Hvordan Virgin Atlantic bruker KI til å forbedre hvert steg av reisen

Virgin Atlantic er et globalt flyselskap kjent for å levere minneverdige reiseopplevelser og knytte millioner av mennesker sammen over hele verden.

Vi snakket med Oliver Byers, finansdirektør i Virgin Atlantic, om hvordan flyselskapet nærmer seg KI-investeringer og avkastning, støtter sikker og ansvarlig adopsjon i en regulert bransje, oppretter kundeopplevelser som forblir tro mot merkevaren, og balanserer store ambisjoner med gjennomtenkt styring.

Vår Executive Function-serie presenterer perspektiver fra ledere som driver transformasjon gjennom KI.

Hos Virgin Atlantic har vi alltid sett på oss selv som en utfordrer—villige til å ta dristige valg som hjelper oss å skille oss ut. KI passer perfekt inn i den filosofien. Som et mindre flyselskap sammenlignet med våre globale konkurrenter, må vi finne smarte måter å motvirke ulemper ved volumdrift. Fremtidsrettet teknologi gir oss den fordelen.

Da vi begynte å utforske bedrifts-KI for noen år siden, tok vi en bred tilnærming – testet, lærte og så hvor den virkelige verdien lå. Over tid begrenset vi partnerskapene våre og fordypet oss med noen få utvalgte ledere, inkludert OpenAI. Vi ble raskt overbevist: Vi kunne se konkrete fordeler fra dag til dag, fra tidlige piloter til våre ChatGPT Enterprise-prøveversjoner.

Når du ser resultatene—fra raskere prosesser til lykkeligere mennesker—kan du ikke ignorere dem. Som økonomisjef gjør dette det enkelt å ta investeringsbeslutningen.

De tydeligste seirene kom fra våre digitale og programvareutviklingsteam. Ved å bruke KI skriver og tester vi kode raskere, sender funksjoner raskere, og forbedrer kundeopplevelsen i høyt tempo. Innen luftfart er det en stor differensieringsfaktor—enten det er vår app, innsjekkingsopplevelse eller lojalitetsprogram. Syklustider er kortere, og kundene merker fremgangen.

Våre team har også engasjert seg. Vi har støttet tilpassede GPT‑er for våre HR- og selskapspolicyer, som nå muliggjør raskere selvbetjening og intern støtte. På finanssiden hjelper KI oss med å lage førsteutkast til fortellinger, analysere ytelsesdata og generere innsikt i sanntid, noe som er spesielt verdifullt i en regulert bransje som vår.

Det som begeistrer meg mest er hvordan disse mindre seirene akkumuleres. Hver enkelt gir bedre produktivitet, men samlet sett omformer de driften vår.

Kultur kommer først. Shai (vår Administrerende direktør) og jeg snakker konstant med teamene våre om KI. Vi ønsker å opprette en tankegang som ser KI som en mulighet, et verktøy som styrker teamene våre, gjør oss raskere og smartere, og hjelper oss med å levere unike og strålende opplevelser for kundene våre.

Vi har bygget denne kulturen gjennom fire pilarer: utdanning, fellesskap, retningslinjer og iterasjon.

Opplæring og utdanning kom først. Sammen med OpenAI har vi opprettet veiledninger og håndbøker—fra hvordan du skriver gode meldinger til hvordan du bygger tilpassede GPT‑er. Vi har nå hundrevis av tilpassede GPT‑er på tvers av organisasjonen, og det tallet vokser hver uke.

Vi har bygget et nettverk av KI-mestere—kolleger som elsker å eksperimentere og dele det de lærer på tvers av team. De viser andre kunsten med det mulige. Vi har også inngått et samarbeid med Cambridge Spark for å ta inn KI-lærlinger som hjelper oss med å skalere og akselerere innsatsen vår.

Deretter kommer rekkverkene—en tillitsfull tilnærming som beskytter sensitive områder, men som likevel oppmuntrer til eksperimentering. Vi repeterer også kontinuerlig: hva som fungerer, hva som ikke fungerer, og hvordan vi kan forbedre oss. Det er et levende rammeverk som utvikler seg i takt med at våre ansatte og teknologien utvikler seg.

Den digitale conciergen er en av de mest spennende tingene vi har laget. Visjonen er at hver kunde skal ha ett sted de kan gå til – for å få inspirasjon til reiser, administrere bestillingen sin, løse forespørsler eller utforske lojalitetsfordeler – enten de flyr med Virgin Atlantic eller bestiller en ferie.

Men det begynner med merkevaren vår. Virgin Atlantic har alltid vært kjent for menneskelig varme og vidd. Vår utfordring var: hvordan kan vi bringe det til live gjennom KI? Vi bygde conciergen for å reflektere vår merkevarestemme og kundeservicetone, slik at det virkelig føles som «oss».

Like viktig er det å vite når KI ikke bør operere alene. Conciergen håndterer rutinemessige forespørsler raskt—men når en situasjon er kompleks eller sensitiv, overtar en person sømløst. Vi måler engasjement, tilfredshet og inntektspåvirkning, men kjernen i det hele er hvor naturlig og autentisk opplevelsen føles.

Vi måler kapitalavkastning på to nivåer: kortsiktige produktivitetsgevinster og langsiktig strategisk innvirkning.

For mindre brukstilfeller sporer vi tidsbesparelser og produktivitetsgevinster fra bunnen av. For større programmer starter vi med resultatet—hvilken endring vi er pådrivere for—og bygger målinger derfra.

I et mindre brukstilfelle—la oss si markedsføringsteam som bruker KI til å opprette innhold—sporer vi antall ressurser, tiden det tar å produsere dem, og den totale tiden som er lagret. For initiativer i bedriftsmålestokk som vår concierge, knytter vi målinger direkte til resultater: reduksjoner i ventetider på kundesenteret, forbedrede selvbetjeningsrater og inntektsvekst.

For det første, vær ambisiøs. Denne teknologien utvikler seg i utrolig høyt tempo, så tenk på en treårs-horisont og vær djerve med tanke på hva du vil oppnå.

For det andre, begynn med resultater, ikke teknologi. For mange organisasjoner leder med verktøyene i stedet for bedriftsproblemet. Definer hvordan suksess ser ut, og bygg videre derfra

Til slutt, balanser ambisjon med styring. Som økonomisjefer er vår rolle å håndtere risiko—men også å skape muligheter. Vi har utviklet klare retningslinjer for databeskyttelse, modellbruk og tilgangskontroll slik at våre ansatte kan innovere med trygghet. Få til riktig grunnlag, så vil du se at verdien mangedobles.

Virgin Atlantic bruker ChatGPT Enterprise og Codex på tvers av sine operasjoner, og utnytter OpenAIs sanntids stemme-API for sin stemmestyrte digitale reiseassistent.