Jak Virgin Atlantic wykorzystuje AI, aby usprawnić każdy etap podróży
Rozmowa z Oliverem Byersem, dyrektorem finansowym Virgin Atlantic
Virgin Atlantic to globalna linia lotnicza, która dostarcza niezapomnianych wrażeń z podróży i łączy miliony ludzi na świecie.
Z Oliverem Byersem, dyrektorem finansowym w Virgin Atlantic, rozmawialiśmy o tym, jak linia lotnicza podchodzi do inwestycji w sztuczną inteligencję i zwrotu z inwestycji, jednocześnie wspierając bezpieczne i odpowiedzialne wdrażanie technologii w branży podlegającej regulacjom, tworząc doświadczenia klientów zgodne z wizerunkiem marki oraz równoważąc wielkie ambicje z przemyślanym zarządzaniem.
Seria Executive Function przedstawia perspektywy liderów pobudzających transformację poprzez sztuczną inteligencję.
W Virgin Atlantic zawsze postrzegaliśmy siebie jako wyzwanie – gotowi podejmować odważne decyzje, które pomagają nam się wyróżniać. AI idealnie wpisuje się w tę filozofię. Jesteśmy mniejszą linią lotniczą w porównaniu z konkurencją, co oznacza, że musimy znaleźć sprytne sposoby na zniwelowanie niekorzyści wynikających z mniejszej skali. Nowatorska technologia daje nam tę przewagę.
Kiedy kilka lat temu zaczęliśmy badać sztuczną inteligencję dla przedsiębiorstw, zastosowaliśmy szerokie podejście – testowanie, uczenie się i sprawdzanie, gdzie leży prawdziwa wartość. Z czasem zawęziliśmy współpracę partnerską i nawiązaliśmy głębszą relację z kilkoma wybranymi liderami, w tym z OpenAI. Na dowody nie musieliśmy długo czekać: codziennie dostrzegaliśmy namacalne korzyści, od wczesnych pilotaży po nasze testy ChatGPT Enterprise.
„Widzimy korzyści, jakie przynosi na co dzień... od niewielkich prób, które przeprowadziliśmy, aż po większe programy, które obecnie realizujemy – korzyści są wymierne. Żaden dyrektor finansowy nie może zignorować tej technologii – musi ją przyjąć”.
Kiedy już dostrzegliśmy korzyści – od szybszych procesów po zadowolonych pracowników – nie mogliśmy tego zignorować. To nam ułatwiło podjęcie decyzji inwestycyjnej.
Największe korzyści odnieśliśmy dzięki naszym zespołom cyfrowym i programistycznym. Korzystając z AI, piszemy i testujemy kod szybciej, szybciej też wysyłamy funkcje i poprawiamy obsługę klienta. To nas wyróżnia w branży lotniczej. Cokolwiek to jest: nasza aplikacja mobilna, wrażenia z odprawy, program lojalnościowy. Cykle są krótsze, a postęp jest odczuwalny przez klientów.
Nasze zespoły również się zaangażowały. Wykorzystywaliśmy niestandardowe GPT w politykach HR i firmowych, które teraz zapewniają szybszą samoobsługę i wsparcie wewnętrzne. W obszarze finansów sztuczna inteligencja pomaga nam budować wstępne narracje, analizować dane dotyczące wydajności i generować statystyki w czasie rzeczywistym, co jest szczególnie cenne w branży regulowanej, takiej jak nasza.
Najbardziej ekscytuje mnie to, jak sumują się te mniejsze sukcesy. Każdy z nich zwiększa produktywność, a zebrane razem zmieniają sposób, w jaki działamy.
„Zauważyliśmy masowe przyjęcie tej technologii... co oznacza, że piszemy więcej kodu w szybszym tempie, a to z kolei pozwala nam zapewnić lepsze doświadczenia klientom.”
Na pierwszym miejscu jest kultura. Shai (nasz dyrektor generalny) i ja nieustannie rozmawiamy o AI z naszymi zespołami. Chcemy stworzyć sposób myślenia, który postrzega sztuczną inteligencję jako szansę. Jako narzędzie, które wzmacnia nasze zespoły, czyni nas szybszymi i inteligentniejszymi oraz pomaga nam dostarczać klientom wspaniale różne doświadczenia.
Zbudowaliśmy tę kulturę w oparciu o cztery filary: edukację, społeczność, zabezpieczenia i iterację.
Trening i edukacja były na pierwszym miejscu. Razem z OpenAI opracowaliśmy przewodniki – od pisania dobrych poleceń po budowanie niestandardowych modeli GPT. Obecnie mamy setki niestandardowych modeli GPT w całej organizacji, a ta liczba rośnie z tygodnia na tydzień.
Zbudowaliśmy sieć czempionów AI – kolegów, którzy uwielbiają eksperymentować i dzielą się swoimi odkryciami z zespołami. Pokazują innym to, co jest możliwe. Nawiązaliśmy również współpracę z Cambridge Spark, aby przyjąć praktykantów AI, którzy pomogą nam rozwijać i przyspieszać nasze działania.
Następnie pojawiają się zabezpieczenia – podejście oparte na zaufaniu, które chroni wrażliwe obszary, a jednocześnie zachęca do eksperymentowania. To nie wszystko: nieustanna iteracja. Badamy, co działa, co nie działa oraz jak możemy się poprawić. To dynamiczna struktura, która rozwija się wraz z naszymi pracownikami i technologią.
Cyfrowy system concierge to jedna z najbardziej ekscytujących rzeczy, które zaprojektowaliśmy. Nasza wizja zakłada, że każdy klient będzie miał jedno miejsce, do którego może się udać: aby znaleźć inspirację do podróży, zarządzać rezerwacją, otrzymać odpowiedź na pytanie lub odkrywać korzyści z programów lojalnościowych – niezależnie od tego, czy leci z Virgin Atlantic, czy rezerwuje wyjazd wakacyjny.
Ale wszystko zaczyna się od naszej marki. Marka Virgin Atlantic zawsze kojarzyła się z ludzką serdecznością i dowcipem. Naszym wyzwaniem było: jak to ożywić dzięki sztucznej inteligencji. Zbudowaliśmy system concierge, który odzwierciedla styl marki i ton obsługi klienta, dzięki czemu sprawia wrażenie, że to „my”.
Równie ważna jest wiedza, kiedy sztuczna inteligencja nie powinna funkcjonować sama. Concierge szybko obsługuje rutynowe zapytania, ale gdy sytuacja jest złożona lub wrażliwa, płynnie przekazuje je do człowieka. Mierzymy zaangażowanie, satysfakcję i wpływ na przychody, ale najważniejsze jest, jak naturalnie i autentycznie odczuwane jest to doświadczenie.
„Nie należy myśleć, co będzie możliwe w ciągu najbliższych sześciu miesięcy – chodzi o wizję tego, co możemy zrobić za trzy lata lub jeszcze później”.
ROI mierzymy na dwóch poziomach: krótkoterminowe zyski z produktywności i długoterminowy wpływ strategiczny.
W przypadku mniejszych przypadków użycia monitorujemy oszczędność czasu i wzrost wydajności. W przypadku większych programów zaczynamy od wyniku – jaką zmianę chcemy osiągnąć – i na tej podstawie tworzymy wskaźniki.
W mniejszym przypadku użycia – na przykład zespołów marketingowych wykorzystujących sztuczną inteligencję do tworzenia treści – monitorujemy liczbę zasobów, czas ich wytworzenia i ogólny zaoszczędzony czas. W przypadku inicjatyw na skalę korporacyjną, takich jak nasz system concierge, wskaźniki wiążemy bezpośrednio z wynikami, takimi jak skrócenie czasu oczekiwania w centrum obsługi klienta, poprawa wskaźników samoobsługi oraz wzrost przychodów.
Po pierwsze: bądźcie ambitni. Ta technologia rozwija się w błyskawicznym tempie, więc myślcie w perspektywie trzyletniej i śmiało dążcie do tego, co chcecie osiągnąć.
Po drugie: zacznijcie od wyników, a nie od technologii. Zbyt wiele organizacji zaczyna od narzędzi zamiast problemu biznesowego. Określcie, jak wygląda sukces – i dążcie do niego.
Wreszcie: konieczny jest balans ambicji z zarządzaniem. Rolą dyrektorów finansowych jest zarządzanie ryzykiem – a także wykorzystywanie możliwości. Opracowaliśmy jasne zasady dotyczące prywatności danych, użycia modeli i kontroli dostępu, aby nasi pracownicy mogli wprowadzać innowacje z pewnością siebie. Zadbajcie o te fundamenty, a zobaczycie pomnożenie wartości.
Virgin Atlantic wykorzystuje ChatGPT Enterprise i Codex w całej swojej działalności oraz korzysta z interfejsu głosowego OpenAI w czasie rzeczywistym w cyfrowym systemie concierge.
