Wyniki
Czas wdrożenia skrócony z tygodni do dni
50%
Ograniczenie liczby pytań w wiadomościach na WhatsAppie
Plex Coffee powstało w oparciu o trzy fundamenty: przystępność cenową, wygodę i otwartą, przyjazną społeczność. Czerpiąc inspirację z branży technologicznej, współzałożyciele Philipp Cheng i Max Kamp prowadzili kawiarnie w duchu lean startup. „Od rekrutacji po łańcuch dostaw zautomatyzowaliśmy każdy proces, jaki się tylko dało”, mówi Cheng.
Ale wraz z rozwojem Plex z jednej kawiarni do czterech założyciele stanęli przed nowymi wyzwaniami, którym tradycyjna automatyzacja nie była w stanie sprostać. ChatGPT Business okazał się naturalnym rozwiązaniem.
„Wszyscy w naszym zespole już wcześniej samodzielnie korzystali z ChatGPT i znali to narzędzie, a możliwość tworzenia niestandardowych modeli GPT oznaczała, że mogliśmy tworzyć dedykowane mininarzędzia do różnych zastosowań”.
Pierwsze zatrudnione osoby były szkolone bezpośrednio przez założycieli, ale wraz z dołączaniem kolejnych baristów i kierowników coraz trudniej było utrzymać kulturę opartą na obecności i indywidualnym podejściu do każdego gościa.
„Kiedy z Maksem wszystko zaczynaliśmy, sami staliśmy za ladą. Każdemu nowemu, szkolonemu bariście osobiście pokazywaliśmy, jak rozmawiać z klientami, jak przygotowywać różne napoje i jak radzić sobie z problemami w lokalu”, mówi Cheng. „Ale wraz ze wzrostem skali działalności coraz trudniej było zaszczepić tę samą kulturę wśród nowo zatrudnionych”.
W miarę jak Plex się rozwijał, pojawiły się dwa problemy: fragmentaryczna wymiana wiedzy i niespójne szkolenia. Wśród pracowników zatrudnionych w niepełnym wymiarze godzin w zmianowym trybie liczba rutynowych pytań na grupach WhatsApp gwałtownie wzrosła: gdzie znaleźć określone produkty, a gdzie spisano szczegóły danego procesu? „Mieliśmy coraz większe problemy z przekazywaniem wiedzy, co skutkowało lawiną wiadomości na WhatsAppie… kierownicy nie mieli czasu na wykonywanie swojej prawdziwej pracy”, wyjaśnia Cheng.
Szkolenie również coraz trudniej się dało standaryzować. Wraz ze wzrostem liczby pracowników kierownicy mieli mniej czasu na wdrażanie nowych pracowników w zakresie kultury organizacyjnej i obsługi klienta. Cheng próbował rozpowszechniać 25-stronicowy podręcznik, ale „nikt tak naprawdę go nie czytał”.
W Plex zaczęto zmiany od scentralizowania wiedzy w serwisie Notion, ale pojawiły się pewne ograniczenia. „Wyszukiwanie słów kluczowych po prostu nie działa zbyt dobrze, ponieważ każdy używa innych słów, aby opisać to, czego szuka”, mówi Cheng.
Zespół włączył łącznik Notion, który umożliwia ChatGPT udzielanie odpowiedzi z uwzględnieniem kontekstu z plików i wiki w Notion, dzięki czemu pracownicy mogli pytać w języku naturalnym o to, czego potrzebują.
„To zmniejszyło liczbę wiadomości na WhatsAppie dotyczących niektórych kwestii o ponad 50%, ponieważ ludzie dostali sposób na wyszukiwanie potrzebnych informacji”, mówi Cheng. Pracownicy używają iPada w sklepie, aby rozmawiać z ChatGPT. Zaoszczędzoną uwagę można teraz poświęcić temu, co Plex ceni najbardziej: zaangażowaniu w tworzenie społeczności i wydarzeniom, na organizację których kierownicy sklepów mają teraz czas.
Dzięki ChatGPT Business Cheng mógł wykorzystać swój 25-stronicowy podręcznik w nowy sposób: „Przesłałem ten podręcznik do niestandardowego GPT, który udostępniam w naszej wiadomości onboardingowej”. GPT otrzymuje polecenie, aby uczyć podstawowych wartości firmy wraz z przekazywaniem szczegółów technicznych, takich jak to, skąd Plex pozyskuje kawę.
„Zamiast po prostu przekazywać informacje, ChatGPT robi to w fajny sposób, w formie rozmowy”, mówi Cheng. Zapewnia to lepsze utrwalanie wiedzy, a kierownicy nie muszą już poświęcać tyle czasu na wdrażanie każdego nowego pracownika: „Czas wdrożenia skrócił się z wielu tygodni do kilku dni”.
Gdy wdrażanie nowych pracowników i dzielenie się wiedzą przebiegały już sprawnie, w Plex Coffee zaczęto eksperymentować z innymi sposobami wykorzystania ChatGPT Business.
- Badanie możliwości ekspansji: w miarę rozwoju Plex Cheng używa ChatGPT Business do oceny nowych lokalizacji: „Korzystam z narzędzi do głębokich badań, aby szacować potencjał przychodów na podstawie liczby klientów w czasie”.
- Zrozumienie zmian popytu: jeśli dany dzień lub tydzień jest wyjątkowo słaby albo intensywny, „ChatGPT zwykle świetnie to wyjaśnia; na przykład mówi, ilu studentów wyjeżdża albo jakie wydarzenia odbywają się w tym tygodniu. Możliwość natychmiastowego zrozumienia wzorców popytu i dogłębnego ich poznania jest wręcz nieoceniona”, mówi Cheng.
- Automatyzacja zamówień zaopatrzeniowych: składanie zamówień u dostawców zajmuje czas, ponieważ każdy z używa innych portali i ma inne procedury. Aby rozwiązać ten problem, Plex „eksperymentuje ze składaniem zamówień u naszych dostawców bezpośrednio przez agenta”, mówi Cheng. W przypadku sieci działającej w wielu miastach może to ograniczyć powtarzalną pracę administracyjną i zapewnić stałą dostępność zapasów.
- Czas wdrożenia skrócony z tygodni do dni
- Liczba wiadomości na WhatsAppie dotyczących pytań operacyjnych spadła o ponad 50%
- Kierownicy zyskali czas na skupienie i angażowanie społeczności
- Szybsze i bardziej spójne szkolenia w różnych lokalizacjach
- Lepsze zrozumienie wzorców popytu i planowania ekspansji
Zdaniem Chenga wdrożenie AI sprawiało, że Plex Coffee staje się bardziej odporna i elastyczna.
„Integrując sztuczną inteligencję z naszymi codziennymi procesami już teraz lepiej dostrzegamy zachodzące zmiany. Niezależnie od branży, w której działasz, dzięki AI możesz wiele zyskać”,
Planując rozszerzenie działalności do 10 kawiarni przy jednoczesnym utrzymaniu sprawnej działalności operacyjnej, Plex Coffee postrzega ChatGPT Business jako kluczowego partnera w rozwoju biznesowym. Ale poza czystą wydajnością, AI tworzy przestrzeń do rozwoju ludzkiego wymiaru gościnności – bariści mogą spędzać czas z klientami, dzielić się dobrą energią i zachowywać osobisty charakter wizyty w kawiarni, nawet gdy firma się rozwija.
