Jak avatarin stworzył agenta sprzedaży 24/7 z GPT‑Realtime

Japońscy sprzedawcy sprzętu AGD mierzą się ze stałym wyzwaniem: jak zapewnić fachowe doradztwo poza godzinami otwarcia sklepów przy ograniczonej liczbie pracowników. avatarin, firma zajmująca się obsługą klienta opartą na AI, wyodrębniona z ANA Holdings, nawiązała współpracę z Yamada Holdings, aby przekształcić wiedzę doświadczonych sprzedawców w wielojęzycznego agenta zakupowego dostępnego 24/7.

Kurashi-Marugoto AI Agent, oparty na GPT‑Realtime firmy OpenAI, prowadzi naturalne konwersacje głosowe i pomaga klientom od znalezienia produktu aż po decyzję o zakupie. Podczas dwutygodniowej ogólnodostępnej kampanii w sklepie internetowym Yamada Denki z agenta skorzystało około 30 000 osób, a 92% odpowiedzi w ankiecie było pozytywnych.

avatarin współpracowała z OpenAI na długo przed projektem Yamada Denki, wykorzystując API OpenAI do rozpoznawania mowy, analizy zapytań i szkolenia pracowników. Wcześniejsze działania pomogły zespołowi zrozumieć, czego wymaga praktyczne zastosowanie AI. Agent zakupowy był pierwszą dużą okazją, by wykorzystać te doświadczenia bezpośrednio w obsłudze klientów.

Zdaniem Fukaboriego jedną z kluczowych zalet GPT‑Realtime była możliwość połączenia głosu, tekstu i rozumienia obrazu w ramach jednego spójnego doświadczenia konwersacyjnego.

„Wydajność jednego modelu przewyższyła wszystko, co widzieliśmy wcześniej w wyspecjalizowanych systemach rozpoznawania mowy. Może on pracować z mową, tekstem i obrazami przy niewielkich opóźnieniach. Dlatego wybraliśmy GPT‑Realtime. Zamiast wymagać od ludzi dostosowania się do reguł maszyny, technologia może znacznie naturalniej dostosować się do sposobu, w jaki się komunikują”.

Tradycyjny chatbot czeka na właściwe słowo kluczowe. Agent avatarin zwraca natomiast uwagę na kontekst. Potrafi reagować na wątpliwości klienta, zmieniające się preferencje i szczegóły, dzięki którym ogólna odpowiedź staje się użyteczną rekomendacją.

Fukabori ilustruje tę różnicę przykładem typowego problemu zakupowego.

„Klienci nie chcą chatbota. Chcą inteligencji. «Potrzebuję lodówki dla czteroosobowej rodziny, ale mam małą kuchnię. Który model wybrać?» Prawdziwa obsługa klienta polega na umiejętności udzielenia odpowiedzi na takie pytanie”.

avatarin zaprojektowała agenta w oparciu o trzy kluczowe cechy:

• Dokładne informacje o produktach bez spowalniania rozmowy.System generowania wspomaganego wyszukiwaniem opiera odpowiedzi agenta na informacjach o produktach, a GPT‑Realtime zapewnia płynność interakcji. Dzięki temu klienci mogą prowadzić płynną rozmowę głosową, otrzymując jednocześnie informacje oparte na odpowiednich danych produktowych.
• Przełożenie wiedzy sprzedażowej Yamada Denki na projekt rozmowy.Informacje, które musi zebrać sprzedawca, znacznie różnią się w zależności od kategorii produktu. avatarin uwzględniła wiedzę Yamada Denki o obsłudze klienta w scenariuszach rozmów i instrukcjach dla agenta. System potrafi się dostosować, gdy klienci zmieniają wymagania lub chwilowo odchodzą od tematu, a mechanizmy zabezpieczające pomagają utrzymać rozmowę w kontekście zakupów.
• Agent, który nie tylko odpowiada, lecz także pyta.Wiele tradycyjnych chatbotów czeka, aż klient wyda kolejne polecenie. avatarin przyjęła bardziej proaktywne podejście. Agent zadaje dodatkowe pytania, aby odkryć rzeczywiste potrzeby klienta, i pomaga przekształcić prostą wymianę pytań i odpowiedzi w ukierunkowane poszukiwanie produktu.

OpenAI pomogło avatarin opracować strukturę złożonych poleceń, zoptymalizować koszty API dla całodobowej obsługi głosowej oraz wdrożyć sprawdzone praktyki. Dzięki temu avatarin mogła skupić się na przełożeniu modelu obsługi Yamada Denki na doświadczenie, które było dokładne, responsywne i wyraźnie zgodne z charakterem marki.

„Fascynuje mnie, jak naturalnie rozumie nasze intencje” — mówi Fukabori. „Czasami dostrzegamy też przebłyski inteligencji wykraczającej poza ludzkie możliwości”.

Ogólnodostępna kampania pokazała efekty już w dwa tygodnie:

• Około 30 000 użytkowników
• Wielojęzyczna obsługa głosowa i tekstowa 24/7
• 92% pozytywnych odpowiedzi w ankiecie

Najważniejszym odkryciem nie była jednak sama skala. Każda rozmowa ujawniała, na czym zależy klientom, dlaczego się wahają i co mogłoby pomóc im podjąć decyzję. „W tradycyjnych zakupach internetowych trudno było dostrzec takie informacje” — wyjaśnia Fukabori. „W przypadku agenta AI stają się one częścią rozmowy”.

Usługa stworzyła też nowe możliwości kontaktu z klientami. Klienci mogli zadawać pytania po zamknięciu sklepów i otwarcie mówić o budżecie lub swoich wątpliwościach, nie odczuwając presji sprzedażowej.

Każda rozmowa kończyła się krótką ankietą głosową, dzięki czemu przekazanie opinii stanowiło naturalną kontynuację zakupów.

Klienci opisywali agenta jako rozwiązanie, z którym „rozmawia się łatwiej niż z prawdziwym sprzedawcą”, i doceniali możliwość ponownego zadawania pytań bez stresu.

Dla avatarin znaczenie tego rozwiązania wykracza poza samą sprzedaż. Lepsza rozmowa może również pokazać, jak udoskonalić obsługę, marketing i kolejne doświadczenia klientów.

avatarin wyobraża sobie świat, w którym jeden agent AI płynnie obsługuje klientów w internecie, przez telefon i w sklepach stacjonarnych. Zamiast osobnych systemów dla każdego kanału ta sama inteligencja zachowuje kontekst klienta w kolejnych interakcjach. Efektem jest ciągłość: jeden klient, jedna rozmowa i jedna marka — niezależnie od miejsca interakcji.

W przypadku Yamada Holdings, której działalność obejmuje sprzęt AGD, mieszkalnictwo, usługi finansowe i inne obszary, ta wizja może uczynić AI zaufanym towarzyszem codziennego życia. Celem nie jest wyłącznie połączenie kanałów, lecz stworzenie AI, która uosabia markę firmy i jej ducha gościnności.

Technologia OpenAI pomaga szybciej urzeczywistnić tę wizję. „AI wyraźnie wrzuciła wyższy bieg” — mówi Fukabori. „Nie mogę się doczekać, by zobaczyć, co stworzymy dzięki tej niezwykłej inteligencji”.

avatarin nie chce jednak, aby każda firma brzmiała tak samo. „Chcemy, aby ludzie w każdym interfejsie mieli kontakt z jedną inteligencją, która uosabia tożsamość i markę danej firmy. To właśnie rozumiemy przez «Jedną inteligencję. Jedną markę. Każdy interfejs». Era AI o jednym zastosowaniu dobiegła końca. Wierzę, że OpenAI wyznaczy kierunek kolejnej epoki multimodalnej inteligencji ogólnego zastosowania”.