AdventHealth rozwija opiekę całościową z OpenAI

AdventHealth wdraża ChatGPT for Healthcare, aby zmniejszyć obciążenia administracyjne i usprawnić procesy kliniczne w całym systemie. Dzięki automatyzacji czasochłonnej dokumentacji i zadań wsparcia zespoły opieki odzyskują co tydzień wiele godzin, a klinicyści mogą bardziej bezpośrednio skupić się na pacjentach. Efektem jest nie tylko sprawność operacyjna, ale też większa przepustowość kliniczna, szybszy dostęp do opieki i mierzalna poprawa doświadczeń pacjentów.

AdventHealth to system szpitali działający w dziewięciu stanach i obsługujący co roku miliony pacjentów. Jak wiele dużych systemów ochrony zdrowia mierzy się z niskimi marżami, rosnącym popytem i coraz większą złożonością administracyjną.

Duża część tej presji ujawnia się w codziennych procesach pracy. Doradcy lekarscy analizujący przypadki na potrzeby zarządzania wykorzystaniem świadczeń często poświęcają około 10 minut na każdy przypadek — nie na jedno zadanie, lecz na sekwencję kroków: czytanie kart, identyfikowanie istotnych szczegółów, sprawdzanie kryteriów i przygotowywanie ustrukturyzowanych uzasadnień. W skali setek lub tysięcy przypadków ten czas szybko się kumuluje.

To obciążenie wykracza poza role kliniczne. Zespoły finansowe, HR, IT i innych funkcji poświęcają dużo czasu na tworzenie dokumentów, podsumowywanie informacji i przygotowywanie materiałów, które są niezbędne, ale czasochłonne. W efekcie wiele z nich działa w trybie, który liderzy określają jako „ciągły tryb operacyjny”, z ograniczoną przestrzenią na pracę o wyższej wartości.

Jednocześnie zainteresowanie AI już wcześniej pojawiało się w organizacji. Pracownicy eksperymentowali z chatbotami, mimo że formalne zasady ograniczały ich użycie.

„Mieliśmy osoby, które chciały zacząć od razu, ale była też bardzo duża grupa ludzi pozostających z boku” — mówi Rob Purinton, Chief AI Officer w AdventHealth. „Nie byli pewni, jak skutecznie wykorzystywać AI w codziennej pracy.”

Kierownictwo AdventHealth wcześnie uznało, że prowadzenie odizolowanych pilotaży nie doprowadzi do znaczącej zmiany. Głównym wyzwaniem było zapewnienie spójnego i bezpiecznego użycia wśród dużej liczby pracowników.

„Najtrudniejszą częścią AI w ochronie zdrowia jest skłonienie ludzi do bezpiecznego, spójnego i szerokiego korzystania z niej” — mówi Purinton. „Już na początku podjęliśmy decyzję, by traktować adopcję jak produkt.”

Ta decyzja ukształtowała sposób wdrożenia. Zamiast przedstawiać AI jako automatyzację, liderzy pokazali ją jako sposób na zmniejszenie obciążeń administracyjnych i oddanie czasu klinicystom oraz pracownikom.

„Nie mówimy o AI jako o automatyzacji. Mówimy o odzyskanym czasie” — mówi Purinton. „Jeśli możemy skrócić 10-minutowy przegląd w istotny sposób — przy zachowaniu jakości — to jest to przepustowość, którą możemy oddać naszym klinicystom.”

AdventHealth traktował też adopcję jako mierzalny wskaźnik operacyjny. Organizacja śledzi liczbę wiadomości na użytkownika w dzień roboczy, z wyłączeniem weekendów i świąt, aby stworzyć spójny punkt odniesienia. Ten wskaźnik jest monitorowany i zarządzany jak każdy inny KPI, a cele i trendy są regularnie analizowane.

Aby zwiększyć skalę użycia, system opierał się na grupach rówieśniczych według obszarów, a nie na dużych scentralizowanych programach szkoleniowych. Na przykład zespoły finansowe współpracowały z zespołami finansowymi, a HR z HR — dzieląc się poleceniami, procesami i dobrymi praktykami właściwymi dla swoich funkcji.

Gdy organizacja przechodziła od eksperymentów do wdrożenia na poziomie przedsiębiorstwa, kierownictwo nadało priorytet narzędziom spełniającym wymagania ochrony zdrowia w zakresie prywatności, nadzoru i niezawodności.

„Wybraliśmy OpenAI, ponieważ nie szukaliśmy dema. Szukaliśmy infrastruktury klasy enterprise” — mówi Purinton. „Zdolność rozumowania, ustrukturyzowane dane wyjściowe i mechanizmy nadzoru dały nam pewność, że to nie jest tylko oprogramowanie zwiększające produktywność. To było coś, co mogliśmy odpowiedzialnie skalować w całym systemie ochrony zdrowia.”

AdventHealth wdrożył ChatGPT Enterprise, a później ChatGPT for Healthcare, które zapewniło dodatkowe zabezpieczenia dla środowisk regulowanych, w tym ochronę danych i wsparcie zgodności.

Na decyzję wpłynęły także tempo innowacji i współpraca.

„Naprawdę cenimy sobie bycie bliżej granicy tego, co możliwe” — mówi Purinton. „I przekonaliśmy się, że OpenAI bardzo chętnie współpracuje z nami przy analizie pilotaży, wdrożeń i kolejnych kroków.”

Jednym z najwcześniejszych i najbardziej mierzalnych przypadków użycia było zarządzanie wykorzystaniem świadczeń.

Korzystając z ChatGPT for Healthcare, doradcy lekarscy mogą tworzyć ustrukturyzowane podsumowania kart pacjentów, wydobywać istotne szczegóły kliniczne i przygotowywać wstępne uzasadnienia. Klinicysta nadal odpowiada za ostateczną ocenę, ale czas poświęcany na kompletowanie informacji się skraca.

Organizacja mierzy wpływ za pomocą danych na poziomie systemu, w tym znaczników czasu w elektronicznej dokumentacji medycznej, zamiast szacunków zgłaszanych samodzielnie.

„Preferujemy miary, które są wbudowane bezpośrednio w proces” — mówi Purinton. „Możemy dokładnie zobaczyć, o ile minut nastąpiła poprawa i czy ta zmiana jest statystycznie istotna.”

Poza procesami klinicznymi podobne wzorce pojawiły się w różnych działach:

• Tworzenie dokumentów i planów zaczyna się od wstępnej wersji zamiast od pustej strony
• Zasady i komunikaty są przekształcane w ustrukturyzowane, użyteczne formaty
• Notatki i nieustrukturyzowane informacje są szybko podsumowywane do postaci działań

Zmiany te skracają czasy realizacji, ograniczają liczbę poprawek i poprawiają spójność wyników.

AdventHealth ocenia wpływ AI w dwóch głównych wymiarach: adopcji i wydajności procesów.

Po stronie adopcji śledzenie codziennego użycia zwiększyło odpowiedzialność i widoczność tego, jak szybko AI staje się częścią rutynowej pracy.

Po stronie procesów pilotaże są oceniane za pomocą wskaźników przepustowości, takich jak czas na zadanie, czas realizacji i obsługiwany wolumen. W zarządzaniu wykorzystaniem świadczeń celem jest skrócenie czasu przeglądu przy zachowaniu jakości i spójności.

W różnych działach zespoły zgłaszają:

• Mniej czasu poświęcanego na powtarzalną dokumentację i zadania przeglądowe
• Szybszą realizację wewnętrznych procesów
• Mniej cykli poprawek dzięki bardziej spójnym pierwszym wersjom
• Większą przepustowość bez dodatkowego zatrudnienia

Organizacja często opisuje te korzyści jako „odzyskany czas”, ale kierownictwo wiąże to pojęcie bezpośrednio z mierzalnymi wynikami.

„Jeśli skrócisz 10-minutowe zadanie do dwóch minut, a dzieje się to tysiąc razy w tygodniu, to jest realna przepustowość” — mówi Purinton. „Pytanie brzmi, jak ponownie zainwestować tę przepustowość.”

Dla AdventHealth wartość AI jest ściśle związana z jego misją zapewniania opieki całościowej. To wymaga czasu — czasu, by klinicyści mogli spędzać go z pacjentami i rodzinami, oraz czasu, by pracownicy mogli skupić się na pracy o wyższej wartości.

Jeden przykład pokazuje ten wpływ na poziomie jednostki. Lekarz, który wcześniej spędzał wieczory na uzupełnianiu dokumentacji, często określanej jako „pajama time”, mógł kończyć pracę w standardowych godzinach po wprowadzeniu wspieranych przez AI zmian w procesach.

„Zostawiał pracę w pracy” — mówi Purinton. „Mógł wrócić do domu i naprawdę być obecny z rodziną.”

Takie historie wzmacniają podejście organizacji do AI jako narzędzia zmniejszającego obciążenia administracyjne, a nie zastępującego role.

Do tej pory większość mierzalnych korzyści wynikała ze skrócenia czasu poświęcanego na istniejące zadania. AdventHealth postrzega to jako punkt wyjścia.

Organizacja koncentruje się teraz na rozszerzaniu działań na obszary takie jak dostęp pacjentów, wsparcie decyzji klinicznych i nowe modele świadczenia opieki, przy zachowaniu tego samego nacisku na nadzór, pomiar i zaufanie.

Zdaniem kierownictwa kluczowa lekcja jest taka, że skalowanie AI zależy mniej od samej technologii, a bardziej od sposobu jej wprowadzania i przyjmowania.

„Adopcja to nie ‘idź i używaj produktu’. To ‘przywództwo zmiany’” — mówi Purinton. „Gdy to mierzysz, dowodzisz wartości i prowadzisz przez zaufanie, wtedy wychodzisz poza pilotaże.”