सर्व ग्राहकांसाठी Itaú ची निर्मितीक्षम कृत्रिम बुद्धिमत्ता

ब्राझीलसारख्या देशातील लाखो ग्राहकांना जिव्हाळ्याचा, वैयक्तिक गरजांनुरूप अनुभव देणे हा मुख्यतः मॉडेल्सचा नव्हे, तर सुलभतेचा प्रश्न आहे.

Itaú चे मुख्य तंत्रज्ञान अधिकारी कार्लोस एडुआर्डो मझेई म्हणतात, “एखादी गोष्ट सोपी, थेट आणि उपयुक्त करणे, ग्राहकाला थेट लाभ देणे आणि तंत्रज्ञानाची जवळजवळ जाणीवही होऊ न देणे, यावरच बराच भर आहे.”

त्यांचा निकष कस लावणारा आहे: उपायाने दैनंदिन जीवनातील खरा प्रश्न सोडवला पाहिजे आणि तो थेट, सोपा व लक्षात राहणारा असला पाहिजे. तंत्रज्ञान हे साधन असते; अनुभवाच्या केंद्रस्थानी ते कधीच नसते.

याला मागणीही आहे. Grupo Consumoteca सोबत Itaú ने केलेल्या अभ्यासानुसार, ८०% ब्राझिलियन नागरिकांना आर्थिक जीवनाचे अधिक चांगले नियोजन आणि निर्णयांसाठी अधिक प्रभावी मदत हवी आहे. ६५% नागरिकांना सातत्याने मार्गदर्शन करणारे आर्थिक सहायक तंत्रज्ञान हवे आहे.

या प्रवासाची सुरुवात २०२४ मध्ये झाली. तेव्हा बँकेने विशिष्ट आर्थिक गरजांसाठी Inteligência Itaú च्या पहिल्या सुविधा सादर केल्या. ia.i हा पुढचा टप्पा आहे: मजकूर किंवा आवाजाद्वारे वापरता येणारी संपूर्ण संवादव्यवस्था. ती चालू खाती, कर्जे, कार्डे, विमा व इतर सेवांशी संबंधित संवाद एकत्र आणते आणि गरजेनुसार ग्राहकांना तज्ज्ञ कर्मचाऱ्यांशी जोडते.

याच व्यापकतेनुसार मॉडेल्सची निवड झाली.

मझेई सांगतात, “हा अनुभव देण्यात OpenAI ची मॉडेल्स फार महत्त्वाची ठरली, कारण ती या विविध उपाययोजनांमध्ये काम करू शकत होती.” “यात कमी खर्चात जलद प्रतिसाद देणाऱ्या साध्या उपायांपासून, योग्य उत्तरासाठी रीझनिंग आणि आवश्यक ग्राउंडिंग लागणाऱ्या जटिल उपायांपर्यंत सर्वांचा समावेश आहे.”

एकाच मॉडेलऐवजी विविध मॉडेल्स उपलब्ध असल्याने एका उत्पादनातून संपूर्ण उपाय देणे शक्य झाले. या अनुभवाच्या केंद्रस्थानी Customer DNA आहे. आर्थिक संदर्भ पुरवणारी ही व्यवस्था बँकेला सुमारे ७ कोटी ग्राहकांच्या गरजा, सवयी आणि जीवनातील टप्पे समजून घेण्यास मदत करते. सुयोग्य नियंत्रण आणि जबाबदार कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या नियमांनुसार, ही ग्राहकविषयक माहिती जतन व समृद्ध करणाऱ्या घटकांत GPT मॉडेल्सचा समावेश आहे. त्यामुळे संवाद अधिकाधिक सुसंगत होतो.

हा उपाय तीन तत्त्वांवर आधारलेला आहे: परस्परसंवाद, बहुमाध्यमी वापर — एकाच अनुभवात मजकूर, आवाज, प्रतिमा आणि क्लिक — व वैयक्तिक गरजांनुरूप सेवा.

पहिल्या टप्प्यात सुमारे ३ लाख ग्राहक सहभागी झाल्यावर, ग्राहक आणि उत्पादन यांचा प्रत्यक्ष संबंध समजून घेण्याचा बँकेचा अभ्यास सुरू झाला.

मझेई म्हणतात, “ग्राहक हे उत्पादन अधिक सखोलपणे कसे वापरू लागतात आणि प्रत्येकाच्या दैनंदिन आर्थिक जीवनाला त्याचा थेट फायदा कसा होतो, हे आम्हाला समजू शकते.” खाते विवरणातील खर्चाबद्दलच्या प्रश्नापासून गुंतवणुकीच्या सल्ल्यापर्यंत आणि WhatsApp वरील सुलभ व्यवहारांपर्यंत प्रत्येक टप्प्यावर ते सोबत असते.

दिसणाऱ्या अनुभवांमागे प्रणालीच्या रचनेविषयीचा एक निर्णय आहे. बँकेच्या स्तरावर कृत्रिम बुद्धिमत्ता वापरण्यासाठी Itaú ने IARA तयार केला. हा नियंत्रण व समन्वय मंच अंतर्गत धोरणांनुसार कर्मचाऱ्यांच्या गटांना विविध मॉडेल्सचा नियंत्रित वापर करू देतो. या व्यवस्थेतील मॉडेल पुरवठादारांमध्ये OpenAI चा समावेश आहे.

ही व्यवस्था विधी विभागासारख्या विभागांच्या उपाययोजनांना आधार देते. तेथे हा मंच दस्तऐवजांचे वाचन, विश्लेषण आणि अर्थ लावण्याची प्रक्रिया स्वयंचलित करतो. हा उपाय ९ कोटींहून अधिक दस्तऐवजांच्या संग्रहावर काम करतो आणि दरमहा २० लाखांहून अधिक कामे पूर्ण करतो. विभागाच्या प्रक्रियेतील टप्प्यांवर कार्यक्षमतेत २०% ते ८०% वाढ झाली आहे.

मझेई म्हणतात, “ही माहिती जपली जाणे, बँकेच्या परिघात राहणे आणि तिच्यासाठी मॉडेल्सचा सुरक्षित, नियंत्रित वापर होणे आवश्यक आहे. टोकन वापराची कार्यक्षमताही समजून घेतली पाहिजे, जेणेकरून संपूर्ण उपाय बँकेला आर्थिकदृष्ट्या परवडेल.”

IARA एकाच वेळी तीन प्रश्न हाताळतो: प्रत्येक टोकनच्या खर्चावर नियंत्रण, उत्तरांची अचूकता आणि जबाबदार कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या धोरणांची अंमलबजावणी. अशा काटेकोर नियमन असलेल्या क्षेत्रात यामुळे नियंत्रण राखून वेगाने पुढे जाता येते.

ते म्हणतात, “बँकेत जबाबदार कृत्रिम बुद्धिमत्तेबद्दल बोलताना, आम्ही ती अत्यंत काळजीपूर्वक पाळायची शिस्त मानतो.” “ग्राहकांनी बँकेशी संवाद साधावा आणि आमची उत्तरे आमची मूल्ये व संस्कृती यांच्याशी सुसंगत असावीत, ही आमची गरज आहे.” यात अत्याधुनिक मॉडेल्समधील संभाव्य पक्षपाताचा धोका कमी करणेही समाविष्ट आहे.

विकासापासून सातत्यपूर्ण देखरेखीपर्यंत, उपायांच्या संपूर्ण जीवनचक्राला जबाबदार कृत्रिम बुद्धिमत्तेची तत्त्वे दिशा देतात. तंत्रज्ञानाचा वापर वाढताना सुरक्षितता, पारदर्शकता, नैतिकता आणि नियमपालन सुनिश्चित करणे हे उद्दिष्ट आहे.

बँकेचे कृत्रिम बुद्धिमत्तेला प्राधान्य देणारे धोरण केवळ अंतिम ग्राहकांपुरते मर्यादित नाही. ia.i ला आधार देणारी बुद्धिमान व्यवस्थाच तज्ज्ञ, व्यवस्थापक आणि ग्राहक सेवा कर्मचाऱ्यांनाही मदत करते.

मझेई यांच्या मते, याची व्याप्ती साधी कामे स्वयंचलित करण्यापासून पूर्वी अशक्य असलेली, पण ग्राहक संबंध सुधारू शकणारी कामे करण्यापर्यंत आहे: बैठकीपूर्वी सारांश देणे, बैठकीची तयारी, विशिष्ट प्रश्न समजून घेणे आणि पूर्वी सहज न सुचणारे व वेळखाऊ असलेले आराखडे आणि पर्याय तयार करणे.

या अंमलबजावणीकडून बँकेच्या मोठ्या अपेक्षा आहेत: ग्राहक संबंधांसाठी तिप्पट वेळ, दुप्पट वेगाने सेवा आणि तिप्पट प्रभावी संवाद.

• ia.i पहिल्या टप्प्यात सुमारे ३ लाख ग्राहकांपर्यंत पोहोचले. मजकूर किंवा आवाजाद्वारे सुलभ व्यवहारांपासून गुंतवणुकीच्या सल्ल्यापर्यंत सर्व सुविधा यात मिळतात.

• IARA मंच सुयोग्य नियंत्रण, देखरेख, प्रत्येक टोकनच्या खर्चावर नियंत्रण आणि जबाबदार कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या नियमांची अंमलबजावणी यांसह बँकेच्या गटांना विविध मॉडेल्स उपलब्ध करून देतो.

• विधी विभागाचा उपाय ९ कोटींहून अधिक दस्तऐवजांवर काम करतो आणि दरमहा २० लाखांहून अधिक कामे पूर्ण करतो. कार्यक्षमतेत २०% ते ८०% वाढ झाली आहे.

• विविध मॉडेल्स वापरल्याने कमी खर्च व जलद प्रतिसाद आवश्यक असलेली, तसेच सखोल रीझनिंग लागणारी प्रकरणेही हाताळता आली. सुमारे ७ कोटी ग्राहकांचा आर्थिक संदर्भ पुरवणाऱ्या Customer DNA मध्ये GPT‑5.x मॉडेल्सचा समावेश आहे.

• अनुभवाचे मूल्यमापन तांत्रिक प्रगततेऐवजी सुलभतेवर करा. तंत्रज्ञान जाणवू नये, पण फायदा स्पष्ट दिसावा, हे उद्दिष्ट आहे.

• एकाच मॉडेलऐवजी विविध मॉडेल्स निवडा. प्रत्यक्ष वापरात जलद प्रतिसाद देणाऱ्या संवादांसोबत रीझनिंग लागणारे निर्णयही असतात.

• वापर वाढवण्यापूर्वी नियंत्रणव्यवस्था उभारा. देखरेख, खर्चावर नियंत्रण आणि जबाबदार कृत्रिम बुद्धिमत्ता यांमुळे नियमन असलेल्या क्षेत्रांत व्यापक वापर व्यवहार्य होतो.

• पक्षपात टाळणे आणि संस्कृतीशी सुसंगती राखणे या उत्पादनाच्या आवश्यक अटी माना. ग्राहकांना दिलेल्या उत्तरांत संस्थेची मूल्ये प्रतिबिंबित झाली पाहिजेत.

• अंतर्गत कामकाजातही हे धोरण राबवा. कर्मचाऱ्यांचा वेळ वाचल्याने, जिथे मानवी नात्यांना सर्वाधिक महत्त्व आहे तिथे ते अधिक वेळ देऊ शकतात.

• खाते विवरणाबद्दलची शंका किंवा साधा व्यवहार अशा दैनंदिन जीवनातील ठोस प्रश्नांपासून सुरुवात करा.

• सुरुवातीला मोजक्या ग्राहकांना सुविधा द्या. विस्तार करण्यापूर्वी त्यांच्या प्रत्यक्ष वापरातून शिका.

• खर्च आणि गुणवत्तेवर नियंत्रण ठेवण्यासाठी मॉडेल्सचा वापर एकाच मंचावर केंद्रीत करा.

• पहिल्या दिवसापासून टोकन वापराच्या कार्यक्षमतेवर लक्ष ठेवा — आर्थिक व्यवहार्यता हा रचनेचाच भाग आहे.

• संवादासोबत पर्याय निवडून पुढे जाण्याची सोय द्या: प्रत्येक कृतीसाठी नैसर्गिक भाषेत संवाद साधणे हा सर्वोत्तम मार्ग नसतो.

ia.i सतत विकसित होत आहे. २०२६ अखेर सर्व ग्राहकांना हा अनुभव उपलब्ध करून देण्याची बँकेची अपेक्षा आहे. पुढील टप्प्यांत आर्थिक उत्पादनांचे संभाव्य परिणाम तपासणे व त्यांसाठी नोंदणी, तसेच उत्पन्न, खर्च आणि सवयींचे नियमित आर्थिक विश्लेषण या सुविधा नियोजित आहेत.

मझेई यांच्या मते, या उपक्रमाचे महत्त्व उत्पादनापलीकडे जाते — ग्राहकांच्या सतत बदलणाऱ्या सवयी आणि अपेक्षांशी जुळवून घेत बँकेने अनेक दशकांतील स्थित्यंतरांतून वाटचाल केली आहे.