Circles napędza personalizację w telekomunikacji z OpenAI

Operatorzy telekomunikacyjni dysponują bogatymi danymi o klientach, obejmującymi korzystanie z usług, rozliczenia, aktywność w sieci i lokalizację, lecz przekształcanie tych sygnałów w podejmowane na czas, spersonalizowane działania nadal stanowi wyzwanie. Circles dostrzegło szansę, by w odpowiedzi na to wyzwanie na nowo zaprojektować korzystanie z usług telekomunikacyjnych. Firma wykorzystała OpenAI do stworzenia od podstaw opartego na AI środowiska, które w czasie rzeczywistym łączy obsługę, personalizację, działalność operacyjną i monetyzację.

Efektem jest doświadczenie klienta skupione wokół AI Concierge firmy Circles — interfejsu konwersacyjnego obsługiwanego przez Platformę API OpenAI. W Singapurze personalizacja Circles oparta na AI pomogła zwiększyć ARPU o 22% i ograniczyć odpływ klientów o 9%. CareX, czyli wieloagentowa architektura stojąca za AI Concierge, samodzielnie rozwiązuje obecnie 65% spraw kierowanych do obsługi klienta.

Circles to założona w Singapurze firma technologiczna, której platforma SaaS pomaga cyfrowym operatorom telekomunikacyjnym uruchamiać i świadczyć usługi dla klientów oparte na AI. Firma prowadzi również Circles.Life, własną działalność telekomunikacyjną dla klientów indywidualnych w Singapurze. Założone w 2014 roku Circles współpracuje z operatorami telekomunikacyjnymi w 14 krajach na sześciu kontynentach.

Tradycyjna obsługa klienta w telekomunikacji często reaguje dopiero po wystąpieniu problemu. Klienci poruszają się po menu, wielokrotnie podają te same informacje i czekają na pomoc, gdy problem już wystąpił. Choć operatorzy dysponują bogatymi danymi o klientach, obejmującymi korzystanie z usług, rozliczenia, aktywność w sieci i lokalizację, przekształcanie tych sygnałów w podejmowane na czas, spersonalizowane działania wciąż stanowi wyzwanie. Aby temu zaradzić, Circles stworzyło AI Concierge z użyciem API OpenAI — interfejs konwersacyjny zaprojektowany z myślą o proaktywnej, uwzględniającej kontekst obsłudze klienta.

AI Concierge łączy wyszukiwanie, zarządzanie kontem, obsługę i spersonalizowane rekomendacje w jednym spójnym środowisku. Dzięki rozumieniu bieżącego kontekstu klienta — na przykład przeglądania opcji roamingu lub wyjaśniania problemu z rozliczeniem — rozwiązanie może kierować zgłoszenia do odpowiednich wyspecjalizowanych agentów, zalecać właściwe działania i rozwiązywać problemy bez konieczności powtarzania informacji ani przechodzenia przez wiele procesów.

CareX to autorska wieloagentowa architektura obsługująca AI Concierge firmy Circles. Łączy agenta orkiestrującego, który rozumie historię i bieżącą aktywność każdego klienta, z wyspecjalizowanymi agentami do spraw rozliczeń, abonamentów, zarządzania siecią i obsługi kont.

W przeciwieństwie do tradycyjnego chatbota CareX zaprojektowano tak, aby rozumiał zgłoszenia klientów, podejmował działania i rozwiązywał sprawy. Na przykład gdy klient zgłasza problem z rozliczeniem, agent orkiestrujący łączy informacje o kontekście korzystania z aplikacji, historii konta i treści zgłoszenia, a następnie przekazuje sprawę odpowiedniemu wyspecjalizowanemu agentowi. Agent otrzymuje tylko informacje niezbędne do rozwiązania problemu. W razie potrzeby agent AI płynnie przekazuje sprawę konsultantowi wraz z pełnym kontekstem.

To podejście już przynosi wymierne rezultaty. W jednym z pierwszych wdrożeń operator osiągnął 55-procentowy wskaźnik samodzielnie rozwiązanych spraw już w pierwszym tygodniu. Obecnie CareX samodzielnie rozwiązuje bez udziału człowieka 65% spraw obsługi klienta w obsługiwanych procesach.

Wraz z rozszerzeniem CareX o obsługę głosową w czasie rzeczywistym platforma dąży do samodzielnego rozwiązywania 95% spraw w całym procesie, zarówno tekstowo, jak i głosowo. Pozwoli to objąć tymi samymi możliwościami rozwiązywania spraw za pomocą AI kanał, który wielu klientów wybiera w pierwszej kolejności, a zarazem uczyni obsługę bardziej naturalną, natychmiastową i dostępną.

Xplore IQ, zbudowany z użyciem API OpenAI, jest mechanizmem personalizacji Circles opartym na AI. Łączy zachowania klienta, historię konta i sygnały czasu rzeczywistego, aby wskazać najtrafniejsze kolejne działanie — od rekomendacji pakietu roamingowego lub wyższego planu po zapobieganie odpływowi klientów.

Zastępując szeroko zakrojone kampanie hiperpersonalizowanymi rekomendacjami, Xplore IQ pomaga operatorom docierać do klientów we właściwym momencie. W Singapurze Circles zmierzyło wpływ rozwiązania, porównując klientów, którzy otrzymywali rekomendacje oparte na AI, z tymi, którzy ich nie otrzymywali. W grupie korzystającej z AI odnotowano wzrost ARPU o 22% dzięki częstszemu wybieraniu wyższych planów i usług dodatkowych, a trafne rekomendacje przekazywane we właściwym czasie pomogły ograniczyć odpływ klientów o 9%.

Oprócz produktów AI przeznaczonych dla klientów Circles korzysta wewnętrznie z Codex, aby przyspieszyć pracę zespołów inżynieryjnych, bezpieczeństwa informacji i zarządzania incydentami. Zespoły wykorzystują Codex do przyspieszania projektowania, wspomagania programowania i testowania, natomiast specjaliści nadal odpowiadają za walidację i ostateczną weryfikację.

Codex zwiększył wydajność prac programistycznych o 29% dzięki wsparciu projektowania, programowania i testów jednostkowych, pozwalając inżynierom poświęcać więcej czasu na wartościowe innowacje produktowe.

Tworzenie AI dla telekomunikacji wymaga zabezpieczeń chroniących zarówno klientów, jak i operatorów. Circles stosuje automatyczne mechanizmy kontrolne, zanim informacje o klientach trafią do warstwy modelu. Obejmują one identyfikowanie i szyfrowanie danych osobowych przed przekazaniem ich do dużych modeli językowych. Wyspecjalizowani agenci otrzymują ograniczony dostęp do informacji niezbędnych do rozwiązania konkretnej sprawy, zamiast nieograniczonego dostępu do pełnego profilu klienta.

Circles stosuje także ścieżki eskalacji do człowieka, etapowe wdrożenia, limity częstotliwości żądań, mechanizmy wycofywania zmian i zabezpieczenia handlowe, aby zachować kontrolę operacyjną podczas upowszechniania rozwiązań opartych na AI w środowiskach telekomunikacyjnych.

Circles wspólnie z OpenAI rozwija swoje środowisko telekomunikacyjne oparte od podstaw na AI, zwiększając obserwowalność CareX i wprowadzając obsługę głosową w czasie rzeczywistym, dzięki której kontakt z klientami staje się bardziej naturalny i dostępny. W dalszej perspektywie firma przewiduje konwersacyjne, uwzględniające kontekst środowisko usług telekomunikacyjnych, które wykracza poza tradycyjną nawigację w aplikacji i pomaga operatorom zapewniać bardziej proaktywną, spersonalizowaną obsługę klienta.