Dla przedsiębiorstw wyzwaniem nie jest już udowodnienie, że agenty AI działają, lecz zapewnienie im niezawodności potrzebnej do wykonywania wartościowych zadań w środowisku produkcyjnym. Zachowanie agenta musi też dostosowywać się do zmian w produktach, zasadach i zachowaniach użytkowników. Wymaga to czegoś więcej niż modelu: potrzebne są systemy, ewaluacje i doświadczenie wdrożeniowe, które pozwalają ulepszać agenty wraz ze zmianą warunków, bez utraty kontroli nad nimi.
Przedstawiamy OpenAI Presence — sprawdzoną w wymagających warunkach platformę, która pomaga przedsiębiorstwom wdrażać zaufane agenty AI, potrafiące odpowiadać na pytania, rozwiązywać problemy, korzystać z systemów firmowych, podejmować zatwierdzone działania i w razie potrzeby przekazujące zadania ludziom. Sprawdzona przez lata pracy z klientami w skali dużych przedsiębiorstw platforma Presence łączy rozumowanie modelu z zasadami, zabezpieczeniami i regułami eskalacji, które weryfikują trafność i wydajność.
Każde wdrożenie zaczyna się od konkretnego zadania, takiego jak rozwiązywanie problemów z rozliczeniami, obsługa roszczeń ubezpieczeniowych czy realizacja zgłoszeń pracowników do działu IT. Agent otrzymuje tylko tę wiedzę i taki dostęp do systemów, które są potrzebne do wykonania danego zadania. Firma określa zasady: co agent może zrobić, kiedy potrzebuje zatwierdzenia i kiedy sprawę powinien przejąć człowiek. Po uruchomieniu sesje produkcyjne i eskalacje ujawniają luki. Codex proponuje aktualizacje, które zespoły mogą testować i zatwierdzać, pomagając agentowi dostosowywać się do zmian w zachowaniach klientów.
OpenAI wspomaga klientów, wskazując najbardziej wartościowe procesy, łącząc potrzebną wiedzę i systemy, opracowując uprawnienia i zasady, testując agenta oraz wdrażając go do produkcji. W miarę rozszerzania wdrożenia OpenAI i wybrani integratorzy systemów mogą nadal je wspierać. Presence powstało w ścisłej współpracy z zespołem badawczym OpenAI, a uogólnione wnioski z każdego wdrożenia zasilają bieżące badania i rozwój produktu, z czasem ulepszając go.
Obecnie Presence obsługuje działania w czasie rzeczywistym w kanałach głosowych i czatowych, takie jak wsparcie klienta, sprzedaż wychodząca i wewnętrzne procesy o podwyższonym ryzyku. Klient może wykorzystać je do rozwiązania problemu z rozliczeniem – od zrozumienia zgłoszenia i weryfikacji klienta, przez sprawdzenie informacji o koncie i zastosowanie zasad firmowych, po wykonanie zatwierdzonego działania.
Firmy decydują, co pozostaje spójne we wszystkich wdrożeniach, na przykład zasady, ewaluacje i reguły eskalacji, a co powinno zmieniać się w zależności od procesu lub kanału. Dzięki temu zespoły mogą rozwijać sprawnie działające obszary i przechodzić do nowych zastosowań bez zaczynania od zera.
Presence łączy elementy, których zespoły potrzebują do uruchamiania agentów w produkcji: zasady i standardowe procedury operacyjne, zabezpieczenia, zatwierdzone działania, symulacje, narzędzia ewaluacyjne oraz proces doskonalenia oparty na Codex.
Wszystkie te elementy pomagają zespołom łączyć systemy firmowe, definiować sposób działania agentów, oceniać wydajność, egzekwować polityki i zarządzać zmianami po uruchomieniu.
Platforma Presence opracowana na bazie wieloletnich doświadczeń dotyczących wdrażania agentów u klientów jest ambitnym produktem ukształtowanym przez wymagania środowisk o krytycznym znaczeniu. Każde wdrożenie dostarczało informacji, które nieustannie wpływają na badania OpenAI i rozwój produktu, tworząc kolejne korzyści dla klientów.
Presence obsługuje anglojęzyczny kanał wsparcia telefonicznego OpenAI pod numerem 1-888-GPT‑0090, przyjmując otwarte zgłoszenia, weryfikując dzwoniących, korzystając z kontekstu konta i podejmując zatwierdzone działania. W ciągu kilku tygodni osiągnęło lub przekroczyło poziomy referencyjne, których używamy do oceny jakości wsparcia udzielanego przez pracowników pierwszej linii, a dziś rozwiązuje 75% zgłoszeń przychodzących bez pomocy człowieka. We współpracy z naszym zespołem wdrożeniowym pętla doskonalenia oparta na Codex zmniejszyła liczbę zadań przekazanych do ludzi o 15 punktów procentowych w zaledwie 10 dni.
Wiodące przedsiębiorstwa również budują na tej samej sprawdzonej podstawie:
- BBVA bada wykorzystanie wsparcia głosowego opartego na AI do codziennych potrzeb bankowych w Meksyku.
- SoftBank testuje naturalne rozmowy z klientami w języku japońskim.
- IAG bada możliwość zapewniania szybkiego wsparcia podczas zdarzeń o dużym natężeniu zgłoszeń, takich jak gwałtowne zjawiska pogodowe.
Zanim wdrożenie Presence trafi do użytkowników, zespoły mogą testować je pod kątem typowych zgłoszeń, przypadków brzegowych i scenariuszy o podwyższonym ryzyku. Symulacje i narzędzia oceniające sprawdzają, czy osiągnięto właściwy wynik, zastosowano zasadę, poprawnie użyto narzędzi i dokonano eskalacji wtedy, gdy było to właściwe. Zabezpieczenia mogą interweniować, gdy interakcja wykracza poza granice wyznaczone przez firmę.
Praca nie kończy się jednak wraz z uruchomieniem. Sesje produkcyjne, eskalacje i sygnały jakości mogą pokazać zespołom, gdzie agent działa dobrze, a gdzie wymaga poprawek, gdy zmieniają się zasady, produkty i zachowania użytkowników. Codex korzystający z wtyczki Presence analizuje te sygnały i sugeruje aktualizacje. Zespoły mogą przetestować każdą proponowaną zmianę względem wersji produkcyjnej, a następnie zatwierdzić kontrolowane wdrożenie.
Platformę Presence zaprojektowano także tak, aby uczyła się razem z Tobą – doskonaląc się wraz z rozwojem firmy, klientów i pracowników, z zachowaniem kontroli firmowej. Rozwiązanie oparto na światowej klasy badaniach OpenAI, więc nadal rozwija się ono wraz z usprawnianiem naszych modeli i zwiększaniem możliwości. Gdy dana sytuacja jest nowością dla Presence, inżynierowie ds. wdrożeń bezpośrednich OpenAI (FDE) i partnerzy mogą współpracować z klientem, aby wdrożyć ją do produkcji.
Platforma OpenAI Presence jest dostępna dla kwalifikujących się klientów korporacyjnych jako produkt wdrażany w ramach programu ograniczonej ogólnej dostępności. Wdrożeniami kierują inżynierowie ds. wdrożeń bezpośrednich OpenAI oraz wybrani globalni integratorzy systemów. Presence nie jest jeszcze dostępna jako produkt samoobsługowy.
Wraz z wprowadzeniem OpenAI Presence będziemy nadal wspierać klientów korzystających z rozwiązań głosowych, zapewniając im dostęp do naszych pionierskich modeli przez OpenAI API.
Aby sprawdzić, czy platforma Presence jest odpowiednia dla Twojej organizacji, skontaktuj się z zespołem OpenAI obsługującym Twoje konto.
