Nowa era marketingu w Chime dzięki sztucznej inteligencji

Chime to wiodąca marka fintechowa, która milionom klientów zapewnia rozwiązania finansowe, oszczędnościowe i kredytowe.

W Vineetem Mehrą, dyrektorem marketingu w Chime, rozmawialiśmy o technologiach w złotej erze marketingu, o szkoleniach z AI dla specjalistów od marketingu oraz ogólnie o wdrażaniu sztucznej inteligencji.

Wkraczamy w erę sztucznej inteligencji i wszechobecności zautomatyzowanych agentów w marketingu — dla dyrektorów marketingu to kolejna zmiana zasad gry. Sztuczna inteligencja to nie tylko kolejne narzędzie, to rewolucja, która na nowo definiuje model operacyjny marketingu. Tradycyjna struktura działań marketingowych skoncentrowana na kampaniach ustępuje miejsca modelowi agentowemu, w którym agenci AI działają jako rozszerzenie marki: dostosowują się w czasie rzeczywistym, personalizują działania na dużą skalę i optymalizują wydatki z niesłychaną precyzją. Agenci zasadniczo zmienią sposób budowania organizacji marketingowych — rezygnujemy już ze statycznych zespołów skupionych na realizacji działań na korzyść dynamicznych grup zarządzających systemami opartymi na sztucznej inteligencji, które stale się uczą i ulepszają. Pod wieloma względami dyrektorzy marketingu mają obecnie najlepsze możliwości realizowania swojego podstawowego zadania, czyli przydzielania kapitału w taki sposób, aby uzyskać maksymalnie efektywny rozwój. Aktualnie największym wyzwaniem jest szybkość — dyrektorzy muszą szybko dostosowywać swoje organizacje, możliwości i procesy decyzyjne, aby w pełni wykorzystać te nowe zasady gry. Przyszłość należy do tych, którzy zdołają się zaadaptować najszybciej.

Bez wątpienia wkraczamy teraz w złotą erę marketingu. Nigdy wcześniej dyrektorzy marketingu nie mieli takich możliwości realizowania wzrostu przy największej wydajności działań marketingowych.

AI przełamuje również tradycyjne bariery między marką, wydajnością a marketingiem cyklu życia, pomagając tworzyć ściślej zintegrowany i adaptacyjny model marketingowy. Personalizacja na dużą skalę, do niedawna jeszcze uważana za niemożliwą do zrealizowania, staje się teraz rzeczywistością operacyjną, którą napędza uczenie się przez wzmacnianie, co znacznie przyspiesza tempo eksperymentowania. Marketerzy mogą teraz testować, uczyć się i optymalizować w czasie rzeczywistym, a działania, które kiedyś zajmowały im całe miesiące, teraz trwają raptem kilka dni, a to pozwala błyskawicznie osiągać efekty i wyniki. Ponadto agenci bazujący na sztucznej inteligencji zapewnią zespołom marketingowym zupełnie nową jakość wsparcia — zajmują się rutynowymi optymalizacjami, analizują dane, uzyskując wyniki, i automatyzują wykonywanie działań. Dzięki temu zespoły mogą skupić się na najważniejszej strategicznej i kreatywnej pracy.

Nadchodząca era może zapewnić potencjał do największych wzrostów w całej historii. Dyrektorzy marketingu nigdy wcześniej nie mieli taki możliwości realizowania wpływu jak teraz, a zdolność do zwiększania rzeczywistego wzrostu biznesowego nigdy wcześniej nie była bardziej dostępna. Dzięki większej liczbie narzędzi, danych i dostępności inteligencji opartej na AI marketerzy mogą teraz podejmować mądrzejsze decyzje, działać szybciej i tworzyć trwały wpływ.

Najbardziej skuteczna strategia wdrażania AI opiera się na jasnych, ustrukturyzowanych ramach, które zapewniają, że AI nie jest tylko zbiorem niepowiązanych narzędzi, ale zintegrowanym systemem wzmacniającym wpływ marketingu. Obowiązują tu trzy kluczowe zasady:

• AI należy promować od samej góry: wdrożenie sztucznej inteligencji to decyzja technologiczna oraz pełna transformacja biznesowa. Dyrektorzy marketingu muszą przejąć kontrolę nad zmianą, zarządzać całą strategią działań, upewniać się, że zespoły rozumieją potencjał AI, i kreślić wizję tego, jak sztuczna inteligencja zwiększa kreatywność i wzrosty.
• Mała zmiana poprzedza szybkie skalowanie: jedną z największych przeszkód we wdrażaniu sztucznej inteligencji jest pokusa, by próbować zrobić wszystko naraz lub dążyć do natychmiastowej transformacji. Najlepiej poznawać możliwości AI poprzez praktyczne eksperymenty – szybkie sukcesy zagrzewają do kolejnych działań, zwiększają pewność siebie i zachęcają do dalszego skalowania. AI najpierw zastosowaliśmy do prostych funkcji, takich jak dopracowywanie tekstów, a następnie rozszerzyliśmy wdrożenie na kreatywną produkcję wspomaganą przez AI, SEO i optymalizację mediów w czasie rzeczywistym. Każde wdrożenie AI powinno przynosić mierzalne korzyści, czy to w postaci wzrostu wydajności, szybkości tworzenia treści czy wyższych współczynników konwersji.
• Sztuczna inteligencja jest tak dobra lub tak zła, jak dane wejściowe, które otrzymuje: nie działa sama — jest tak skuteczna, jak dane i parametry, które jej dostarczono. Jakość bazowych danych wejściowych definiuje jakość danych wyjściowych od AI. Na początku naszej przygody ze sztuczną inteligencją zauważyliśmy, że modele personalizacji i określanie predykcyjne transakcji nie działały za dobrze, dopóki nie udoskonaliliśmy naszych danych wejściowych. Mechanizmy tworzenia treści oparte na sztucznej inteligencji również stały się bardziej skuteczne, gdy opracowaliśmy niestandardowy model GPT wyszkolony na najlepszych treściach Chime, a zrezygnowaliśmy z wykorzystywania gotowych modeli. Podczas skalowania sztucznej inteligencji dyrektorowie marketingu muszą kłaść nacisk na wysokiej jakości dane i trenowanie modeli, upewniając się, że wyniki tych działań są zgodne z ich celami biznesowymi, a nie tylko pozwalają na automatyzowanie realizacji zadań.

AI modyfikuje naszą strukturę, podnosząc szybkość naszej pracy, poprawiając elastyczność i zwiększając dokładność tworzenia, optymalizacji i nauki. W Chime wdrożyliśmy sztuczną inteligencję w wielu procesach marketingowych, aby zwiększyć efektywność i wpływ, a największe zmiany zaszły w trzech obszarach:

• Kreatywność i tempo tworzenia treści: AI przyspiesza tworzenie treści bez utraty jakości ani spójności wizerunku marki. Zmniejszyliśmy zależność od zewnętrznych agencji i opracowaliśmy własne rozwiązania AI, które zwiększają kreatywność i jednocześnie obniżają koszty np. tworzenia scenorysów, generowania materiałów wideo czy zautomatyzowanego tworzenia treści. Przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji pozwalają nam teraz szybciej finalizować zadania, co daje nam większą elastyczność na rynku.
• Optymalizacja w czasie rzeczywistym w mediach i marketingu cyklu życia – sztuczna inteligencja oparta na automatyzacjach pomaga nam przejść od ręcznego testowania do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym. Narzędzia takie jak PMAX i OfferFit dynamicznie dostosowują wydatki na media, komunikację i kontakty z klientami na podstawie sygnałów wydajności analizowanych na żywo, zapewniając, że każda interakcja jest zoptymalizowana pod kątem wpływu. Zamiast realizować kampanie typu „przygotuj raz i zapomnij”, sztuczna inteligencja pozwala nam na ciągłe udoskonalanie i poprawianie wyników marketingowych.
• Szybsze i bardziej inteligentne analizy klientów: sztuczna inteligencja nie tylko usprawnia realizację, ale także przekształca sposób, w jaki rozumiemy i reagujemy na potrzeby naszych klientów. Wykrywanie trendów i analiza nastrojów oparte na sztucznej inteligencji pozwalają nam przetwarzać ogromne ilości opinii od klientów w czasie rzeczywistym. Na przykład nasza analiza stylu komunikacji klienta oparta na sztucznej inteligencji generuje cotygodniowe reporty, które bezpośrednio są pobierane przez strategię produktową i marketingową, gwarantując nam, że zawsze dostosowujemy się do obszarów najważniejszych dla naszych klientów. Nasz zespół badawczy utworzył również model GPT, który służy jako interaktywna baza danych, gdzie użytkownicy mogą zadawać pytania i otrzymywać odpowiedzi od syntetycznych person, które reprezentują nasze kluczowe segmenty.

Sztuczna inteligencja to jednak nie tylko szybkość, ale i przemyślana implementacja. Najważniejszą lekcją, jaką się wynieśliśmy, jest to, że jakość wyników oferowanych przez sztuczną inteligencję jest idealnie skorelowana z wprowadzanymi do niej danymi wejściowymi. Jak już wspomnieliśmy, odkryliśmy, że modele personalizacji i określania predykcyjnego transakcji nie działały zgodnie z oczekiwaniami, dopóki nie poprawiliśmy jakości danych, które im dostarczaliśmy. Dlatego stworzyliśmy Chime Content GPT, niestandardowy model AI wyszkolony na naszych najlepszych treściach, aby upewnić się, że wszystkie dane wyjściowe generowane przez AI zachowują nasz styl, jakość i wiarygodność marki.

Sztuczna inteligencja rozwija się szybko i nie istnieje jeden uniwersalny przepis na sukces. Najważniejsza jest elastyczność, szybkie eksperymentowanie i uczenie się na sukcesach, jak i na porażkach. Firmy, które najszybciej się rozwijają, skupiając się jednocześnie na przemyślanych szkoleniach i integracji AI, będą najlepiej przygotowane do zwiększania swoich wyników w tej nowej erze.

I tak zawsze najważniejszą umiejętnością będzie nie sztuka obsługi sztucznej inteligencji, lecz nasza ciekawość. Sztuczna inteligencja nie ma cię zastąpić, ale jeśli się nie rozwijasz, to ktoś inny, rozumiejący aktualną sytuację na rynku, rozwinie się i zajmie twoje miejsce. Najlepsi marketerzy to ci, którzy wyprzedzają innych, ciągle się uczą i działają szybko. Nie zadawaj sobie pytania „czy sztuczna inteligencja zmieni marketing”, ale „czy jesteś gotowy na zmienianie się dzięki sztucznej inteligencji”.

Chime używa ChatGPT w całej swojej organizacji we wszystkich działach, w tym w operacjach, marketingu, inżynierii, produktach, analityce i innych.

OpenAI obsługuje milion klientów biznesowych na całym świecie; jest to najszybciej rozwijająca się platforma biznesowa w historii.