Jak Deutsche Telekom przebudowuje telekomunikację dzięki AI

Deutsche Telekom⁠(otwiera nowe okno) to jedna z największych firm telekomunikacyjnych na świecie, obsługująca ponad 300 milionów klientów w Europie i Stanach Zjednoczonych oraz zatrudniająca ponad 200 000 osób w ramach grupy. Działalność na taką skalę wiąże się z koniecznością zarządzania rozległą obsługą klienta, skomplikowaną infrastrukturą sieciową i milionami codziennych interakcji, które pozwalają ludziom utrzymywać ze sobą kontakt.

Wraz z przyspieszeniem rozwoju generatywnej sztucznej inteligencji, Deutsche Telekom dostrzegło szansę wykraczającą poza wzrost produktywności. Firma postawiła sobie ambitny cel: znaleźć się wśród pierwszych na świecie operatorów telekomunikacyjnych, których działalność jest od podstaw oparta na wykorzystaniu sztucznej inteligencji. Zamiast traktować sztuczną inteligencję jako kolejne wdrożenie oprogramowania, zespół kierowniczy dostrzegł w niej fundamentalną transformację sposobu podejmowania decyzji, projektowania ścieżek klientów i świadczenia usług telekomunikacyjnych.

Spotkaliśmy się z Jonathanem Abrahamsonem, dyrektorem ds. produktów i rozwiązań cyfrowych w Deutsche Telekom, aby porozmawiać o tym, w jaki sposób firma przekształca model operacyjny całej organizacji – od obsługi klienta i przepływów pracy pracowników po operacje sieciowe i przyszłość komunikacji głosowej.

Transformacja Deutsche Telekom łączy w sobie zarządzanie odgórne z szeroką akceptacją ze strony pracowników.

Pierwsza faza koncentrowała się na zapewnieniu pracownikom dostępu do narzędzia ChatGPT Enterprise i zachęcaniu do eksperymentowania. Adopcja nastąpiła szybko. Pracownicy przyjęli sztuczną inteligencję w podobnym stopniu, jak w życiu prywatnym, co wytworzyło duże zapotrzebowanie na szerszy dostęp do niej i nowe możliwości.

W tym samym czasie Deutsche Telekom rozpoczął przeprojektowywanie najważniejszych przepływów pracy w obsłudze klienta. Obsługa klienta stała się jedną z pierwszych dziedzin inwestycji.

Abrahamson uważa, że obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji jest jeszcze w początkowej fazie, dostrzega jednak w niej znaczny potencjał w perspektywie średnio- i długoterminowej. Jego zdaniem, w miarę jak systemy te zyskują szerszy kontekst, uczą się na podstawie każdej interakcji i eliminują typowe problemy, takie jak przekazywanie zadań i czas oczekiwania, będą na drodze do tego, by ostatecznie przewyższyć tradycyjne modele wsparcia w niektórych scenariuszach obsługi klienta.

Te same zasady obowiązują obecnie nie tylko w obszarze obsługi klienta, ale także w podstawowych procesach komunikacji, z których klienci korzystają każdego dnia. Dzięki bliskiej współpracy z OpenAI i innymi firmami Deutsche Telekom wprowadza sztuczną inteligencję bezpośrednio do interakcji z klientami, wykorzystując takie funkcje jak tłumaczenie na żywo, asystenci podczas połączeń i podsumowania po połączeniach, bez konieczności wdrażania przez klientów nowych aplikacji.

Oprócz interakcji z klientami, sztuczna inteligencja jest coraz częściej włączana w operacje sieciowe. Deutsche Telekom korzysta ze sztucznej inteligencji we współpracy z różnymi partnerami, aby optymalizować wydajność sieci komórkowej w czasie rzeczywistym, dynamicznie dostosowując zasoby do zmieniających się w ciągu dnia potrzeb – od osób dojeżdżających do pracy po kibiców uczestniczących w ważnych wydarzeniach sportowych.

• Ponad 50 000 aktywnych użytkowników ChatGPT i narzędzi API miesięcznie
• Wzrost wykorzystania narzędzi AI o 546% od początku 2026 r.
• Ustanowiono strategię transformacji obejmującą całą firmę, której celem jest przekształcenie jej w firmę od podstaw opartą na sztucznej inteligencji

Jedna z najbardziej ambitnych inicjatyw Deutsche Telekom koncentruje się na przyszłości komunikacji głosowej.

Przez dziesięciolecia dostawcy usług telekomunikacyjnych koncentrowali się na zapewnianiu ludziom możliwości komunikacji. Abrahamson uważa jednak, że sztuczna inteligencja stwarza okazję do fundamentalnej przebudowy interakcji głosowych. „Możemy wykorzystać sztuczną inteligencję, aby wprowadzić inteligencję do sieci głosowej, z której klienci już korzystają” – wyjaśnia.

Wykorzystując kilka modeli, Deutsche Telekom bada możliwości obejmujące m.in. tłumaczenia w czasie rzeczywistym, inteligentną pomoc w obsłudze połączeń i automatyczne podsumowania. Innowacje te przenoszą sztuczną inteligencję z samodzielnych aplikacji do kanałów komunikacji, z których klienci korzystają na co dzień.

Firma postrzega to jako część szerszej misji demokratyzacji dostępu do sztucznej inteligencji, aby generować rzeczywistą wartość dodaną dla ludzi i przedsiębiorstw. Zamiast wymagać specjalistycznych urządzeń, aplikacji czy wiedzy technicznej, sztuczna inteligencja staje się dostępna w ramach znanych interakcji, do których dostęp może mieć każdy.

• Traktuj transformację sztucznej inteligencji jako przeprojektowanie modelu operacyjnego, a nie wdrażanie technologii.
• Niech liderzy biorą odpowiedzialność za wdrażanie zmian procesowych, a nie tylko za wdrażanie narzędzi.
• Skoncentruj się na przeprojektowaniu przepływów pracy, zamiast po prostu dodawać sztuczną inteligencję do istniejących procesów.
• Zachowaj równowagę między zarządzaniem odgórnym a szeroko zakrojonym eksperymentowaniem z pracownikami.
• Wdrażaj operacje oparte na sztucznej inteligencji kolejno w danych procesach biznesowych.

• Zacznij od interakcji z klientami obsługującymi duże pule użytkowników, w przypadku których sztuczna inteligencja może poprawić doświadczenie i wydajność.
• Zawsze pamiętaj o ochronie danych, suwerenności i bezpieczeństwie, aby utrzymać zaufanie klientów.
• Udostępnij pracownikom narzędzia AI na wczesnym etapie, aby przyspieszyć ich naukę i wdrażanie.
• Określ podstawowe przepływy pracy, które można przeprojektować, zamiast je po prostu automatyzować.

Transformacja Deutsche Telekom oparta na sztucznej inteligencji już teraz przynosi namacalne efekty w zakresie obsługi klienta, operacji sieciowych i przepływów pracy pracowników. To, co zaczęło się jako wdrażanie sztucznej inteligencji, przerodziło się w szersze działanie mające na celu przeprojektowanie sposobu działania firmy na dużą skalę.

Kolejny etap będzie skupiał się na bezpośrednim wprowadzeniu sztucznej inteligencji do komunikacji, z której klienci korzystają każdego dnia. Dzięki takim możliwościom, jak tłumaczenie w czasie rzeczywistym, inteligentna pomoc w obsłudze połączeń i automatyczne podsumowania, Deutsche Telekom na nowo wyobraża sobie przyszłość połączeń głosowych i oferuje klientom nowe sposoby interakcji, komunikacji i nawiązywania kontaktów.

Mając ponad 300 milionów klientów, firma dostrzega szansę na udostępnienie sztucznej inteligencji za pośrednictwem sieci, z których ludzie już korzystają. Dla Deutsche Telekom przejście na sztuczną inteligencję nie jest wizją przyszłości – to transformacja, która już dziś zmienia oblicze telekomunikacji.