Uber korzysta z AI do świadczenia wyjątkowych usług na żądanie

W ramach naszej nowej serii Executive Function przedstawiamy perspektywy liderów dokonujących transformacji dzięki AI.

Uber⁠(otwiera nowe okno) to globalna platforma przewozowa i dostawcza obsługująca każdego dnia dziesiątki milionów przejazdów na żądanie. Rozmawialiśmy z Jaiem Malkanim, globalnym dyrektorem ds. produktów i obsługi klienta w firmie Uber, na temat korzystania z AI w takich obszarach, jak empatyczna i skuteczna obsługa klienta, inteligentna automatyzacja oraz zwiększanie możliwości osób pracujących jako agenci.

Uber umożliwia realizację miliardów przejazdów i dostaw dla różnych użytkowników platformy handlowej, takich jak pasażerowie, kierowcy, klienci serwisu Uber Eats, sprzedawcy i firmy. AI odgrywa kluczową rolę w personalizacji i optymalizacji interakcji użytkowników. Pomaga nam stawiać czoła złożonym wyzwaniom unikalnym dla naszej firmy, ponieważ działamy na pograniczu świata cyfrowego i fizycznego.

Nasze modele AI zapewniają szczegółowy wgląd w potrzeby użytkowników, zmniejszają utrudnienia w korzystaniu z aplikacji Uber i tworzą usługi adaptacyjne, które ewoluują w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możemy działać na niespotykaną dotąd skalę, zachowując dokładność, niezawodność i wydajność. Żyjemy w niesłychanie ekscytujących czasach. Wraz z nadejściem generatywnej AI zaczynamy odkrywać nowe sposoby rozszerzania naszych możliwości.

Platforma handlowa firmy Uber jest niezwykle złożona. Obejmuje ona wiele segmentów: od naszej dwustronnej platformy przewozowej łączącej pasażerów i kierowców, poprzez Uber Eats, czyli platformę łączącą trzy strony: klientów zamawiających jedzenie, kurierów i restauracje, aż po naszą usługę dostawy artykułów spożywczych koordynującej działania klientów, kurierów, osób robiących zakupy i sprzedawców.

Dostosowujemy naszą strategię AI do każdego segmentu: 

• Przejazdy: W przypadku zmian tras spowodowanych ruchem drogowym lub opłatami drogowymi konieczna jest zmiana opłat za przejazd. Korzystamy z AI do interpretacji zdarzeń, zapewnienia sprawiedliwych rozwiązań i transparentnej komunikacji z pasażerami i kierowcami.
• Uber Eats: W przypadku dostarczenia niewłaściwego jedzenia AI pomaga przeanalizować zdjęcia, prześledzić cykl życia artykułu i ustalić, gdzie wystąpił błąd. W razie potrzeby możemy skuteczniej przetwarzać zwroty lub ponowne zamówienia.
• Artykuły spożywcze: W przypadku dostaw artykułów spożywczych nasza technologia AI pomaga w rozwiązywaniu problemów z zapasami w czasie rzeczywistym, umożliwiając bieżącą komunikację między klientami i osobami robiącymi zakupy oraz sugerując optymalne rozwiązania na podstawie preferencji klientów. Prowadzi to do większej satysfakcji i ogólnej poprawy wydajności.

AI umożliwia hiperpersonalizację. Przewiduje potrzeby klientów na podstawie preferencji, poprzednich transakcji na platformie i scenariuszy kontekstowych. Na przykład możemy użyć AI do personalizacji interakcji z kierowcami, którzy muszą zaktualizować dokumenty przed utratą ważności, informując ich o wymaganiach na podstawie regionu, konta i konkretnych wymagań dotyczących rodzaju realizowanych przejazdów lub dostaw. Ta zdolność pozwala nam oferować niemal natychmiastowe, inteligentne rozwiązania przy użyciu wielu kanałów, takich jak czat, komunikacja głosowa czy interakcje w aplikacjach. Celem jest stworzenie sprawnych, spersonalizowanych i intuicyjnych rozwiązań, które zapewnią satysfakcję naszym klientom.

AI to inteligentny pomocnik naszych pracowników, który zwiększa produktywność programistów, pracowników operacyjnych, agentów obsługi klienta i wielu innych członków zespołów. Na przykład w dziale obsługi klienta AI tworzy konwersacyjne podsumowania, automatyzuje dochodzenia, udziela empatycznych, najlepszych w danym kontekście odpowiedzi i przekłada złożone zasady na praktyczne procedury rozwiązywania problemów. Pozwala to członkom naszych zespołów skupić się na interakcjach o większej wartości i zapewnić zarówno lepsze rezultaty klientom, jak i większą wydajność operacyjną.

Korzystamy z połączenia metryk jakościowych i ilościowych, w tym ocen wrażeń klientów, szybkości rozwiązywania problemów, wskaźników automatyzacji i wzrostu produktywności. Mierzymy na przykład jakość odpowiedzi LLM i przeprowadzamy kontrolowane eksperymenty porównujące wspomagane przez AI przepływy pracy z tradycyjnymi. Metryki, takie jak zaangażowanie użytkowników i przyrostowe rezerwacje brutto w poszczególnych segmentach geograficznych, pomagają nam ocenić zarówno satysfakcję klientów, jak i wpływ na działalność biznesową.

Dzięki ciągłej optymalizacji tych metryk mamy pewność, że nasze inwestycje w AI przynoszą wymierne korzyści naszym klientom i całej firmie.

Wszystko zaczyna się od budowania kultury i podejścia dotyczącego wdrożenia AI. Czas rozważań nad wprowadzeniem AI już minął. Firmy muszą wdrożyć AI, aby zachować konkurencyjność i sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów.

W firmie Uber nie tylko korzystamy z technologii AI, ale także aktywnie wprowadzamy innowacje w tym zakresie. Jesteśmy innowacyjni w obszarach obsługi klienta, usprawniania procesów decyzyjnych i zwiększania wydajności operacyjnej. Radzę, aby dokładnie zapoznać się z dostępnymi zdolnościami i możliwościami, poszukać zastosowań o wysokiej wartości, uzyskać wsparcie kierownictwa, wykazać wyraźne korzyści biznesowe oraz uwzględnić AI jako kluczowy element strategii. AI nie jest już tylko miłym dodatkiem. To technologia niezbędna do przetrwania i rozwoju.

AI będzie nadal zmieniać ten sektor – zwłaszcza w miarę upowszechniania się pojazdów autonomicznych i zrobotyzowanych systemów dostawczych. AI stwarza również nowe możliwości zarobkowe w takich obszarach, jak adnotacja danych i analiza nastrojów. 

W nadchodzących latach AI zapewni produktywność, rozwój i innowacyjność na niespotykaną dotąd skalę, zmieniając sposób interakcji przedsiębiorstw, pracowników i konsumentów na rynku. Przed nami ekscytująca przyszłość. Jesteśmy dumni, że możemy ją tworzyć.

Cieszę się na dalszą współpracę z OpenAI i wspólne tworzenie innowacyjnych rozwiązań.