Forbedre salgproduktivitet og kundetilfredshet med OpenAI

Dette er en del av serien om hvordan OpenAI utvikler sine egne løsninger med vår egen teknologi.

Vekst er en bra utfordring, men det gir også press. På under et år ble markedsteamet vårt tre ganger så stort, samtidig som vi lanserte nye produkter nesten hver uke. Denne hastigheten skapte en strukturell utfordring. Kundeetterspørselen økte, men systemene og prosessene klarte ikke å holde tritt.

Medarbeidere brukte ofte en time på å forberede seg på en tretti minutter lang samtale, og hoppet mellom dusinvis av forskjellige systemer for å sette sammen konteksten. Samtidig sendte kunder hundrevis av produktspørsmål ukentlig, noe som forsinket fagekspertene våre og bremset avtaler.

Resultatet var at våre mest erfarne selgere brukte for mye tid på å finne kontekst og svar i stedet for å styrke kunderelasjoner. 

Teamet trengte ikke nytt instrumentpanel. De trengte en måte å redusere forberedelseskostnadene og sentralisere produktkunnskapen på.

Den ideen ble til GTM Assistant, bygget på OpenAIs automasjonsplattform og levert i Slack. Den fokuserer på to punkter:

• Kundeundersøkelser og forberedelser:: Daglige møtereferater og oppsummeringer som inkluderer kontohistorikk, samtalenotater, Salesforce-aktivitet og oppdateringer fra produktutgivelser.
• Spørsmål og svar om produkter: Umiddelbare svar hentet fra en nøye sammensatt kunnskapsbase, med lenker til primærdokumenter.

I stedet for å bli et nytt system som skulle håndteres, ble GTM Assistant integrert direkte i de ansattes daglige arbeidsflyter.

Gjennombruddet var ikke bare tidsbesparende. Det fanget opp hva de aller beste selgerne gjorde og delte det med alle andre.

Toppselgere jobbet direkte med GTM Assistant og formet hvordan «utmerket» ser ut i møtebrifinger og produktresponser. Deres ekspertise lærte opp systemet. Hver evaluering, korrigering og forbedring skjerpet ikke bare GTM Assistant, det skalerte også vanene til de beste selgerne i hele bedriften. Tillit er det viktigste suksesskriteriet, og det kommer av å bygge løsningene sammen med de beste sluttbrukerne.

Denne praktiske tilnærmingen ble prosjektets definerende trekk. I stedet for at ansatte var passive brukere av et verktøy, ble de designere av et system. I stedet for at fageksperter bare svarte på spørsmål, ble de byggere av kunnskapssirkler.

Resultatene kom raskt. I dag vil en gjennomsnittlig selger:

• utveksle 22 meldinger i uken med GTM Assistant om daglige brifinger, oppsummeringer og spørsmål og svar
• se en økning på 20% i produktivitet – omtrent én ekstra dag hver uke til å bruke på kunder og håndtere en større kundemasse

GTM Assistant forbedrer seg også. Hver uke gjennomgår produkteksperter prøver, utbedrer mangler og legger inn oppdateringer i systemet. 

«Det er som å ha en virtuell kollega som vi videreutdanner hver eneste uke», sier Huhn.

Kunder føler forskjellen. Spørsmål som tidligere lå igjen i Slack, blir nå besvart på minutter. Møtene starter mer fokusert, forankret i de nyeste dataene og produktoppdateringene. Avtaler gjøres raskere.

Med tillit etablert tester Assistant allerede ut neste trinn: logge CRM-oppdateringer etter samtaler, proaktivt oppdage spesielle bruksmønstre, utarbeide kundeoppfølginger som sendes automatisk. Arbeid som pleide å ta timesvis skjer nå mer i bakgrunnen.

GTM Assistant handler ikke om å erstatte medarbeidere. Den handler om å mangedoble effekten deres og skape kundetilfredshet. Ved å integrere automatiserte evalueringer i de daglige arbeidsflytene bygde teamet et system der kunnskap flyter fritt, arbeidsflyter tilpasser seg hastigheten på avtalene, og selgere er medeiere i teknologien de bruker.

Det viser hva som er mulig når dyktige selgere støttes av AI-assistenter som gjør deres kompetanse om til et system som løfter hele organisasjonen.