MavenAGI wprowadza zautomatyzowane agenty obsługi klienta oparte na OpenAI

MavenAGI⁠(otwiera nowe okno) to nowa firma programistyczna stworzona z myślą o erze AI. Niedawno wprowadziła na rynek agenta obsługi klienta opartego na AI, zbudowanego na elastycznej architekturze GPT‑4. Korzystają z niego już takie firmy jak Tripadvisor, ClickUp i Rho, aby oszczędzać czas i lepiej obsługiwać swoich klientów.

W dzisiejszych realiach obsługi klienta praktycznie nikt nie jest zadowolony.

Konsultanci mierzą się z powtarzalnymi zadaniami, dużą liczbą zgłoszeń, nieuporządkowaną dokumentacją i opóźnieniami w eskalacji spraw. Klienci frustrują się, gdy muszą wyjaśniać problemy i czekać na odpowiedzi, a firmy mają trudności ze spełnianiem oczekiwań dotyczących wysokiej jakości obsługi. Nawet 90% konsumentów oczekuje⁠(otwiera nowe okno) „natychmiastowej” reakcji pracownika obsługi klienta, a ponad połowa konsumentów twierdzi⁠(otwiera nowe okno), że po zaledwie jednym złym doświadczeniu z obsługą zrezygnowałaby z usług danej firmy i skorzystałaby z oferty konkurencji.

Nadal jednak średni koszt obsługi pojedynczego zgłoszenia wynosi 40 USD, głównie z powodu kosztów pracy, ale także przez nakładające się systemy przechowujące wiedzę. Jonathan Corbin, dyrektor generalny MavenAGI, uznał obsługę klienta za kwestię, która wymaga gruntownych zmian. „Dotychczasowe systemy i rozproszone dane utrudniały zapewnienie świetnej obsługi w opłacalny sposób” — mówi. „Firmy od dawna uważały, że mają dwie opcje w zakresie wsparcia: niski koszt albo wysoką jakość”.

Podejmowano wiele prób wykorzystania chatbotów w obsłudze klienta, jednak doświadczenia użytkowników były w większości niezadowalające. Boty często źle rozumiały pytania, udzielały nieprzydatnych odpowiedzi lub brzmiały nienaturalnie. Modele AI nie były wystarczająco zaawansowane, aby udzielać odpowiedzi na poziomie człowieka.

Zmieniło się to wraz z pojawieniem się GPT‑4. Dyrektor ds. produktu Eugene Mann mówi: „GPT‑4 był pierwszym rozwiązaniem, które sprawiało wrażenie ludzkiej inteligencji i potrafiło rozwiązać problem ostatniego etapu komunikacji”.

MavenAGI szkoli GPT‑4 w kontekście obsługi klienta w trzech etapach:

• Przetwarza i przyjmuje duże ilości zróżnicowanych treści niezależnie od formatu. Obejmuje to informacje pochodzące z baz wiedzy oraz historii interakcji z klientami na platformach takich jak Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS itp.
• Integruje się z systemami CRM i korporacyjnymi interfejsami API, aby rozumieć kontekst, personalizować odpowiedzi i podejmować działania w imieniu użytkownika. Łącząc treści, kontekst i interfejsy API, Maven wykorzystuje zdolność GPT‑4 do dostosowywania się do unikalnego tonu komunikacji poszczególnych firm oraz możliwości rozumowania, aby odpowiadać na pytania, podejmować działania i sugerować kolejne kroki.
• Następnie Maven krytycznie analizuje swoje odpowiedzi, aby upewnić się, że dostarcza prawidłowych informacji i wykonuje właściwe działania.

„Jedną z zalet tej generacji AI w porównaniu z poprzednimi modelami jest to, że nie potrzeba aż tak dużej ilości danych dla danego klienta” — mówi CTO Sami Shalabi. „Magia tkwi w ocenie na dużą skalę. Podejście Maven zostało zweryfikowane na podstawie ponad miliona interakcji z klientami. Nasza platforma zapewnia narzędzia, których potrzebują szefowie działów obsługi i doświadczeń klienta oraz produktu, aby z dużą dozą pewności odpowiadać na każde pytanie klientów”.

MavenAGI oferuje pełną gamę kanałów⁠(otwiera nowe okno) zapewniających lepszą obsługę, z których każdy pokazuje inną korzyść z używania GPT‑4:

• Klientom preferującym samoobsługę funkcja Smart Search natychmiast zapewnia właściwą odpowiedź z odpowiednich baz wiedzy i centrów pomocy.
• Klienci potrzebujący bezpośredniego wsparcia mogą korzystać z chatbota AI, który wykorzystuje zdolność GPT‑4 do prowadzenia naturalnych rozmów i pomaga samodzielnie znaleźć odpowiedzi na wiele pytań. MavenAGI automatycznie rozpoznaje, czy pytanie wykracza poza jego możliwości, i może przekierować je do konsultanta. 
• Po przekazaniu zgłoszenia AI współpracuje z pracownikami obsługi klienta. Maven wykorzystuje możliwości szybkiego przetwarzania modelu GPT‑4, aby w czasie rzeczywistym rekomendować odpowiednie zasoby i odpowiedzi. Klient nie musi podawać zbyt wielu szczegółów, ponieważ Maven może odwołać się do wcześniejszych interakcji, które zawierają odpowiedź lub wskazują trudny do znalezienia fragment bazy wiedzy.

Ponieważ Maven natywnie integruje się z większością systemów CRM i narzędzi do obsługi klienta oraz przetwarza zarówno dane ustrukturyzowane, jak i nieustrukturyzowane, może niemal natychmiast rozpocząć obsługę zgłoszeń i wspieranie pracowników. Ponadto po początkowym szkoleniu system stale się uczy.

Integracja MavenAGI przyniosła pozytywne rezultaty firmom takim jak HubSpot i TripAdvisor. Średnie wyniki osiągane przez organizacje korzystające z MavenAGI są następujące:

• Samodzielne odpowiadanie na 93% zgłoszeń klientów.
• Skrócenie średniego czasu rozwiązywania problemów klientów o 60%.
• Dwukrotny wzrost produktywności pracowników obsługi klienta, dzięki czemu mogą poświęcać więcej czasu na bezpośrednie relacje z klientami. 
• Obniżenie kosztu obsługi pojedynczego zgłoszenia z 40 USD do 8 USD, czyli o 80%.

Wykorzystanie AI do usprawnienia obsługi klienta to dla MavenAGI dopiero początek. Firma dostrzega duży potencjał w wykorzystaniu bazowych modeli OpenAI do optymalizacji innych funkcji i procesów biznesowych.

Celem MavenAGI jest uwolnienie potencjału ludzkiego, który jest obecnie pochłaniany przez zadania związane z wprowadzaniem i przetwarzaniem danych. Interakcje z klientami wykraczają poza samą obsługę, a połączenie technologii Maven i OpenAI ma usprawnić koordynację działań skierowanych do klientów, takich jak wsparcie, sprzedaż i marketing.