OpenAI मुळे Nubank चा ग्राहक अनुभव अधिक उंचावला
2013 मध्ये स्थापना झाल्यापासून, जगातील सर्वांत मोठ्या डिजिटल वित्तीय सेवा मंचांपैकी एक असलेल्या Nubank ने लॅटिन अमेरिकेतील लाखो लोकांची पैसे व्यवस्थापित करण्याची पद्धत बदलली आहे. ते शुल्कमुक्त खाती, वार्षिक शुल्क नसलेली क्रेडिट कार्डे आणि विनासायास, वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा देते. आज Nubank ब्राझील, मेक्सिको आणि कोलंबियामधील 11.4 कोटींहून अधिक ग्राहकांना सेवा देते.
OpenAI सोबत विकसित केलेल्या कृत्रिम बुद्धिमत्ता उपायांचा वापर करून Nubank ग्राहकांचा अनुभव आणि अंतर्गत कार्यक्षमता अशा दोन्हींमध्ये सुधारणा करते:
- अंतर्गत संस्थात्मक ज्ञानशोध: कर्मचाऱ्यांना कंपनीतील माहिती त्वरित उपलब्ध करून देतो, ज्यामुळे अधिक चांगले आणि जलद निर्णय घेता येतात.
- कॉल सेंटर सहायक: संभाषणांचे सारांश आणि सुचवलेली उत्तरे देऊन मानवी एजंटना सक्षम करतो, ज्यामुळे ग्राहकांचे समाधान वाढते आणि प्रत्येक तिकिटावर लागणारा वेळ कमी होतो.
- कृत्रिम बुद्धिमत्तेवर चालणारा सहायक: स्तर 1 मधील 55% चौकशी सोडवतो, दरमहा 20 लाखांहून अधिक चॅट हाताळतो आणि चॅटमधील प्रतिसादाचा वेळ 70% कमी करतो.
- फसवणूकविषयक गुणवत्ता हमी: व्यवहार आणि दस्तऐवजांचे विश्लेषण करण्यासाठी GPT‑4o दृष्टीक्षमता वापरते, ज्यामुळे फसवणूक शोधण्याची प्रक्रिया सुलभ होते आणि उच्च दर्जाची सेवा देता येते.
Nubank ने सर्वप्रथम OpenAI सोबत मिळून सानुकूल संस्थात्मक शोध उपाय तयार केला. यामुळे कर्मचाऱ्यांना वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न, ब्रँड मार्गदर्शक तत्त्वे आणि अंतर्गत धोरणे झटपट उपलब्ध झाली.
GPT‑4o आणि GPT‑4o mini वर चालणारा हा उपाय संबंधित दस्तऐवज शोधून त्यांना प्राधान्य देण्यासाठी पुनर्प्राप्ती-संवर्धित निर्मिती (RAG) तंत्रे वापरतो. त्यामुळे वेगवेगळ्या ठिकाणी विखुरलेल्या आणि अपुऱ्या माहितीभांडारांमध्ये शोधाशोध न करता अचूक उत्तरे मिळतात.
वापरकर्त्यांच्या चौकशीसाठी सर्वाधिक संबंधित निकालांना प्राधान्य देण्यासाठी हा उपाय Nubank च्या कार्यक्षेत्राशी संबंधित मजकुरावर प्रशिक्षित केलेली सूक्ष्म-संयोजित प्रारूपे आणि अर्थाधारित शोधही वापरतो.
चॅटवर आधारित संवादपटलामुळे हे साधन वेगाने स्वीकारले गेले आहे. उत्पादकता वाढवण्यासाठी, नव्या कर्मचाऱ्यांचे समावेशन जलद करण्यासाठी आणि चौकशी अधिक कार्यक्षमतेने सोडवण्यासाठी 5,000 हून अधिक कर्मचारी ते दरमहा वापरतात.
ग्राहक सहाय्य एजंट, विकासक आणि नवनियुक्त कर्मचारी या सर्वांना माहिती अधिक जलद आणि अचूकपणे उपलब्ध होण्याचा लाभ मिळतो.
संस्थात्मक शोधाच्या यशामुळे ज्ञान मिळवण्यासाठी आणि संदर्भानुसार मदत देण्यासाठी भक्कम पाया तयार झाला. त्यामुळे Nubank ला आज अनेक कंपन्यांसमोर असलेले आव्हान हाताळता आले: वापरकर्त्यांची संख्या वाढत असतानाही अपवादात्मक ग्राहक सेवा कायम राखणे.
Nubank आणि OpenAI यांनी बँकेचा ज्ञानसंग्रह व चॅट इतिहास एकत्रित करून एजंटना तत्काळ मदत करण्यासाठी कॉल सेंटर सहायक विकसित केला. त्यांनी हा सहायक GPT‑4o वापरून तयार केला. तो मजकूर आणि वाणी यांसारख्या विविध माध्यमांसाठी तत्काळ क्षमता आणि संदर्भाची जाणीव ठेवून जलद प्रतिसाद देतो. उत्तम ग्राहक सेवेसाठी हे अत्यावश्यक आहे.
सहायकामुळे एजंटसाठी मदत दिवसाचे 24 तास उपलब्ध राहते आणि Nubank मधील 45% हून अधिक एजंट त्याची ही प्रमुख वैशिष्ट्ये वापरतात:
- पुढील उत्तरासाठी सूचना: मानवी एजंटना सर्वोत्तम उत्तरे सुचवून अचूक आणि सहानुभूतिपूर्ण प्रतिसाद देण्यास मदत करते.
- चॅटचा सारांश: सुरू असलेल्या किंवा मागील संभाषणांचा संदर्भ पटकन उपलब्ध करून देते.
- टप्प्याटप्प्याने मार्गदर्शन: तांत्रिक समस्या आणि गुंतागुंतीच्या चौकशी सोप्या करून कर्मचाऱ्यांवरील मानसिक ताण कमी करते.
- कृत्रिम बुद्धिमत्तेवर चालणारा चॅट: दरमहा 20 लाखांहून अधिक चॅट आणि ईमेल हाताळतो व मानवी एजंटकडे न पाठवता स्तर 1 मधील 50% पर्यंत चौकशी सोडवतो. OpenAI च्या मदतीने Nubank ने चॅटमधील प्रतिसादाचा वेळ 70% कमी केला, ज्यामुळे ग्राहकांना अधिक जलद आणि अचूक अनुभव मिळाला.
ग्राहकांना थेट उत्तरे देण्यासाठी Nubank ने GPT‑4o वर चालणारा कृत्रिम बुद्धिमत्ता सहायकही तयार केला. मानवी एजंटकडे पाठवण्यापूर्वी हा सहायक पाच स्वयंचलित संवाद हाताळतो. तो दरमहा 20 लाखांहून अधिक चॅट हाताळून एजंटना अधिक गुंतागुंतीच्या समस्यांसाठी मोकळे करतो.
या उपायांमुळे Nubank अधिक अचूकतेने चौकशी 2.3 पट जलद सोडवू शकते आणि अपवादात्मक सेवा व उच्च व्यवहारात्मक निव्वळ शिफारस गुणांक (tNPS) कायम राखू शकते.
सर्वांसाठी डिजिटल वित्तीय सेवा सातत्याने सुधारण्याच्या प्रयत्नांचा भाग म्हणून, फसवणुकीच्या घटनांना अधिक सुसंगत आणि उच्च दर्जाचे प्रतिसाद मिळावेत यासाठी Nubank GPT‑4o दृष्टीक्षमतेवर आधारित उपायाची प्रायोगिक चाचणी करत आहे.
GPT‑4o दृष्टीक्षमता नैसर्गिक भाषा प्रक्रियेला प्रतिमा ओळखण्याच्या क्षमतेशी जोडते, त्यामुळे मजकूर आणि दृश्य माहिती अशा दोन्हींचे विश्लेषण करता येते. संभाव्य फसवणूक दर्शवणारे नमुने आणि विसंगती ओळखण्यासाठी Nubank हे तंत्रज्ञान वापरून व्यवहारांच्या नोंदी, ग्राहकांशी झालेला संवाद आणि सादर केलेले दस्तऐवज बारकाईने तपासते.
हे विश्लेषण फसवणूक प्रतिबंधक धोरणे, नियामक आवश्यकता आणि समर्पित पथकांच्या देखरेखीनुसार केले जाते.
