BBVA stawia AI w centrum bankowości dzięki OpenAI

Założony w 1857 roku bank BBVA to globalna instytucja finansowa wspierająca ludzi i firmy w Europie, Meksyku, Ameryce Południowej, Turcji i USA oraz obsługująca dziesiątki milionów klientów na całym świecie. Po dziesięciu latach pionierskiej działalności w dziedzinie bankowości cyfrowej i mobilnej BBVA wkracza teraz w nową fazę: przekształcanie bankowości w oparciu o sztuczną inteligencję.

Aby przyspieszyć tę transformację, BBVA i OpenAI nawiązały strategiczną współpracę mającą na celu integrację AI z doświadczeniami klientów, operacjami finansowymi, rozwojem oprogramowania oraz codziennymi zadaniami pracowników w całej organizacji. Współpraca ta wyznacza nowy poziom partnerstwa między globalną instytucją finansową a OpenAI, a zespoły obu firm pracują razem nad wspólnymi priorytetami i długofalowymi inicjatywami.

Do końca 2025 roku współpraca ta przekształciła się w szerszy sojusz strategiczny skupiony wokół programu „The Eight”, czyli mapy transformacji AI w BBVA, która ma całkowicie przeprojektować bankowość – od doświadczenia klienta i bankowości komercyjnej po ryzyko, operacje, rozwój oprogramowania i produktywność pracowników.

Zamiast traktować AI jako odrębną inicjatywę technologiczną, BBVA na nowo definiuje sposób funkcjonowania banku na każdym poziomie organizacji: sposób interakcji klientów z usługami finansowymi, podejmowania decyzji przez pracowników, analizę ryzyka oraz realizację procesów operacyjnych na dużą skalę.

Inicjatywa obejmuje wszystkie obszary działalności banku: od asystentów finansowych opartych na AI, zdolnych przewidywać potrzeby klientów, przez narzędzia pomagające bankowcom i analitykom ryzyka w szybszym podejmowaniu lepiej uzasadnionych decyzji, po systemy automatyzujące operacje i przyspieszające rozwój oprogramowania w całej organizacji.

W ramach tej współpracy OpenAI ściśle działa z zespołami BBVA z obszarów inżynierii, badań, rozwoju produktów i operacji, pomagając bezpiecznie rozwijać i skalować możliwości AI w globalnej organizacji bankowej.

Współpraca między BBVA i OpenAI rozpoczęła się w 2024 roku od wstępnego wdrożenia ChatGPT Enterprise dla 3000 pracowników w wielu krajach i obszarach biznesowych. Wraz z organicznym wzrostem zainteresowania tym narzędziem BBVA rozszerzyło dostęp do niego w całej organizacji.

Dziś ponad 100 000 pracowników na całym świecie korzysta z ChatGPT Enterprise, co czyni BBVA jednym z największych użytkowników generatywnej AI w sektorze finansowym.

Zespoły prawne, ds. ryzyka, inżynierii, operacji, finansów, marketingu i obsługi klienta zintegrowały ChatGPT z codziennymi procesami. Wdrożenie to pokazało, jak generatywna AI może być bezpiecznie skalowana w silnie regulowanej organizacji, jednocześnie przynosząc mierzalne korzyści operacyjne w całym biznesie.

Dla globalnego banku działającego w rygorystycznym otoczeniu regulacyjnym skalowanie AI wymagało czegoś więcej niż jedynie przydzielenia licencji. BBVA zbudowało swoją strategię wdrożenia AI wokół trzech kluczowych filarów: zaufania, nadzoru i uporządkowanej nauki. Od samego początku zespoły ds. bezpieczeństwa, prawa, zgodności regulacyjnej i technologii współpracowały, aby zapewnić pracownikom dostęp do zaufanych narzędzi AI w ramach jasnych zasad.

Zamiast pozwalać na nieautoryzowane eksperymenty z konsumenckimi narzędziami AI, bank zapewnił pracownikom bezpieczny dostęp klasy korporacyjnej i formalne programy szkoleniowe.

Aby wspierać wdrażanie sztucznej inteligencji na dużą skalę, BBVA stworzyło uporządkowany program rozwoju kompetencji obejmujący ogólnofirmową sieć ambasadorów AI oraz zaawansowanych użytkowników określanych wewnętrznie mianem „czarodziejów AI”. Zespoły te prowadzą praktyczne warsztaty, pomagają współpracownikom integrować ChatGPT z codzienną pracą i identyfikują wartościowe zastosowania w całej organizacji.

Zaangażowanie kadry kierowniczej stało się ważnym czynnikiem przyspieszającym wdrażanie AI. BBVA zapewniło specjalne szkolenie dla 250 liderów, w tym prezesa zarządu i przewodniczącego rady nadzorczej. Obecnie członkowie komitetu wykonawczego należą do najbardziej aktywnych użytkowników ChatGPT w firmie.

Gdy pracownicy zaczęli dostrzegać praktyczne korzyści w codziennej pracy, wykorzystanie AI zaczęło naturalnie rozprzestrzeniać się w całej organizacji.

Wraz z rozszerzaniem zastosowania AI pracownicy BBVA zaczęli tworzyć własne, dostosowane do potrzeb organizacji modele GPT wspierające wyspecjalizowane procesy w obszarach prawa, ryzyka, obsługi klienta, finansów i marketingu. Do tej pory pracownicy stworzyli ponad 20 000 własnych GPT, z których około 4000 jest regularnie używanych przez zespoły na całym świecie.

W obszarze ryzyka kredytowego BBVA opracowało model Credit Analysis Pro GPT, który przyspiesza proces oceny, wyodrębniając i analizując nieustrukturyzowane dane z raportów rocznych, raportów ESG i doniesień medialnych. Wcześniej zadania te były wykonywane ręcznie i wymagały znacznych nakładów czasu. Automatyzując je, analitycy mogą skupić się na analizie strategicznej i pracy o większej wartości, w tym na analizie wpływu czynników ESG na modele ryzyka.

W usługach prawnych BBVA stworzyło Retail Banking Legal Assistant GPT, który pomaga odpowiadać na około 40 000 zapytań prawnych związanych z klientami, otrzymywanych każdego roku od kierowników oddziałów. Model przygotowuje odpowiedzi, korzystając z wielu wewnętrznych źródeł wiedzy, co radykalnie skraca czas potrzebny na wyszukiwanie informacji przez dziewięcioosobowy zespół prawny.

W Meksyku opracowano Client Experience Assistant GPT, który analizuje tysiące otwartych odpowiedzi z ankiet klientów, przyspieszając analizę nastrojów, wskazując kluczowe tematy i rekomendując działania, które pomagają szybciej i na większą skalę poprawiać jakość obsługi klienta.

W Peru ponad 3000 pracowników korzysta dziś z wewnętrznego asystenta AI, który skrócił średni czas obsługi zapytań z około 7,5 minuty do około 1 minuty, co oznacza poprawę wydajności o około 80%.

Te przykłady ilustrują szerszą zmianę zachodzącą w BBVA. To, co zaczęło się jako wzrost produktywności pracowników, coraz częściej staje się fundamentem świadczenia usług, podejmowania decyzji oraz skalowania wiedzy eksperckiej w całej organizacji.

• 100 000 pracowników korzystających z ChatGPT Enterprise na całym świecie
• Ponad 70% aktywnych użytkowników tygodniowo wśród pracowników objętych wdrożeniem
• Około 3 godziny oszczędności czasu tygodniowo na pracownika
• Nawet 80% wzrost efektywności w wybranych procesach
• Przeszkolenie 250 liderów wyższego szczebla, w tym CEO i przewodniczącego rady
• Pełna współpraca działów bezpieczeństwa, prawnego i zgodności regulacyjnej od pierwszego dnia
• Wdrażanie AI napędzane przez samych pracowników w różnych obszarach biznesowych
• 8 głównych inicjatyw transformacyjnych realizowanych w ramach programu „The Eight”

• Traktuj AI jako transformację biznesową: BBVA podeszło do AI jako do sposobu przeprojektowania doświadczeń klientów, procesów operacyjnych i sposobów pracy w całej organizacji, a nie jako do pojedynczego projektu innowacyjnego.
• Buduj w oparciu o wiedzę: Współpraca łączy pionierskie możliwości sztucznej inteligencji OpenAI z ekspercką wiedzą pracowników BBVA w zakresie bankowości, ryzyka, operacji i doświadczeń klientów.
• Skaluj bezpiecznie od pierwszego dnia: Transformacja globalnej instytucji finansowej za pomocą AI wymaga nadzoru, architektury danych i ram bezpieczeństwa zaprojektowanych z myślą o wdrożeniu w całej organizacji.
• Daj pracownikom dostęp do AI: Udostępniając możliwości AI szerokiej grupie pracowników, BBVA umożliwia im aktywny udział w transformacji banku.
• Szkol liderów na wczesnym etapie: Wdrażanie AI przyspiesza, gdy kadra kierownicza sama aktywnie korzysta z tej technologii. Wczesne programy szkoleniowe dla kadry kierowniczej – w tym prezesa i przewodniczącego – pomagają ustanowić AI jako strategiczny priorytet w całej organizacji.
• Przejdź od bankowości reaktywnej do proaktywnej: Długoterminową ambicją jest nie tylko większa efektywność, lecz także inteligentniejsze i bardziej spersonalizowane doświadczenie bankowe, zdolne przewidywać potrzeby klientów.

Dla BBVA wdrożenie ChatGPT Enterprise to tylko jedna część znacznie większej transformacji. W ramach programu „The Eight” bank realizuje długoterminową wizję przeprojektowania bankowości wokół AI – od relacji z klientami i bankowości komercyjnej, przez zarządzanie ryzykiem, operacje i rozwój oprogramowania, aż po produktywność pracowników.

Ściśle współpracując z OpenAI, BBVA nadal bada możliwości wykorzystania AI do tworzenia bardziej proaktywnej, inteligentnej i spersonalizowanej bankowości, jednocześnie usprawniając sposób wykonywania pracy w całej organizacji. Celem nie jest samo wdrożenie narzędzi AI, ale ponowne zdefiniowanie sposobu funkcjonowania globalnego banku w erze, w której sztuczna inteligencja stanowi naturalny element działalności biznesowej.