Cum a creat avatarin un agent de retail non-stop cu GPT‑Realtime

Retailerii de electrocasnice din Japonia se confruntă cu o provocare persistentă: să ofere consultanță de specialitate și în afara programului magazinelor, în condițiile unui deficit de personal. avatarin, o companie de servicii pentru clienți bazate pe AI desprinsă din ANA Holdings, a încheiat un parteneriat cu Yamada Holdings pentru a transforma cunoștințele angajaților cu experiență într-un agent de cumpărături multilingv, disponibil non-stop.

Bazat pe GPT‑Realtime de la OpenAI, agentul AI Kurashi-Marugoto susține conversații vocale naturale și îndrumă cumpărătorii de la descoperirea produselor până la decizia de cumpărare. În cadrul unei campanii publice de două săptămâni desfășurate în magazinul online Yamada Denki, aproximativ 30.000 de persoane au folosit agentul, iar 92% dintre răspunsurile la sondaj au fost pozitive.

avatarin colaborase cu OpenAI cu mult înaintea proiectului Yamada Denki, folosind API-ul OpenAI pentru recunoașterea vorbirii, analiza solicitărilor și instruirea angajaților. Aceste inițiative anterioare au ajutat echipa să înțeleagă ce presupune aplicarea AI în practică. Agentul de cumpărături a fost prima ocazie importantă de a pune aceste lecții direct în slujba clienților.

Pentru Fukabori, unul dintre avantajele esențiale ale GPT‑Realtime a fost posibilitatea de a reuni vocea, textul și înțelegerea vizuală într-o singură experiență conversațională.

„Pentru noi, performanța unui singur model a depășit ceea ce observaserăm la sistemele specializate de recunoaștere vocală. Poate lucra cu voce, text și imagini, cu latență redusă. De aceea am ales GPT‑Realtime. În loc să le cerem oamenilor să se adapteze regulilor unei mașini, tehnologia se poate adapta mult mai natural modului în care comunică oamenii.”

Un chatbot convențional așteaptă cuvântul-cheie potrivit. Agentul avatarin urmărește, în schimb, contextul. Poate reacționa la nehotărârea cumpărătorului, la schimbarea preferințelor și la detaliile care transformă un răspuns generic într-o recomandare utilă.

Fukabori ilustrează diferența printr-o situație obișnuită de cumpărături.

„Clienții nu își doresc un chatbot. Își doresc inteligență. «Am nevoie de un frigider pentru o familie de patru persoane, dar bucătăria mea este mică. Ce model ar trebui să aleg?» Serviciile reale de asistență pentru clienți înseamnă să poți răspunde la această întrebare.”

avatarin a proiectat agentul în jurul a trei calități esențiale:

• Menținerea acurateței informațiilor despre produse fără a încetini conversația.Un sistem de generare augmentată prin regăsire ancorează răspunsurile agentului în informațiile despre produse, iar GPT‑Realtime menține interacțiunea rapidă. Astfel, cumpărătorii pot purta o conversație vocală cursivă și pot primi totodată informații bazate pe date relevante despre produse.
• Transpunerea expertizei de vânzări a Yamada Denki în proiectarea conversațiilor.Informațiile pe care trebuie să le colecteze un consultant de vânzări diferă semnificativ în funcție de categoria de produse. avatarin a integrat cunoștințele Yamada Denki în materie de servicii pentru clienți în fluxurile conversaționale și în solicitările agentului. Sistemul este conceput să se adapteze atunci când clienții își schimbă cerințele sau se abat temporar de la subiect, iar mecanismele de protecție contribuie la menținerea conversației în sfera experienței de cumpărare.
• Proiectarea unui agent care pune întrebări, nu doar răspunde.Multe experiențe tradiționale cu chatboți așteaptă ca utilizatorul să ofere următoarea instrucțiune. avatarin a adoptat o abordare mai proactivă. Agentul pune întrebări suplimentare pentru a descoperi nevoile reale ale clientului, transformând un simplu schimb de întrebări și răspunsuri într-un proces ghidat de descoperire a produselor.

OpenAI a colaborat cu avatarin pentru structurarea unor instrucțiuni complexe, optimizarea costurilor API ale serviciului vocal permanent și împărtășirea bunelor practici de implementare. Acest sprijin a ajutat avatarin să se concentreze asupra transpunerii modelului de servicii Yamada Denki într-o experiență precisă, rapidă și fidelă identității brandului.

„Mă entuziasmează naturalețea cu care ne înțelege intențiile”, spune Fukabori, „precum și acele sclipiri de inteligență care depășesc uneori capacitățile oamenilor.”

Campania publică a evidențiat impactul în doar două săptămâni:

• Aproximativ 30.000 de utilizatori
• Asistență multilingvă 24/7 prin voce și text
• 92% răspunsuri pozitive la sondaj

Cea mai importantă descoperire nu a fost doar amploarea. Fiecare conversație a arătat ce îi interesa pe cumpărători, de ce ezitau și ce i-ar fi putut ajuta să decidă. „În cumpărăturile online convenționale, aceste informații erau greu de observat”, explică Fukabori. „Cu un agent bazat pe AI, ele devin parte din conversație.”

Serviciul a creat și noi oportunități pentru retail. Clienții puteau pune întrebări după închiderea magazinelor și puteau vorbi deschis despre buget sau nelămuriri, fără să simtă presiunea agentului de vânzării.

Fiecare conversație se încheia cu un scurt sondaj vocal, astfel încât feedbackul devenea o continuare firească a experienței de cumpărare.

Clienții au descris agentul drept „mai ușor de abordat decât un consultant de vânzări adevărat” și au apreciat că puteau repeta întrebările fără să se simtă stresați.

Pentru avatarin, implicațiile depășesc vânzarea. O conversație mai bună poate arăta și cum pot fi îmbunătățite serviciile, marketingul și următoarea experiență a clientului.

avatarin își imaginează o lume în care un singur agent bazat pe AI deservește fără întreruperi clienții pe web, prin telefon și în magazinele fizice. În locul unor sisteme separate pentru fiecare canal, aceeași inteligență păstrează contextul clientului de la o interacțiune la alta. Rezultatul este continuitatea: un singur client, o singură conversație și un singur brand, indiferent unde are loc interacțiunea.

Pentru Yamada Holdings, ale cărei activități acoperă electrocasnicele, locuințele, serviciile financiare și multe altele, această viziune ar putea transforma AI într-un partener de încredere în viața de zi cu zi. Obiectivul nu este doar conectarea canalelor, ci crearea unei soluții AI care să reflecte brandul companiei și spiritul său de ospitalitate.

Tehnologia OpenAI contribuie la accelerarea acestei viziuni. „Este limpede că AI a trecut într-o treaptă superioară”, spune Fukabori. „Abia aștept să văd ce putem construi cu această inteligență extraordinară.”

Dar avatarin nu dorește ca toate companiile să comunice la fel. „Ne dorim ca oamenii să interacționeze, prin fiecare interfață, cu o singură inteligență care reflectă identitatea și brandul fiecărei companii. La aceasta ne referim prin «O singură inteligență. Un singur brand. În fiecare interfață.» Epoca soluțiilor AI cu un singur scop s-a încheiat. Cred că OpenAI va deschide drumul către următoarea eră a inteligenței multimodale de uz general.”