BBVA pune AI în centrul activității bancare cu OpenAI

Înființată în 1857, BBVA este o instituție financiară globală care sprijină persoane și companii din Europa, Mexic, America de Sud, Turcia și SUA, deservind zeci de milioane de clienți la nivel mondial. După ce a deschis drumul în domeniul serviciilor bancare digitale și mobile în ultimul deceniu, BBVA intră acum într-o nouă etapă: transformarea serviciilor bancare în jurul inteligenței artificiale.

Pentru a accelera această transformare, BBVA și OpenAI au format o colaborare strategică menită să integreze AI în experiențele clienților, operațiunile, dezvoltarea software și activitatea de zi cu zi a angajaților din întreaga organizație. Colaborarea marchează un nou nivel al parteneriatului dintre o instituție financiară globală și OpenAI, echipele ambelor companii lucrând împreună la priorități comune și inițiative de transformare pe termen lung.

Până la sfârșitul anului 2025, această colaborare a evoluat într-o alianță strategică mai amplă, centrată pe „Cei Opt”, foaia de parcurs a BBVA pentru transformarea prin AI, destinată reproiectării serviciilor bancare de la un capăt la altul — de la experiența clienților și banking comercial la risc, operațiuni, dezvoltare software și productivitatea angajaților.

În loc să abordeze AI ca pe o inițiativă tehnologică independentă, BBVA regândește modul în care banca funcționează la fiecare nivel al organizației: cum interacționează clienții cu serviciile financiare, cum iau angajații decizii, cum este analizat riscul și cum sunt executate operațiunile la scară.

Inițiativa acoperă fiecare nivel al băncii: de la asistenți financiari alimentați de AI, capabili să anticipeze nevoile clienților, la instrumente care îi ajută pe bancheri și pe analiștii de risc să ia decizii mai rapide și mai informate, până la sisteme care automatizează operațiunile și accelerează dezvoltarea de software în întreaga organizație.

Prin această colaborare, OpenAI lucrează îndeaproape cu echipele BBVA din inginerie, cercetare, dezvoltare de produse și operațiuni pentru a ajuta la dezvoltarea și extinderea în siguranță a acestor capabilități AI într-o organizație bancară globală.

Relația dintre BBVA și OpenAI a început în 2024, odată cu o implementare inițială a ChatGPT Enterprise pentru 3.000 de angajați din mai multe țări și domenii de activitate. Pe măsură ce adoptarea s-a accelerat în mod organic, BBVA a extins accesul la nivelul întregii organizații.

Astăzi, peste 100.000 de angajați la nivel global folosesc ChatGPT Enterprise, ceea ce face din BBVA unul dintre cei mai mari adoptatori enterprise de AI generativă din sectorul financiar.

Echipele din departamentele juridic, risc, inginerie, operațiuni, finanțe, marketing și servicii pentru clienți au integrat ChatGPT în fluxurile de lucru zilnice. Implementarea a demonstrat cum AI generativă poate fi extinsă în siguranță în interiorul unei organizații puternic reglementate, generând totodată un impact operațional măsurabil în întreaga companie.

Pentru o bancă globală puternic reglementată, extinderea utilizării AI a necesitat mai mult decât simpla implementare a licențelor. BBVA și-a construit strategia de adoptare a AI în jurul a trei piloni principali: încrederea, guvernanța și învățarea structurată. Încă de la început, BBVA a aliniat echipele de securitate, juridice, de conformitate și de tehnologie pentru a se asigura că angajații aveau acces la instrumente AI de încredere, în cadrul unor politici clare de guvernanță.

În loc să permită experimentarea neautorizată cu instrumente AI pentru consumatori, banca a ales să le ofere angajaților acces securizat, de nivel enterprise, și programe formale de capacitare.

Pentru a susține adoptarea la scară, BBVA a creat un cadru structurat de capacitare, care a inclus o rețea de campioni AI la nivelul întregii organizații, alături de utilizatori avansați cunoscuți intern drept „vrăjitori” AI. Aceste echipe coordonează ateliere practice, ajută colegii să integreze ChatGPT în fluxurile de lucru zilnice și identifică cazuri de utilizare valoroase la nivelul întregii organizații.

Participarea conducerii a devenit un accelerator major al adoptării. BBVA a oferit instruire specifică pentru 250 de lideri, inclusiv CEO-ul și președintele, iar în prezent membrii comitetului executiv se numără printre cei mai activi utilizatori ChatGPT ai companiei.

Odată ce angajații au început să vadă valoare practică în munca lor zilnică, adoptarea s-a extins organic în întreaga companie.

Pe măsură ce adoptarea s-a extins, angajații din BBVA au început să construiască GPT‑uri personalizate, adaptate fluxurilor de lucru specializate din juridic, risc, servicii pentru clienți, finanțe și marketing. Până în prezent, angajații au creat peste 20.000 de GPT‑uri în întreaga organizație, dintre care aproximativ 4.000 sunt folosite frecvent de echipe din întreaga lume.

În domeniul riscului de credit, BBVA a dezvoltat Credit Analysis Pro GPT, care accelerează evaluările prin extragerea și analizarea datelor nestructurate din rapoarte anuale, raportări ESG și acoperire media — activitate care anterior era manuală și consuma mult timp. Prin automatizarea acestor sarcini, analiștii se pot concentra mai mult pe analiza strategică și pe activități cu valoare mai mare, inclusiv pe modul în care factorii ESG sunt integrați în modelele de risc.

În serviciile juridice, BBVA a creat un Retail Banking Legal Assistant GPT pentru a ajuta la răspunsul la aproximativ 40.000 de solicitări juridice anuale legate de clienți, primite de la managerii de sucursale. GPT‑ul redactează răspunsuri extrăgând informații din mai multe surse interne de cunoștințe, reducând drastic timpul de cercetare manuală pentru echipa juridică formată din nouă persoane.

În Mexic, un Client Experience Assistant GPT analizează mii de răspunsuri deschise la sondaje ale clienților, accelerând analiza sentimentului, scoțând la suprafață teme-cheie și recomandând acțiuni care ajută la îmbunătățirea experienței clienților mai rapid și la scară.

În Peru, peste 3.000 de angajați folosesc acum un asistent AI intern care a redus timpul mediu de gestionare a solicitărilor de la aproximativ 7,5 minute la circa 1 minut — o îmbunătățire a eficienței de aproximativ 80%.

Aceste exemple ilustrează o schimbare mai amplă aflată în desfășurare la BBVA. Ceea ce a început ca îmbunătățiri ale productivității angajaților devine tot mai mult o fundație pentru modul în care banca livrează servicii, ia decizii și extinde expertiza în întreaga organizație.

• 100.000 de angajați care folosesc ChatGPT Enterprise la nivel global
• Peste 70% utilizare activă săptămânală în rândul angajaților cu acces
• ~3 ore economisite per angajat, pe săptămână
• Creșteri de eficiență de până la 80% în fluxuri de lucru selectate
• 250 de lideri seniori instruiți, inclusiv directorul executiv și președintele consiliului de administrație
• Securitatea, juridicul și conformitatea, aliniate din prima zi
• Adoptare AI condusă de angajați în toate funcțiile de business
• 8 inițiative majore de transformare în cadrul „Cei Opt”

• Tratează AI ca pe o transformare a afacerii: BBVA a abordat AI ca pe o reproiectare a experienței clienților, a operațiunilor și a modurilor de lucru în întreaga organizație — nu ca pe un efort de inovare independent.
• Construiește cu expertiză de domeniu: colaborarea combină capabilitățile AI de vârf ale OpenAI cu expertiza profundă a BBVA în banking, risc, operațiuni și experiența clienților.
• Extinde în siguranță din prima zi: transformarea unei instituții financiare globale cu AI necesită guvernanță, arhitectură de date și cadre de securitate concepute pentru extindere la nivelul întregii organizații.
• Împuternicește angajații cu AI: prin extinderea capabilităților AI la scară largă în rândul forței de muncă, BBVA le permite angajaților să devină participanți activi la transformarea băncii.
• Instruește conducerea din timp: adoptarea AI se accelerează atunci când liderii seniori folosesc activ ei înșiși tehnologia. Programele timpurii de instruire pentru executivi — inclusiv CEO-ul și președintele — ajută la stabilirea AI ca prioritate strategică în întreaga organizație.
• Treci de la banking reactiv la banking proactiv: ambiția pe termen lung nu este doar o eficiență mai mare, ci o experiență bancară mai inteligentă și personalizată, capabilă să anticipeze nevoile clienților.

Pentru BBVA, adoptarea ChatGPT Enterprise este doar o parte a unei transformări mult mai ample. Prin „Cei Opt”, banca urmărește o viziune pe termen lung pentru reproiectarea serviciilor bancare în jurul AI — de la implicarea clienților și banking comercial la risc, operațiuni, dezvoltare software și productivitatea angajaților.

Lucrând îndeaproape cu OpenAI, BBVA continuă să exploreze modul în care AI poate ajuta la crearea unei experiențe bancare mai proactive, inteligente și personalizate, îmbunătățind totodată modul în care se desfășoară activitatea în întreaga organizație. Obiectivul nu este doar implementarea de instrumente AI, ci regândirea modului în care funcționează o bancă globală într-o eră nativă AI.