Deutsche Telekom AI वापरून दूरसंचाराला नवा आकार कसा देत आहे

Deutsche Telekom⁠(नवीन विंडोमध्ये उघडेल) ही जगातील सर्वात मोठ्या दूरसंचार कंपन्यांपैकी एक आहे. ती युरोप आणि अमेरिकेत 300 दशलक्षांहून अधिक ग्राहकांना सेवा देते आणि संपूर्ण समूहात 200,000 हून अधिक लोकांना रोजगार देते. इतक्या मोठ्या प्रमाणावर काम करणे म्हणजे लोकांना जोडून ठेवणाऱ्या विशाल ग्राहक सेवा प्रक्रिया, जटिल नेटवर्क पायाभूत सुविधा आणि दररोजच्या लाखो संवादांचे व्यवस्थापन करणे.

जनरेटिव्ह AI क्षमतांचा वेग वाढू लागल्यावर, Deutsche Telekom ला उत्पादकतेतील वाढीपलीकडची संधी दिसली. कंपनीने एक महत्त्वाकांक्षी उद्दिष्ट ठेवले: जगातील पहिल्या AI-नेटीव्ह दूरसंचार कंपन्यांपैकी एक बनणे. AI कडे आणखी एका सॉफ्टवेअर रोलआउटप्रमाणे पाहण्याऐवजी, नेतृत्व संघाने त्याकडे निर्णय कसे घेतले जातात, ग्राहक प्रवास कसे डिझाइन केले जातात आणि दूरसंचार सेवा कशा दिल्या जातात यातील मूलभूत परिवर्तन म्हणून पाहिले.

ग्राहक सेवा आणि कर्मचारी वर्कफ्लोजपासून नेटवर्क ऑपरेशन्स आणि आवाजाधारित संप्रेषणाच्या भविष्यापर्यंत संपूर्ण संस्थेचे ऑपरेटिंग मॉडेल कंपनी कसे नव्याने डिझाइन करत आहे, याबद्दल चर्चा करण्यासाठी आम्ही Deutsche Telekom चे मुख्य उत्पादन आणि डिजिटल अधिकारी Jonathan Abrahamson यांच्याशी संवाद साधला.

Deutsche Telekom चे परिवर्तन वरून मिळणारे नेतृत्व आणि कर्मचाऱ्यांचा व्यापक स्वीकार यांची सांगड घालते.

पहिल्या टप्प्यात ChatGPT Enterprise द्वारे कर्मचाऱ्यांना सक्षम करणे आणि प्रयोगांना प्रोत्साहन देणे यावर भर होता. स्वीकार जलद झाला. कर्मचाऱ्यांनी आपल्या वैयक्तिक आयुष्यात ज्या सहजतेने AI स्वीकारले होते, त्याचप्रमाणे कामातही ते स्वीकारले. त्यामुळे अधिक व्यापक प्रवेश आणि नव्या क्षमतांची मोठी मागणी निर्माण झाली.

त्याच वेळी, Deutsche Telekom ने ग्राहकांसमोरील महत्त्वाच्या वर्कफ्लोजची नव्याने रचना सुरू केली. ग्राहक सेवा हे गुंतवणुकीचे सर्वात सुरुवातीचे क्षेत्रांपैकी एक ठरले.

Abrahamson यांच्या मते AI-सक्षम ग्राहक सेवा अजून सुरुवातीच्या टप्प्यात आहे, परंतु मध्यम आणि दीर्घ कालावधीत तिची क्षमता मोठी आहे. या प्रणालींना अधिक संदर्भ मिळत जातील, प्रत्येक संवादातून त्या शिकतील आणि हस्तांतरणे व प्रतीक्षा वेळ यांसारख्या सामान्य त्रासांना दूर करतील, तसे काही ग्राहक सेवा परिस्थितींमध्ये त्या अखेरीस पारंपरिक सहाय्य मॉडेलपेक्षा चांगली कामगिरी करू शकतील, असे त्यांचे मत आहे.

हीच विचारसरणी आता ग्राहक सेवेच्या पलीकडे जाऊन ग्राहक रोज वापरत असलेल्या मुख्य संप्रेषण अनुभवांमध्ये पोहोचत आहे. OpenAI आणि इतर कंपन्यांसोबत जवळून काम करत, Deutsche Telekom थेट भाषांतर, कॉलदरम्यानचे सहाय्यक आणि कॉलनंतरचे सारांश अशा क्षमतांद्वारे AI थेट ग्राहक संवादांमध्ये आणत आहे, तेही ग्राहकांना नवे अनुप्रयोग स्वीकारण्याची गरज न पडता.

ग्राहक संवादांच्या पलीकडे, AI नेटवर्क ऑपरेशन्समध्ये वाढत्या प्रमाणात अंतर्भूत होत आहे. दिवसभर मागणी बदलत असताना, कामावर जाणाऱ्या प्रवाशांपासून मोठ्या क्रीडा कार्यक्रमांना उपस्थित राहणाऱ्या चाहत्यांपर्यंत, संसाधने गतिशीलरीत्या समायोजित करून मोबाइल नेटवर्कची कामगिरी रिअल टाइममध्ये अनुकूल करण्यासाठी Deutsche Telekom विविध भागीदारांसोबत AI वापरते.

• ChatGPT आणि API साधनांचे 50,000+ मासिक सक्रिय वापरकर्ते
• 2026 च्या सुरुवातीपासून AI साधनांच्या वापरात 546% वाढ
• AI-नेटीव्ह होण्यावर केंद्रित कंपनीव्यापी परिवर्तन धोरण स्थापित केले

Deutsche Telekom च्या सर्वात महत्त्वाकांक्षी उपक्रमांपैकी एक आवाजाधारित संप्रेषणाच्या भविष्यावर केंद्रित आहे.

अनेक दशकांपासून, दूरसंचार पुरवठादारांनी लोकांना जोडण्यावर लक्ष केंद्रित केले. परंतु Abrahamson यांच्या मते AIमुळे आवाजाचा अनुभवच मूलभूतपणे नव्याने घडवण्याची संधी निर्माण होते. “ग्राहक जिथे आधीच आहेत त्या आवाज नेटवर्कमध्ये बुद्धिमत्ता आणण्यासाठी आपण AI वापरू शकतो,” ते स्पष्ट करतात.

अनेक मॉडेल वापरून, Deutsche Telekom रिअल-टाइम भाषांतर, बुद्धिमान कॉल सहाय्य आणि स्वयंचलित सारांशीकरण अशा क्षमतांचा शोध घेत आहे. या नवकल्पना AIला स्वतंत्र अनुप्रयोगांमधून बाहेर काढून ग्राहक दररोज वापरत असलेल्या संप्रेषण वाहिन्यांमध्ये आणतात.

लोक आणि व्यवसायांसाठी प्रत्यक्ष अतिरिक्त मूल्य निर्माण करण्यासाठी AI चा प्रवेश लोकशाहीकरण करण्याच्या व्यापक ध्येयाचा हा भाग आहे, असे कंपनीचे मत आहे. विशेष उपकरणे, अनुप्रयोग किंवा तांत्रिक कौशल्याची गरज भासण्याऐवजी, AI सर्वांना उपलब्ध असलेल्या परिचित संवादांमधून वापरता येते.

• AI परिवर्तनाकडे तंत्रज्ञानाची अंमलबजावणी म्हणून नव्हे, तर ऑपरेटिंग मॉडेलच्या पुनर्रचनेच्या रूपात पाहा.
• नेत्यांना फक्त साधनांच्या स्वीकारासाठी नव्हे, तर प्रक्रियेतील बदल पुढे नेण्यासाठी जबाबदार ठेवा.
• विद्यमान कामात फक्त AI जोडण्याऐवजी कार्यप्रवाहांची नव्याने रचना करण्यावर लक्ष केंद्रित करा.
• वरून मिळणारी दिशा आणि कर्मचाऱ्यांचे व्यापक प्रयोग यांचा समतोल साधा.
• एकावेळी एक व्यवसाय प्रक्रिया घेऊन AI-नेटीव्ह ऑपरेशन्सकडे वाटचाल करा.

• ग्राहक अनुभव आणि कार्यक्षमता दोन्ही सुधारू शकतील अशा मोठ्या प्रमाणातील ग्राहक संवादांपासून सुरुवात करा.
• ग्राहकांचा विश्वास टिकवण्यासाठी डेटा संरक्षण, सार्वभौमत्व आणि सुरक्षा नेहमी लक्षात ठेवा.
• शिकणे आणि स्वीकार वेगवान करण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना AI साधनांचा प्रवेश लवकर द्या.
• फक्त स्वयंचलित करण्याऐवजी नव्याने रचना करता येतील असे मुख्य वर्कफ्लोज ओळखा.

Deutsche Telekom चे AI-नेटीव्ह परिवर्तन आधीच ग्राहक सेवा, नेटवर्क ऑपरेशन्स आणि कर्मचारी वर्कफ्लोजमध्ये ठोस परिणाम देत आहे. AI स्वीकाराने सुरू झालेला हा प्रवास कंपनी मोठ्या प्रमाणावर कशी कार्य करते याची नव्याने रचना करण्याच्या व्यापक प्रयत्नात विकसित झाला आहे.

पुढील टप्प्यात ग्राहक दररोज वापरत असलेल्या संप्रेषण अनुभवांमध्ये AI थेट आणण्यावर भर आहे. रिअल-टाइम भाषांतर, बुद्धिमान कॉल सहाय्य आणि स्वयंचलित सारांशीकरण अशा क्षमतांद्वारे Deutsche Telekom आवाजाधारित सेवेचे भविष्य नव्याने कल्पित करत आहे आणि ग्राहकांना संवाद साधण्यासाठी, संप्रेषण करण्यासाठी आणि जोडले जाण्यासाठी नवे मार्ग खुले करत आहे.

300 दशलक्षांहून अधिक ग्राहकांसह, लोक ज्या नेटवर्कवर आधीच अवलंबून आहेत त्यांच्याद्वारे AI सर्वांसाठी उपलब्ध करण्याची संधी कंपनी पाहते. Deutsche Telekom साठी, AI-नेटीव्ह होणे ही भविष्यातील कल्पना नाही; ते आजच दूरसंचाराचा चेहरामोहरा बदलत असलेले परिवर्तन आहे.