MUFG chce stać się organizacją AI-native z OpenAI

MUFG to jedna z największych grup finansowych w Japonii, której trzon stanowi Mitsubishi UFJ Bank. Poprzez bankowość, bankowość powierniczą, usługi maklerskie, karty, leasing i inne usługi finansowe MUFG wspiera osoby prywatne i firmy w Japonii oraz na całym świecie.

Dla MUFG AI to coś więcej niż narzędzie zwiększające efektywność. Firma postrzega ją jako sposób na rozszerzanie ludzkiego myślenia i kreatywności, pomagając pracownikom i AI uczyć się razem podczas tworzenia lepszych usług finansowych. Aby rozwijać tę wizję, MUFG współpracuje z OpenAI nad wdrożeniem ChatGPT Enterprise w całym Mitsubishi UFJ Bank oraz tworzeniem nowych doświadczeń klientów opartych na AI.

W październiku 2024 r. MUFG rozpoczęło współpracę z OpenAI, aby unowocześniać operacje finansowe i zwiększać efektywność dzięki generatywnej AI. Od 2026 r. Mitsubishi UFJ Bank rozpoczął etapowe wdrażanie ChatGPT Enterprise, aby około 35 000 pracowników mogło korzystać z niego w codziennej pracy, a MUFG kontynuowało drogę ku staniu się firmą AI-native.

MUFG buduje systemy, środowiska i kulturę, które sprawiają, że AI staje się częścią codziennej pracy. Transformacja firmy łączy odgórne zaangażowanie kierownictwa z oddolnym wspieraniem pracowników korzystających z AI w codziennych przepływach pracy.

„Wierzę, że AI zasadniczo zmieni charakter finansów” — mówi Tadashi Yamamoto, Group CDTO w MUFG. „Aby szybko wprowadzić AI do organizacji, ważne jest środowisko i kultura, w których każdy pracownik może naturalnie korzystać z AI”.

OpenAI stało się preferowanym partnerem MUFG w tej zmianie. Yamamoto opisuje OpenAI jako praktycznego partnera od projektowania usług po wdrożenie, pomagającego MUFG rozwijać zarówno innowacje w obsłudze klientów, jak i transformację bankowości.

Jednym z kluczowych elementów inicjatywy jest wdrożenie ChatGPT Enterprise w całym banku. Kohei Shimano, Managing Director i Head of the Artificial Intelligence and Solutions Department w Mitsubishi UFJ Bank, mówi, że decydującymi czynnikami były szerokie zastosowanie i bezpieczne użytkowanie. Wielu pracowników znało już ChatGPT, a bezpieczeństwo klasy enterprise umożliwiło wdrożenie narzędzia przy spełnieniu wymagań dotyczących zarządzania i nadzoru oczekiwanych od instytucji finansowej.

„Dążymy do świata, w którym AI nie jest narzędziem używanym tylko przez niewielką grupę ekspertów, ale czymś, z czego każdy pracownik może korzystać w codziennej pracy, niemal jak z partnera” — mówi Shimano. Dodaje, że OpenAI współpracowało z MUFG nad wymaganiami bezpieczeństwa, oferując konkretne propozycje poprzez ulepszenia produktu i aktualizacje, aby usuwać bariery w zakresie bezpieczeństwa i nadzoru, które w przeciwnym razie mogłyby spowolnić wdrożenie.

Gdy MUFG wdrażało ChatGPT Enterprise, sam dostęp nie wystarczał, by wywołać wpływ. Pracownicy musieli zrozumieć, kiedy i jak korzystać z narzędzia, włączyć je do swojej pracy i używać go z pewnością. Jako instytucja finansowa MUFG potrzebowało także jasnych procesów zarządzania informacjami, ścieżek zatwierdzania oraz zasad określających, co pracownicy mogą, a czego nie mogą robić.

OpenAI wspierało wdrożenie od wprowadzenia po adopcję. Obejmowało to wskazówki dotyczące użycia w przedsiębiorstwie, planowanie operacyjne, edukację produktową, programy szkoleniowe dla wszystkich pracowników, warsztaty z niestandardowych GPT oraz sesje edukacyjne dla kadry kierowniczej. MUFG wprowadziło też obowiązkowe szkolenie z AI: pracownicy musieli ukończyć e-learning, zanim mogli korzystać z ChatGPT Enterprise.

„Przeszkodą nie była sama technologia” — mówi Shimano. „Była ona wewnątrz organizacji. Ludzie nie wiedzieli, jak z niej korzystać ani do czego wolno im jej używać. W pełni wykorzystując program szkoleniowy dostarczony przez OpenAI, stworzyliśmy pozytywny cykl, w którym więcej pracowników zaczęło z niej korzystać, a adopcja wzrosła”.

Sayuri Yonese, Vice President, Artificial Intelligence and Solutions Department w MUFG Bank, mówi, że wsparcie OpenAI pomogło MUFG stworzyć fundament, dzięki któremu pracownicy mogą samodzielnie rozszerzać wykorzystanie AI. OpenAI dostarczyło materiały szkoleniowe dotyczące niestandardowych GPT, przykłady specyficzne dla bankowości oraz najlepsze praktyki zwiększania adopcji na dużą skalę. Następnie MUFG wyznaczyło ambasadorów AI w każdym dziale. Zamiast polegać na jednym centralnym zespole, ambasadorzy AI zachęcają współpracowników do eksperymentowania z AI i pomagają rozszerzać jej użycie od wewnątrz każdego obszaru biznesowego.

Ta zmiana jest widoczna w wewnętrznych rozmowach. Wcześniejsze dyskusje często koncentrowały się na pytaniach takich jak: „Do czego możemy używać AI?” i „Czy w ogóle wolno nam z niej korzystać?”. Dziś rozmowa przesunęła się w stronę: „Jak powinniśmy z niej korzystać?” i „Gdzie zastosować ją dalej?”

Odkąd MUFG zaczęło wdrażać ChatGPT Enterprise dla około 35 000 pracowników Mitsubishi UFJ Bank, w całej organizacji pojawiają się pierwsze oznaki adopcji i wpływu.

• Udział w szkoleniach wśród pracowników otrzymujących konta osiągnął 100%, a obowiązkowy e-learning pomógł ustanowić wspólne standardy bezpiecznego i skutecznego użytkowania.
• Po szkoleniu z niestandardowych GPT prowadzonym przez OpenAI pracownicy utworzyli ponad 1800 niestandardowych GPT w cztery miesiące, co pokazuje, że zespoły zaczęły osadzać AI w codziennych przepływach pracy.
• W wybranych zadaniach badawczych, takich jak śledzenie trendów AI i przygotowywanie aktualizacji dla kadry kierowniczej oraz wewnętrznych interesariuszy, pracownicy zgłaszali zmniejszenie obciążenia pracą o 20–30%.

W całym banku pracownicy stworzyli też wiele niestandardowych GPT znanych wewnętrznie jako „bankierzy AI”. Pracownicy w każdym dziale dostosowują tych bankierów AI do własnych przepływów pracy, używając ich do usprawniania czasochłonnych zadań i zwiększania dostępności specjalistycznej wiedzy, która wcześniej zależała od konkretnych osób w organizacji.

Yonese opisuje bankierów AI jako wsparcie dla pracowników. „Pomagają naszym pracownikom skupić się na pracy, która tworzy większą wartość, oraz na pracy prowadzącej do lepszej wartości dla naszych klientów” — mówi.

Dla MUFG prawdziwa wartość AI nie polega jednak wyłącznie na zmniejszaniu obciążenia pracą. Chodzi o ponowne inwestowanie zaoszczędzonego czasu w wizyty u klientów, mocniejsze propozycje oraz decyzje i zatwierdzenia, które pozostają odpowiedzialnością ludzi. Korzystając z AI, pracownicy mogą bardziej skupiać się na pracy, którą mogą wykonywać tylko ludzie, i poświęcać więcej czasu bezpośrednim kontaktom z klientami. Ta idea leży u podstaw transformacji MUFG w kierunku AI-native.

Praca MUFG i OpenAI nie kończy się na transformacji wewnętrznej. Firma bada również, jak AI może zmienić sposób, w jaki klienci odkrywają usługi finansowe, szukają porad i podejmują działania.

Jednym z przykładów jest Moneytree, aplikacja do zarządzania majątkiem. Dzięki Aplikacjom w ChatGPT użytkownicy będą mogli zadawać pytania w języku naturalnym z poziomu ChatGPT i przeglądać informacje, takie jak salda kont oraz szczegóły transakcji. To doświadczenie może wykorzystywać pytania uzupełniające, aby porządkować istotne informacje i ułatwiać ich zrozumienie w formie konwersacyjnej.

W WealthNavi, które świadczy usługi robo-doradztwa, powstaje dedykowana organizacja AI, a współpraca z OpenAI postępuje. Opierając się na wysiłkach firmy na rzecz pionierskiego, w pełni zautomatyzowanego zarządzania aktywami, WealthNavi chce teraz jeszcze bardziej przyspieszyć tę drogę dzięki AI.

W ramach tych działań MUFG, w tym WealthNavi, planuje wykorzystać technologię OpenAI w banku cyfrowym stanowiącym centrum emutt, zintegrowanej marki usług finansowych firmy. Konkretnie przygotowuje wdrożenie concierge’a AI, który dzięki rozmowom z klientami sprawia, że finanse stają się bardziej dostępne, a także MAP (Money Advisory Platform), kompleksowej platformy doradczej zaprojektowanej do dostarczania spersonalizowanych rekomendacji dopasowanych do etapu życia każdego klienta.

„Chcemy świadczyć usługi finansowe 24/7, bez ograniczeń czasu i miejsca” — mówi Yamamoto. „W banku cyfrowym chcemy dostarczać spersonalizowane rekomendacje, które może umożliwić tylko AI”.

MUFG wychodzi poza tradycyjne doświadczenie skupione na aplikacjach bankowych i oddziałach, zmierzając ku przyszłości, w której ludzie mogą naturalnie przechodzić od wskazówek finansowych do transakcji poprzez codzienne interakcje z AI. Poprzez swój bank cyfrowy MUFG chce udostępniać finanse AI-native większej liczbie klientów.