Uber muliggjør eksepsjonelle behovsbaserte tjenester med AI

Den nye Executive Function-serien vår har perspektiver fra ledere som oppnår transformering ved hjelp av AI.

Uber⁠(åpnes i et nytt vindu) er en global transport- og leveringsplattform som legger til rette for titalls millioner bestilte turer hver dag. Vi snakket med Jai Malkani, Global Head of Product, Customer Obsession hos Uber, om hvordan de bruker AI innen alt fra empatisk og effektiv kundestøtte til intelligent automatisering og støtte for menneskelige kundebehandlere.

Uber muliggjør milliarder av turer og leveranser for ulike brukergrupper – passasjerer, sjåfører, Uber Eats-kunder, kjøpmenn og bedrifter. AI er avgjørende for å kunne tilpasse og optimalisere disse interaksjonene. AI hjelper oss å løse komplekse utfordringer som er unike for Uber, fordi vi opererer et sted midt imellom den digitale og den fysiske verden.

AI-modellene våre gir nyansert innsikt i brukernes behov, reduserer friksjon i Uber-appen og bidrar til adaptive tjenester som utvikler seg i sanntid. Resultatet er at vi kan operere i enestående skala – med høy presisjon, pålitelighet og effektivitet. Vi lever i en utrolig spennende tid. Inntoget til generativ AI gjør det mulig å utvide kapasiteten vår på måter vi så vidt har begynt å utforske.

Ubers markedsplass er svært kompleks. Det dekker flere segmenter: den tosidige transportplattformen som setter passasjerer i kontakt med sjåfører, Uber Eats som håndterer en treveis-interaksjon mellom kunder, budbiler og restauranter
og levering av dagligvarer som koordinerer forbrukere, budbiler, kunder og forhandlere.

Vi tilpasser AI-strategien til hvert segment: 

• Kjøreturer: Prisjusteringer må gjøres når ruter endres på grunn av trafikk eller bompenger. Vi bruker AI til å tolke hva som har skjedd, levere rettferdige løsninger og kommunisere åpent med passasjerer og sjåfører.
• Uber Eats: Hvis feil matvare leveres, hjelper AI med å analysere bilder, spore varens livssyklus og fastslå hvor feilen oppstod. Om nødvendig kan vi håndtere refusjoner eller nye bestillinger mer effektivt.
• Dagligvarer: Ved levering av dagligvarer hjelper AI med utfordringer knyttet til lagerbeholdning i sanntid, ved å muliggjøre sanntidskommunikasjon mellom forbrukere og butikker og foreslå optimale løsninger basert på kundepreferanser, noe som gir økt tilfredshet og bedre effektivitet generelt.

AI muliggjør ekstrem personlig tilpasning ved å forutse kundebehov basert på preferanser, tidligere transaksjoner på plattformen og kontekstavhengige scenarier. Vi kan for eksempel bruke AI til å tilpasse interaksjoner for sjåfører som må oppdatere dokumenter før utløpsdato, ved å informere dem om krav basert på region, konto og spesifikke krav til typen tur eller levering de skal påta seg. Denne funksjonen gjør at vi kan tilby nærmest øyeblikkelige, intelligente opplevelser i flere kanaler, enten det er via chat, tale eller i appen. Målet er å skape sømløse, personlig tilpassede og intuitive opplevelser som begeistrer kundene våre.

AI fungerer som en intelligent medpilot for arbeidsstyrken vår og øker produktiviteten til både utviklere, driftsavdelingen, kundeservice og mange andre team. For kundestøtte byr AI for eksempel på sammendrag av samtaler, automatisering av undersøkelser og empatiske forslag om tilsvarende alternativer, samtidig som det oversetter komplekse retningslinjer til konkrete handlinger for problemløsning. Dette gjør det mulig at teamene våre kan fokusere på mer verdiskapende interaksjoner, og forbedrer både kundenes opplevelser og driftseffektiviteten.

Vi bruker en kombinasjon av kvalitative og kvantitative målinger, inkludert anmeldelser for kundetilfredshet, hvor raske løsninger er, mengden automatisering og økning i produktivitet. Vi måler for eksempel kvaliteten på svar fra språkmodeller og gjennomfører kontrollerte eksperimenter for å sammenligne AI-støttede arbeidsflyter med tradisjonelle metoder. Målinger som brukerengasjement og økning i brutto bestillinger på tvers av geografiske segmenter hjelper oss med å vurdere både hvor fornøyde kunder er og innvirkningen det har på virksomheten.

Ved å optimalisere disse målingene kontinuerlig sikrer vi at AI-investeringene våre gir konkrete fordeler for både kundene og virksomheten.

Det begynner med å fremme en kultur og et tankesett styrt av AI. Tiden for å diskutere hvorvidt man skal ta i bruk AI, er over. Bedrifter må ta i bruk AI for å forbli konkurransedyktige og dekke kundenes stadig skiftende behov.

Hos Uber nøyer vi oss ikke med å bruke AI, vi innoverer aktivt med det. Vi flytter grensene ved å tenke nytt om kundeopplevelser, forbedre beslutningstaking og gjør driften mer effektiv. Mitt råd er å gjøre deg godt kjent med hvilke muligheter og funksjoner du har tilgang til, identifisere verdifulle bruksområder, sørge for at du har støtte fra ledelsen, synliggjøre forretningsverdien og integrere AI som en kjernekomponent i strategien din. AI er ikke lenger noe det er kjekt å ha – det er helt avgjørende for å overleve og vokse.

AI vil fortsette å forandre bestillingstjenester, særlig ettersom autonome kjøretøy og robotbaserte leveringstjenester blir stadig vanligere. Det skaper også nye inntektsmuligheter innen områder som dataannotering og sentimentanalyse. 

I årene som kommer vil AI muliggjøre enestående effektivitet, vekst og innovasjon, og forandre hvordan bedrifter, arbeidstakere og forbrukere samhandler i markedet. Vi har en spennende tid i vente, og vi er stolte av å lede an.

Jeg ser frem til å fortsette samarbeidet vårt med OpenAI og flytte grensene for hva som er mulig å få til sammen.