Lowe’s za pomocą AI usprawnia handel w branży wyposażenia wnętrz

W serii „Na stanowisku dyrektora” przedstawiamy historie liderów wprowadzających transformacje przy użyciu AI.

Lowe’s to firma z listy Fortune 50, działająca w branży wyposażenia i remontów, obsługująca około 16 milionów transakcji klientów tygodniowo w Stanach Zjednoczonych. Rozmawialiśmy z Chandhu Nairem o znaczeniu AI dla Lowe’s, rozwijaniu biegłości w zakresie AI wśród pracowników oraz jej praktycznym wpływie na codzienną działalność firmy.

Lowe’s od ponad 100 lat pomaga klientom rozwiązywać problemy i spełniać marzenia. W odróżnieniu od większości zakupów detalicznych, zakupy związane z wyposażeniem domu to dla naszych klientów zupełnie inne doświadczenie. Niezależnie od tego, czy chodzi o remont łazienki, czy wybór odpowiedniej farby – projekty te wymagają inspiracji, konsultacji i wskazówek. Koszt, czas realizacji i osobisty charakter projektów związanych z domem sprawiają, że każda decyzja ma tu znaczenie.

Nasza firma została stworzona, aby wspierać te działania na dużą skalę. Nasza sieć 1700 sklepów obejmuje powierzchnię milionów metrów kwadratowych – klienci znajdują u nas tysiące produktów dostępnych stacjonarnie i online. Każdego dnia setki tysięcy pracowników Lowe’s w czerwonych kamizelkach jest gotowych służyć pomocą. Ten rozległy ekosystem służy majsterkowiczom, profesjonalistom i wszystkim pomiędzy nimi, a każdą interakcję usprawnia technologia, czyniąc ją szybszą i bardziej spersonalizowaną.

W tym miejscu do akcji wkracza AI. Od niemal dekady jest to jeden z głównych obszarów naszych inwestycji – nie dlatego, że to modne, a dlatego, że promuje to, co zawsze robiliśmy. AI stwarza wyjątkowe możliwości, by na nowo wyobrazić sobie sposób, w jaki kupujemy, sprzedajemy i pracujemy. Generatywna AI ułatwia dostęp do wiedzy eksperckiej, pomagając klientom rozwiązywać wyzwania związane z ulepszaniem domu i wizualizować projekty jak nigdy dotąd. Zmienia również działalność sklepów, automatyzując nowe procesy w celu zwiększenia efektywności. Z optymizmem patrzymy w przyszłość i dostrzegamy potencjał AI do poprawy doświadczeń klientów i pracowników, co będzie napędzać rozwój firmy.

Właśnie. W Lowe’s większość klientów nie tylko kupuje produkt – oni realizują projekty. Mogą przychodzić po kran, ale tak naprawdę potrzebują pomocy w usunięciu przecieku lub remoncie łazienki. To przejście od produktu do projektu zmienia sposób, w jaki postrzegamy każdy element tego doświadczenia.

Projekty wymagają wiedzy specjalistycznej, wsparcia krok po kroku i odpowiedniego zestawu materiałów. AI pomaga nam połączyć to wszystko. W ten sposób ułatwiamy dostęp do specjalistycznej wiedzy, jednocześnie zapewniając klientom pewność i wskazówki na każdym etapie. Mylow (otwiera się w nowym oknie) to świetny przykład – to jakby mieć w kieszeni pracownika w czerwonej kamizelce, który prowadzi cię przez projekt, poleca odpowiednie produkty i pomaga ci poczuć się gotowym do podjęcia kolejnych kroków.

Wykorzystujemy również AI, aby zapewnić zespołom w sklepach prawdziwe supermoce. Dzięki Mylow Companion pracownicy mają natychmiastowy dostęp do etapów realizacji projektów, szczegółowych informacji o produktach oraz ich dostępności, dzięki czemu mogą pewnie obsługiwać każdego klienta w każdym dziale.

Oba narzędzia zostały stworzone we współpracy z OpenAI i opierają się na 100-letnim doświadczeniu firmy Lowe’s w dziedzinie remontów i wyposażenia wnętrz.

Nasza podróż z AI rozpoczęła się na długo przed medialnym szumem. W Lowe’s Innovation Labs badamy wschodzące technologie w perspektywie 3–5 lat. Współpracowaliśmy z OpenAI nad modelami transformatorowymi na długo przed tym, jak ChatGPT stał się powszechnie znany. Wdrożyliśmy już ponad 50 modeli uczenia maszynowego w obszarach takich jak ustalanie cen, prognozowanie i łańcuchy dostaw.

Jednak gdy pod koniec 2022 r., wraz z pojawieniem się ChatGPT, zmieniły się oczekiwania konsumentów wobec AI, zmienił się również ton wewnętrznych dyskusji. Nagle wszyscy – od zespołów sklepowych po kadrę kierowniczą wyższego szczebla – chcieli dowiedzieć się o naszych inicjatywach związanych z AI. Aby skutecznie reagować, powołaliśmy komitet ds. zarządzania AI i uruchomiliśmy społeczność praktyków. Wiedzieliśmy, że wdrażanie AI musi być przemyślane, dlatego stworzyliśmy strategiczne ramy działania skoncentrowane na tym, jak kupują nasi klienci, jak sprzedajemy i jak pracujemy – trzech filarach, które nadal wyznaczają kierunek naszych działań związanych z AI.

AI usprawnia sposób działania całej firmy. Pomaga naszym zespołom szybciej uzyskiwać dostęp do analiz, skuteczniej planować oraz podejmować decyzje z większą precyzją i pewnością.

Od merchandisingu i łańcucha dostaw po obsługę sklepów i rozwiązania cyfrowe – sztuczna inteligencja wspiera codzienną pracę naszych pracowników i zespołów. Pomaga nam to zachować szybkość reakcji, usprawniać koordynację i nadal zapewniać płynną obsługę zarówno naszym klientom, jak i osobom, które wspierają działalność firmy za kulisami.

Utworzyliśmy dedykowane Biuro Transformacji AI, aby zniwelować lukę między technologią a biznesem, ze szczególnym naciskiem na zarządzanie zmianą i rozwijanie biegłości w zakresie AI w całej organizacji. W OpenAI oferujemy szkolenia dostosowane dla liderów biznesu – nie tylko z korzystania z narzędzi AI, ale także z ich strategicznego zastosowania. Włączyliśmy również podstawy AI do naszego programu szkoleń firmowych, umożliwiając pracownikom z różnych działów bycie na bieżąco z rozwojem tej technologii.

Jednocześnie zbudowaliśmy prężnie działającą wewnętrzną społeczność AI, która promuje ciekawość, innowacyjność i współpracę międzydziałową. To, co zaczęło się oddolnie w naszych zespołach technologicznych, objęło już całą firmę, przyczyniając się do powszechnego wdrażania tej technologii, ponieważ zespoły znajdują praktyczne sposoby wykorzystania AI do rozwiązywania rzeczywistych wyzwań biznesowych. Teraz to kluczowy element naszej kultury – szeroko dostępnej, opartej na współpracy i nastawionej na osiąganie rezultatów.

Stosujemy etapowe podejście do mierzenia ROI, zaczynając od wskaźników wyprzedzających, które pozwalają śledzić wczesne wdrożenie i jego wpływ. Na przykład, kiedy uruchomiliśmy nasze narzędzie wspierające pracę w sklepie, skupiliśmy się na wskaźnikach użytkowania: czy pracownicy korzystają z niego regularnie? Czy zadają właściwe pytania? Czy opinie klientów pomagają ulepszać rekomendacje?

W miarę dopracowywania narzędzi przesuwamy punkt ciężkości na szersze rezultaty. ROI to nie tylko korzyści finansowe – obejmuje on również produktywność pracowników, satysfakcję klientów i zaangażowanie. Śledzimy wskaźniki, takie jak wzrost sprzedaży i wartość koszyka, a także monitorujemy, czy pracownicy czują się pewniej i mają większe możliwości, by zapewnić klientom doskonałą obsługę.

Ostatecznie naszym celem jest zapewnienie, aby AI przyczyniała się do osiągania wyników biznesowych, jednocześnie poprawiając jakość doświadczeń – zarówno klientów, jak i zespołów, które ich obsługują.

Personalizacja jest kluczową częścią naszej strategii. Dzięki AI możemy oferować spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie projektu klienta i konkretnego problemu, który stara się rozwiązać. Na przykład, jeśli klient pyta o ściółkę, możemy nie tylko obliczyć, ile jej potrzebuje, ale także zasugerować najlepszy gatunek dla konkretnego regionu, uwzględniając takie czynniki jak klimat.

Naszym celem jest zapewnienie personalizacji, która ma realną wartość, bez naruszania prywatności. Stale udoskonalamy ten proces, szanując prywatność klientów, zachowując przejrzystość w zakresie wykorzystywania danych oraz dbając o równowagę między personalizacją a kontrolą klientów.

Firma Lowe’s używa interfejsów API firmy OpenAI do obsługi serwisu Mylow – pierwszego opartego na AI wirtualnego doradcy ds. remontów i wyposażenia domu, dostępnego na stronie Lowe’s.com. Serwis oferuje klientom wiarygodne porady i rekomendacje produktów. OpenAI obsługuje również aplikację Mylow Companion dla pracowników sklepów, aby mogli szybko odpowiadać na różne różnorodne pytania dotyczące remontów i wyposażenia domu w każdym dziale.