BBVA setter KI i kjernen av bankvirksomheten med OpenAI

BBVA ble grunnlagt i 1857 og er en global finansinstitusjon som støtter mennesker og bedrifter i Europa, Mexico, Sør-Amerika, Tyrkia og USA, og betjener titalls millioner kunder over hele verden. Etter å ha gått i bresjen for digital bankvirksomhet og mobilbank det siste tiåret, går BBVA nå inn i en ny fase: å transformere bankvirksomhet med kunstig intelligens som omdreiningspunkt.

For å fremskynde denne transformasjonen har BBVA og OpenAI inngått et strategisk samarbeid utformet for å integrere KI på tvers av kundeopplevelser, drift, programvareutvikling og det daglige arbeidet til ansatte i hele organisasjonen. Samarbeidet markerer et nytt nivå i partnerskapet mellom en global finansinstitusjon og OpenAI, der team fra begge selskaper samarbeider om felles prioriteringer og langsiktige transformasjonsinitiativer.

Innen utgangen av 2025 hadde dette samarbeidet utviklet seg til en bredere strategisk allianse sentrert rundt «The Eight», BBVAs veikart for KI-transformasjon for å redesigne bankvirksomhet fra ende til ende, – fra kundeopplevelse og kommersiell bankvirksomhet til risiko, drift, programvareutvikling og ansattes produktivitet.

I stedet for å behandle KI som et frittstående teknologinitiativ, tenker BBVA nytt om hvordan banken opererer på alle nivåer i organisasjonen: hvordan kunder samhandler med finansielle tjenester, hvordan ansatte tar beslutninger, hvordan risiko analyseres, og hvordan operasjoner gjennomføres i stor skala.

Initiativet omfatter alle nivåer i banken: fra KI-drevne finansielle assistenter som kan forutse kundenes behov, via verktøy som hjelper bankrådgivere og risikoanalytikere med å ta raskere og mer informerte beslutninger, til systemer som automatiserer driften og fremskynder programvareutviklingen på tvers av organisasjonen.

Gjennom samarbeidet jobber OpenAI tett med BBVA-team innen teknologi, forskning, produktutvikling og drift for å bidra til å utvikle og skalere disse KI-funksjonalitetene på en trygg måte i en global bankorganisasjon.

Forholdet mellom BBVA og OpenAI startet i 2024 med en første utrulling av ChatGPT Enterprise til 3 000 ansatte på tvers av flere land og forretningsområder. Etter hvert som bruken økte organisk, utvidet BBVA tilgangen på tvers av organisasjonen.

I dag bruker mer enn 100 000 ansatte på verdensbasis ChatGPT Enterprise, noe som gjør BBVA til en av de største virksomhetene som har tatt i bruk generativ KI i finanssektoren.

Teamene innen jus, risikostyring, utvikling, drift, økonomi, markedsføring og kundeservice integrerte ChatGPT i de daglige arbeidsflytene. Utrullingen demonstrerte hvordan generativ KI kunne skaleres på en sikker måte i en strengt regulert organisasjon, samtidig som den ga målbar operasjonell effekt på tvers av virksomheten.

For en sterkt regulert global bank krevde skalering av KI mer enn bare å rulle ut lisenser. BBVA bygget sin strategi for innføring av KI rundt tre kjernepilarer: tillit, styring og strukturert læring. Fra begynnelsen av samordnet BBVA teamene for sikkerhet, juridiske spørsmål, etterlevelse og teknologi for å sikre at ansatte hadde tilgang til pålitelige KI-verktøy innenfor tydelige styringsrammeverk.

I stedet for å tillate uautorisert eksperimentering med forbrukerrettede KI-verktøy, valgte banken å tilby de ansatte sikker tilgang i bedriftsklasse og formelle kompetansehevingsprogrammer.

For å støtte innføring i stor skala opprettet BBVA et strukturert rammeverk for tilrettelegging som omfattet et organisasjonsomfattende nettverk av KI-ambassadører, samt avanserte brukere som internt var kjent som KI-«trollmenn». Disse teamene leder praktiske workshops, hjelper kolleger med å integrere ChatGPT i daglige arbeidsflyter og identifiserer verdifulle bruksområder på tvers av organisasjonen.

Ledelsens deltakelse ble en viktig pådriver for innføring. BBVA ga målrettet opplæring til 250 ledere, inkludert administrerende direktør og styreleder, og i dag er medlemmer av ledergruppen blant selskapets mest aktive ChatGPT‑brukere.

Da de ansatte begynte å se praktisk verdi i det daglige arbeidet sitt, spredte bruken seg organisk i hele selskapet.

Etter hvert som bruken økte, begynte ansatte i hele BBVA å bygge tilpassede GPT‑er skreddersydd for spesialiserte arbeidsflyter innen juridisk, risikostyring, kundeservice, finans og markedsføring. Hittil har ansatte opprettet mer enn 20 000 GPT‑er i hele organisasjonen, hvorav omtrent 4 000 brukes hyppig av team over hele verden.

Innen kredittrisiko utviklet BBVA Credit Analysis Pro GPT, som fremskynder vurderinger ved å trekke ut og analysere ustrukturerte data fra årsrapporter, ESG-opplysninger og mediedekning – arbeid som tidligere var manuelt og tidkrevende. Ved å automatisere disse oppgavene kan analytikere fokusere mer på strategisk analyse og mer verdiskapende arbeid, inkludert hvordan ESG-faktorer innarbeides i risikomodeller.

Innen juridiske tjenester opprettet BBVA en GPT for juridisk assistanse i personmarkedet for å bidra til å besvare omtrent 40 000 årlige kunderelaterte juridiske henvendelser fra filialsjefer. GPT‑en utarbeider utkast til svar ved å hente informasjon fra flere interne kunnskapskilder, noe som reduserer tiden det juridiske teamet på ni personer bruker på manuell informasjonsinnhenting, betydelig.

I Mexico analyserer en GPT‑assistent for kundeopplevelse tusenvis av åpne svar i kundeundersøkelser, noe som fremskynder sentimentanalyse, avdekker sentrale temaer og anbefaler tiltak som bidrar til å forbedre kundeopplevelsen raskere og i stor skala.

I Peru bruker nå mer enn 3 000 ansatte en intern KI-assistent som har redusert den gjennomsnittlige tiden for håndtering av forespørsler fra omtrent 7,5 minutter til rundt 1 minutt – en effektivitetsforbedring på om lag 80 %.

Disse eksemplene illustrerer en mer omfattende endring som er i gang hos BBVA. Det som begynte som produktivitetsgevinster blant ansatte, blir i økende grad et grunnlag for hvordan banken leverer tjenester, tar beslutninger og skalerer kompetanse på tvers av organisasjonen.

• 100 000 ansatte som bruker ChatGPT Enterprise globalt
• 70 % eller mer ukentlig aktiv bruk blant ansatte som løsningen er utrullet til
• ~3 timer spart per ansatt per uke
• Opptil 80 % effektivitetsgevinster i utvalgte arbeidsflyter
• 250 ledere på høyt nivå opplært, inkludert administrerende direktør og styreleder
• Sikkerhet, rettslige rammer og etterlevelse på plass fra dag én
• Medarbeiderdrevet innføring av KI på tvers av forretningsfunksjoner
• 8 store transformasjonsinitiativer under «The Eight»

• Se på KI som virksomhetstransformasjon: BBVA tilnærmet seg KI som en omforming av kundeopplevelsen, driften og arbeidsmåtene på tvers av organisasjonen, ikke som en frittstående innovasjonssatsing.
• Bygg med domenekompetanse: Samarbeidet kombinerer OpenAIs banebrytende KI-funksjonaliteter med BBVAs omfattende ekspertise innen bankvirksomhet, risiko, drift og kundeopplevelse.
• Skaler sikkert fra dag én: Å transformere en global finansinstitusjon med KI krever styring, dataarkitektur og sikkerhetsrammeverk som er utformet for å skalere på tvers av organisasjonen.
• Styrk de ansatte med KI: Ved å utvide KI-funksjonalitet bredt i hele arbeidsstyrken legger BBVA til rette for at de ansatte kan bli aktive deltakere i bankens transformasjon.
• Lær opp ledelsen tidlig: KI-innføring går raskere når toppledere aktivt bruker teknologien selv. Opplæringsprogrammer på et tidlig stadium for toppledere, inkludert administrerende direktør og styreleder, bidrar til å etablere KI som en strategisk prioritet i hele organisasjonen.
• Gå fra reaktiv til proaktiv bankvirksomhet: Den langsiktige ambisjonen er ikke bare økt effektivitet, men en mer intelligent og personlig bankopplevelse som kan forutse kundenes behov.

For BBVA er innføringen av ChatGPT Enterprise bare én del av en mye større transformasjon. Gjennom «The Eight» arbeider banken mot en langsiktig visjon om å omforme bankvirksomhet med KI som utgangspunkt – fra kundeengasjement og bedriftsbanktjenester til risiko, drift, programvareutvikling og ansattes produktivitet.

I tett samarbeid med OpenAI fortsetter BBVA å utforske hvordan KI kan bidra til å skape en mer proaktiv, intelligent og personlig tilpasset bankopplevelse, samtidig som selskapet forbedrer hvordan arbeidet utføres på tvers av organisasjonen. Målet er ikke bare å ta i bruk KI-verktøy, men å tenke nytt om hvordan en global bank opererer i KI-ens tidsalder.