Nubank podnosi jakość obsługi klientów dzięki OpenAI

Od założenia w 2013 roku Nubank — jedna z największych na świecie platform cyfrowych usług finansowych — zmienił sposób, w jaki miliony mieszkańców Ameryki Łacińskiej zarządzają swoimi pieniędzmi, oferując bezpłatne rachunki, karty kredytowe bez opłat rocznych oraz sprawną, spersonalizowaną obsługę klienta. Obecnie Nubank obsługuje ponad 114 milionów klientów w Brazylii, Meksyku i Kolumbii.

Wykorzystując rozwiązania AI opracowane wspólnie z OpenAI, Nubank podnosi jakość obsługi klientów i zwiększa efektywność wewnętrzną:

• Wewnętrzna wyszukiwarka wiedzy firmowej: Zapewnia pracownikom natychmiastowy dostęp do informacji firmowych, umożliwiając szybsze i trafniejsze podejmowanie decyzji.
• Copilot dla centrum obsługi telefonicznej: Wspiera agentów podsumowaniami rozmów i sugerowanymi odpowiedziami, zwiększając zadowolenie klientów i skracając czas obsługi każdego zgłoszenia.
• Asystent oparty na AI: Samodzielnie rozwiązuje 55% zapytań pierwszego poziomu, obsługując ponad 2 miliony czatów miesięcznie i skracając czas odpowiedzi na czacie o 70%.
• Kontrola jakości wykrywania oszustw: Wykorzystuje funkcję analizy obrazu GPT‑4o do badania transakcji i dokumentów, usprawniając wykrywanie oszustw i zapewniając wysoką jakość obsługi.

Pierwszym wspólnym projektem Nubanku i OpenAI było stworzenie niestandardowej wyszukiwarki firmowej, która zapewnia pracownikom szybki dostęp do często zadawanych pytań, wytycznych dotyczących marki i wewnętrznych zasad.

Rozwiązanie oparte na GPT‑4o i GPT‑4o mini wykorzystuje techniki generowania wspomaganego wyszukiwaniem (RAG), aby znajdować i porządkować odpowiednie dokumenty według trafności. Zapewnia dokładne odpowiedzi bez konieczności przeszukiwania odizolowanych i niekompletnych repozytoriów informacji.

Rozwiązanie wykorzystuje również dostrojone modele wytrenowane na specjalistycznych treściach Nubanku oraz wyszukiwanie semantyczne, aby w pierwszej kolejności wyświetlać wyniki najlepiej odpowiadające zapytaniom użytkowników.

Narzędzie z interfejsem czatu szybko zyskało popularność: ponad 5000 pracowników korzysta z niego co miesiąc, aby zwiększać produktywność, przyspieszać wdrażanie nowych osób i sprawniej znajdować odpowiedzi na pytania.

Agenci obsługi klienta, programiści i nowo zatrudnione osoby zyskują szybszy i dokładniejszy dostęp do informacji.

Sukces firmowej wyszukiwarki stworzył solidne podstawy do pozyskiwania wiedzy i świadczenia pomocy uwzględniającej kontekst. Pozwolił też Nubankowi podjąć wyzwanie, przed którym stoi dziś wiele firm: utrzymanie wyjątkowej jakości obsługi klienta mimo rosnącej liczby użytkowników.

Nubank i OpenAI wspólnie opracowały Copilota dla centrum obsługi telefonicznej, który wspiera agentów w czasie rzeczywistym dzięki integracji bazy wiedzy banku z historią czatów. Copilot powstał z wykorzystaniem GPT‑4o, który oferuje multimodalne funkcje działające w czasie rzeczywistym, obejmujące między innymi tekst i mowę, a także szybkie odpowiedzi uwzględniające kontekst — kluczowe dla dobrej obsługi klienta.

Dzięki copilotowi wsparcie dla agentów jest dostępne przez całą dobę, a ponad 45% agentów Nubanku korzysta z jego najważniejszych funkcji:

• Sugestie kolejnej odpowiedzi: Pomagają agentom udzielać trafnych, empatycznych odpowiedzi, rekomendując najlepsze z nich.
• Podsumowywanie czatów: Zapewnia szybki wgląd w kontekst trwających i wcześniejszych rozmów.
• Instrukcje krok po kroku: Upraszczają kwestie techniczne i złożone zapytania, zmniejszając obciążenie poznawcze pracowników.
• Czat oparty na AI: Obsługuje ponad 2 miliony czatów i wiadomości e-mail miesięcznie, rozwiązując do 50% zapytań pierwszego poziomu bez przekazywania ich agentowi. Dzięki OpenAI Nubank skrócił czas odpowiedzi na czacie o 70%, zapewniając klientom szybszą i dokładniejszą obsługę.

Nubank opracował również Asystenta AI opartego na GPT‑4o, który odpowiada klientom bezpośrednio. Asystent obsługuje do pięciu automatycznych interakcji przed przekazaniem sprawy agentowi. Zarządza ponad 2 milionami czatów miesięcznie, dzięki czemu agenci mogą skupić się na bardziej złożonych problemach.

Rozwiązania te pomagają Nubankowi rozwiązywać zapytania 2,3 raza szybciej i z większą dokładnością, przy zachowaniu wyjątkowej jakości obsługi oraz wysokich wartości transakcyjnego wskaźnika rekomendacji netto (tNPS).

Kontynuując działania na rzecz ulepszania cyfrowych usług finansowych dla wszystkich, Nubank testuje rozwiązanie wykorzystujące funkcję analizy obrazu GPT‑4o, które ma zapewnić bardziej spójne i wysokiej jakości reakcje na przypadki oszustw.

Funkcja analizy obrazu GPT‑4o łączy przetwarzanie języka naturalnego z rozpoznawaniem obrazów, umożliwiając analizę zarówno tekstu, jak i danych wizualnych. Nubank wykorzystuje tę technologię do szczegółowego badania rejestrów transakcji, komunikacji z klientami i przesłanych dokumentów oraz wykrywania wzorców i nieprawidłowości wskazujących na możliwe oszustwo.

Analiza odbywa się zgodnie z zasadami zapobiegania oszustwom i wymogami regulacyjnymi, pod nadzorem wyspecjalizowanych zespołów.