Zwiększanie efektywności sprzedaży i sukcesu klientów w OpenAI
Oto jeden z serii naszych artykułów na temat sposobów opracowywania przez OpenAI własnych rozwiązań na podstawie naszych technologii.
Wzrost to wartościowe wyzwanie, ale wiąże się ono z presją. W ciągu niespełna roku nasz zespół ds. wprowadzania produktów na rynek powiększył się trzykrotnie i zaczął wprowadzać nowe produkty praktycznie co tydzień. Tempo to poskutkowało powstaniem pewnego wyzwania strukturalnego: popyt po stronie klientów wzrastał, ale nasze systemy i procesy za nim nie nadążały.
Przedstawiciele handlowi często spędzali całą godzinę na przygotowaniach do półgodzinnej rozmowy, przeskakując między dziesiątkami różnych systemów, aby tylko zebrać wszystkie potrzebne informacje. Tymczasem klienci wysyłali naszym zespołom co tydzień setki pytań na temat produktów, spowalniając tym samym pracę ekspertów i opóźniając zawieranie transakcji.
Efekt był taki, że nawet najbardziej doświadczeni sprzedawcy, zamiast pogłębiać relacje z klientami, poświęcali zbyt dużo czasu na poszukiwanie kontekstu i odpowiedzi.
Zespół nie potrzebował kolejnego panelu. Potrzebował sposobu, by zmniejszyć koszty przygotowań i scentralizować wiedzę na temat produktów.
Ten pomysł zaowocował powstaniem GTM Assistant, zbudowanego przy użyciu platformy do automatyzacji OpenAI i przekazywanego za pośrednictwem Slack. Rozwiązanie to skupia się na dwóch problematycznych kwestiach:
- Badania i przygotowania w kontekście klientów: Podsumowania codziennych spotkań i raporty obejmujące historię klientów, notatki z rozmów, działania w Salesforce i aktualizacje do nowych wersji.
- Pytania i odpowiedzi na temat produktów: Natychmiastowe odpowiedzi pochodzące ze starannie prowadzonej bazy wiedzy, z identyfikowalnymi linkami do dokumentów źródłowych.
To nie nowy system do zarządzania: GTM Assistant został bezpośrednio uwzględniony w codziennych procesach pracy przedstawicieli handlowych.
Ten przełom oznaczał nie tylko oszczędność czasu. Pozwolił on uchwycić to, co robią najlepsi sprzedawcy, i podzielić się tym z innymi.
Czołowi przedstawiciele handlowi współpracowali bezpośrednio z GTM Assistant, formułując wizję doskonałości w sprawozdaniach ze spotkań i odpowiedziach dotyczących produktów. Ich wiedza pozwoliła wytrenować system. Te wszystkie oceny, poprawki i ulepszenia nie tylko pozwoliły udoskonalić GTM Assistant, ale także pomogły wdrożyć nawyki najlepszych sprzedawców w całej organizacji. Najważniejszym kryterium sukcesu, które wynika z tworzenia tych rozwiązań wspólnie z najlepszymi użytkownikami końcowymi, jest zaufanie.
„Wciąż zastanawialiśmy się, jak wygląda dobra jakość po naszemu, dokładnie analizując odpowiedzi i operacjonalizując pojęcie ‚dobrej jakości’ w naszym systemie”.
To praktyczne podejście stało się kluczową cechą projektu. Przedstawiciele handlowi nie byli już tylko biernymi użytkownikami narzędzia: stali się projektantami systemu. Eksperci przestali po prostu odpowiadać na pytania: stali się twórcami cyklu wiedzy.
Na efekty nie trzeba było długo czekać. Dziś typowy przedstawiciel handlowy:
- Wymienia z GTM Assistant 22 wiadomości tygodniowo, wliczając w to codzienne briefy, podsumowania oraz pytania i odpowiedzi
- Notuje wzrost produktywności o 20% — daje to co tydzień około jednego pełnego dnia, który można poświęcić na interakcje z klientami i zarządzanie większą ich bazą
Do tego GTM Assistant wciąż staje się coraz lepszy. Każdego tygodnia eksperci ds. produktów sprawdzają próbki, uzupełniają braki i wprowadzają aktualizacje do systemu.
„Zupełnie, jakbyśmy mieli wirtualnego współpracownika, którego co tydzień przekwalifikowujemy do coraz to nowych zadań” — mówi Huhn.
Różnica jest odczuwalna także po stronie klientów. Na pytania, które niegdyś potrafiły wisieć na Slacku przez długi czas, znajdujemy odpowiedzi w ciągu kilku minut. Dzięki najnowszym danym i wiadomościom na temat produktów spotkania zaczynają się od bardziej konkretnych tematów. Umowy są zawierane szybciej.
Po zbudowaniu zaufania GTM Assistant realizuje kolejny etap: rejestruje aktualizacje w systemie CRM po rozmowie telefonicznej, aktywnie wykrywa godne uwagi wzorce użycia i automatycznie przygotowuje dalsze wiadomości do klientów. Praca, która kiedyś zajmowała wiele godzin, zaczyna odbywać się w tle.
„Przełomem okazało się przeszkolenie go w zakresie tego, jak wygląda udane spotkanie. Teraz działa jak nieustannie gotowy do działania członek zespołu, gwarantując klientom lepsze wyniki, a naszym zespołom płynniejsze funkcjonowanie na co dzień”.
Rolą GTM Assistant nie jest zastąpienie przedstawicieli handlowych. Jest nią zwiększanie efektywności ich pracy oraz sukcesu klientów. Włączając do codziennych procesów roboczych oceny wymagające niewielkiego kontaktu z zespołem sprzedaży, zespół stworzył system, w którym wiedza przepływa swobodnie, procesy robocze dostosowują się do tempa zawierania transakcji, a sprzedawcy są współwłaścicielami wykorzystywanej przez siebie technologii.
Pokazuje to, co jest możliwe, gdy wspaniali sprzedawcy mają wsparcie asystentów AI, którzy z ich doskonałości czynią system podnoszący poziom całej organizacji.
