MavenAGI lanserer automatiserte kundestøtteagenter drevet av OpenAI

MavenAGI⁠(åpnes i et nytt vindu) er et nytt programvareselskap for KI-tidsalderen. De lanserte nylig en KI-basert kundeserviceagent, bygget på fleksibiliteten til GPT‑4, som en rekke selskaper som Tripadvisor, Clickup og Rho allerede bruker for å spare tid og yte bedre kundeservice.

I dagens kundeservicemiljø er det ingen vinnere.

Kundeservicemedarbeidere står overfor repetitivt arbeid, krevende saksvolum, uorganisert dokumentasjon og forsinkelser i eskaleringer. Kunder blir frustrerte av å forklare problemer og vente på svar, og bedrifter strever med å innfri kundenes ønske om god kundeservice. Opptil 90 % av forbrukerne forventer⁠(åpnes i et nytt vindu) et «umiddelbart» svar fra kundeservice, og mer enn halvparten av forbrukerne sier⁠(åpnes i et nytt vindu) at de ville ha valgt bort en bedrift og brukt en konkurrent etter bare én dårlig opplevelse med kundeservice.

Til tross for all denne frustrasjonen koster en gjennomsnittlig supporthenvendelse fortsatt 40 dollar, hovedsakelig i arbeidskostnader, men også i overlappende systemer som brukes til å lagre kunnskap. Administrerende direktør i MavenAGI, Jonathan Corbin, så på kundestøtte som et problemområde som var modent for en grundig overhaling. «Eksisterende systemer og data i siloer har gjort det utfordrende å levere en god opplevelse på en kostnadseffektiv måte», sier han. «Selskaper har lenge trodd at de hadde to alternativer for kundestøtte: lave kostnader eller høy kvalitet.»

Det er gjort mange forsøk på å bruke chatboter i kundeservice, men opplevelsen har stort sett vært lite tilfredsstillende. Boter misforstår ofte spørsmålet, gir lite hjelpsomme svar eller høres ut som roboter. AI-modeller var ikke avanserte nok til å gi svar av menneskelig kvalitet.

Det endret seg med GPT‑4. CPO Eugene Mann sier: «GPT‑4 var første gang vi så på noe som lignet menneskelig intelligens og kunne løse sisteleddsproblemet innen kommunikasjon.»

MavenAGI fungerer ved å trene GPT‑4 på kundeservicekontekst i tre trinn:

• Maven behandler og tar inn store mengder variert innhold uavhengig av format. Dette inkluderer informasjon fra kunnskapsbaser og logger over kundeinteraksjoner fra plattformer som Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS osv.
• Maven integreres med CRM-systemer og bedrifts-API-er for å forstå brukerens kontekst, tilpasse svar og utføre handlinger på vegne av brukeren. Ved å kombinere innhold, kontekst og API-er utnytter Maven GPT‑4s evne til å tilpasse seg hver enkelt virksomhets unike tone, og bruker GPT‑4s resonneringsevner til å svare på spørsmål, utføre handlinger og foreslå videre oppfølging.
• Maven evaluerer deretter seg selv og analyserer svarene sine kritisk for å sikre at den er sikker på at den gir riktig svar og utfører riktig handling.

«En av fordelene med denne generasjonen KI sammenlignet med forrige generasjons modell, er faktisk at du ikke trenger så mye data for en gitt kunde», sier teknologidirektør Sami Shalabi. «Evaluering i stor skala er den magiske ingrediensen. Maven-tilnærmingen er validert gjennom over én million kundeinteraksjoner. Plattformen vår gir support-, CX- og produktansvarlige verktøyene de trenger for å kunne svare trygt på alle spørsmålene kundene deres måtte stille.»

MavenAGI tilbyr et komplett utvalg av kanaler⁠(åpnes i et nytt vindu) for en bedre kundestøtteopplevelse, og kanalene fremhever ulike fordeler ved å bruke GPT‑4 for tilpassede agenter:

• For kunder som ønsker selvbetjeningshjelp, gir Smart Search umiddelbart riktig svar i kunderettede kunnskapsbaser eller hjelpesentre.
• For kunder som er ute etter direkte støtte, bruker en KI-chatbot GPT‑4s evne til naturlig samtale til å veilede kundene slik at de raskt kan finne svar på mange spørsmål på egen hånd. MavenAGI avgjør automatisk om et spørsmål ligger utenfor det systemet kan håndtere, og kan videresende det til en representant. 
• Når et kundespørsmål er eskalert, samarbeider KI og mennesker. Maven drar nytte av GPT‑4s raske behandling for å anbefale ressurser og svar til representanter i sanntid. Kunden trenger ikke å oppgi mye kontekst, fordi Maven kan vise til tidligere interaksjoner som inneholder svaret eller peker til en lite kjent del av en kunnskapsbase.

Fordi Maven integreres direkte med de fleste CRM-systemer og supportverktøy, og kan ta inn strukturerte eller ustrukturerte data, kan den begynne å besvare henvendelser og bistå folk med en gang. Den lærer også kontinuerlig etter den innledende opplæringen.

Resultatene fra integreringen av MavenAGI har vært positive for selskaper som HubSpot og TripAdvisor. På tvers av alle organisasjoner som implementerer MavenAGI, er de gjennomsnittlige resultatene:

• 93 % av kundestøttespørsmål ble besvart autonomt
• Gjennomsnittstiden for å løse kundeproblemer ble redusert med 60 %
• Produktiviteten til kundeservicemedarbeidere doblet seg, noe som ga mer tid til menneskelig kontakt og mindre tid brukt på å finne riktig svar på kundenes spørsmål. 
• Kostnaden per henvendelse gikk ned fra 40 til 8 USD, en reduksjon på 80 %.

Å bruke KI til å forbedre kundestøtten er bare begynnelsen for MavenAGI. De ser et stort potensial i å bruke OpenAIs grunnleggende modeller til å forbedre andre forretningsfunksjoner og -prosesser.

MavenAGI har som mål å frigjøre det menneskelige potensialet som er bundet opp i inn- og utdataoppgaver. Kundeinteraksjoner strekker seg utover kundestøtte, og å kombinere teknologien til Maven og OpenAI vil forbedre koordineringen av kunderettede funksjoner som kundestøtte, salg og markedsføring.