Jak CRED wykorzystuje AI w obsłudze klientów premium?
Rozmowa ze Swamym Seetharamanem z CRED.
W serii „Na stanowisku dyrektora” przedstawiamy historie liderów wprowadzających transformacje przy użyciu AI.
CRED to klub VIP z Indii, który nagradza osoby o dobrej historii kredytowej za terminowe spłacanie kart kredytowych, oferując im wyjątkowe oferty i dostęp do usług premium. Od 2018 roku CRED buduje swoją markę bazującą na dostarczaniu perfekcyjnie działających, bezpiecznych i pięknie zaprojektowanych produktów cyfrowych dla najzamożniejszych klientów w Indiach. Co miesiąc z CRED korzysta ponad 15 milionów członków. W miarę rozwoju firmy utrzymanie wysokiego poziomu jakości obsługi wymagało nowych strategii rozwojowych produktów, usług i współpracy wewnętrznej.
Rozmawiamy ze Swamym Seetharamanem o tym, jak CRED dzięki OpenAI zapewnia usługi premium przypominające usługi concierge.
CRED zawsze obsługiwał najbardziej wymagających użytkowników w Indiach. Skąd pomysł na wykorzystanie AI?
Od początku świadczyliśmy usługi dla najbardziej zamożnych użytkowników w Indiach, którzy oczekują zaufania, przejrzystości, bezpieczeństwa, niezawodności i wyjątkowego wzornictwa. Te zasady przyświecały nam od zawsze.
Jednak wraz z rozwojem, wprowadzaniem kolejnych produktów, powiększaniem zespołów i większą ilością danych, coraz trudniej było utrzymać spójność i reagować szybko bez strat jakościowych. Zadaliśmy sobie wiec pytanie: co zrobić, aby każdy, bez względu na stanowisko, był 10 razy bardziej efektywny? Sztuczna inteligencja okazała się dla nas objawieniem, ponieważ pozwala nam działać szybko przy niezmiennej jakości i z zachowaniem naszych podstawowych zasad.
„Zadaliśmy sobie wiec pytanie: co zrobić, aby każdy, bez względu na swoją rolę, był 10 razy bardziej efektywny? Sztuczna inteligencja stała się dla nas objawieniem”.
W jaki sposób sztuczna inteligencja ukształtowała wasze podejście do wsparcia klienta i obsługi produktowej?
Chcieliśmy zmienić styl komunikacji z odpowiedzi transakcyjnych na empatyczne konwersacje; do tego więc stworzyliśmy Cleo, naszego agenta AI opartego na modelach OpenAI, w tym GPT‑4.0 i GPT‑5, o3.
Cleo obsługuje trzy typowe rodzaje zapytań
- Informacyjne: „Co to jest CRED Cash?”
- Kontekstowe: „Czy mogę skorzystać z CRED Cash?”
- Transakcyjne: „Czy mogę uzyskać zwrot środków do mojego portfela lub na pierwotną metodę płatności?”
Cleo diagnozuje problem, klasyfikuje intencję, przypisuje ją do właściwej procedury operacyjnej i formułuje dopasowaną kontekstowo, precyzyjną odpowiedź.
Stworzyliśmy również dwa narzędzia wewnętrzne: Thea i Stark. Thea pomaga konsultantom w podsumowywaniu konwersacji w różnych formatach (tekstowym, głosowym, Hinglish) i sugeruje dalsze działania. Stark został zaprojektowany dla zespołów operacyjnych i pomaga im tworzyć lub aktualizować procedury operacyjne w ciągu kilku minut, a nie wielu dni.
Jakie zmiany zauważyliście dotychczas?
Ogólnie wyniki CSAT zwiększyły się o 14 punktów procentowych. W ciągu trzech miesięcy od uruchomienia Cleo osiągnęła 98% poprawności rozwiązywania interakcji, przy 18% wzroście pomyślnie rozwiązanych konwersacji z wieloma intencjami. Średni czas obsługi skrócił się w przypadku wszystkich trzech narzędzi, a liczba porzuconych sesji spadła o 31%. To dopiero wstępne wyniki, ale wyglądają one niezwykle obiecująco. Modele Cleo, Thea i Stark, dostosowane do potrzeb klientów, agentów i operacji z użyciem AI, ułatwiają nam realizację celu, jakim jest stworzenie prawdziwego systemu concierge opartego na zaufaniu, niezawodności, bezpieczeństwie i wyjątkowym designie.
„Użycie AI ułatwia nam realizację celu, jakim jest stworzenie prawdziwego systemu concierge opartego na zaufaniu, niezawodności, bezpieczeństwie i wyjątkowym designie”.
Co najbardziej zaskoczyło cię podczas tych wdrożeń?
Jak w przypadku każdej nowej technologii — początkowo byliśmy sceptyczni. Ale gdy zespoły zobaczyły wyniki w naszym wewnętrznym systemie ocen (który również wykorzystuje modele OpenAI), ich podejrzliwość szybko wyparowała.
Największym zaskoczeniem było to, jak szybko ludzie się adaptują, gdy już poczują się pewnie z nową technologią. Zaczynają wtedy rozumieć, że dzięki sztucznej inteligencji mogą pracować znacznie bardziej skutecznie i wydajnie.
Nadal wprowadzamy Cleo do wszystkich linii biznesowych. Tworzymy również narzędzia wykrywające zapytania użytkowników, na które nie uzyskano odpowiedzi, i przekazujemy je do naszej bazy wiedzy, aby w czasie rzeczywistym ulepszać nasze procedury operacyjne.
Naszym ogólnym celem jest 10-krotne zwiększenie wydajności wszystkich pracowników w każdym zespole.
W miarę rozwoju ekosystemu nasz sukces będzie zależał od tego, jak szybko i trafnie potrafimy reagować, wyciągać właściwe wnioski z ogromnych zestawów danych i jak najsprawniej podejmować trafne decyzje.
Jaką radę dałbyś firmom, które obserwują technologie AI, ale wciąż obawiają się je wdrożyć?
Każda firma musi zidentyfikować, co jest dla niej najważniejsze; czy jest to wydajność, efektywność, czy oba aspekty, a następnie odpowiednio wykorzystać AI.
Dla nas wprowadzenie rozwiązań OpenAI było prawdziwym przełomem w dwóch obszarach: skumulowanego wzrostu i zwiększenia szybkości oraz trafności operacji. Wczesne wyniki są obiecujące, a my staramy się je coraz bardziej poprawiać.
