MavenAGI лансира автоматизирани агенти за корисничка поддршка овозможени од OpenAI

MavenAGI⁠(се отвора во нов прозорец) е нова софтверска компанија за ерата на вештачката интелигенција. Тие неодамна лансираа агент за корисничка поддршка со вештачка интелигенција, изграден врз флексибилноста на GPT‑4, што голем број компании како што се Tripadvisor, Clickup и Rho веќе го користат за да заштедат време и подобро да ги услужуваат своите клиенти.

Во денешното опкружување на корисничката поддршка, никој не излегува како победник.

Претставниците за корисничка поддршка се соочуваат со повторлива работа, голем обем на тикети, неорганизирана документација и доцнења при ескалации. Клиентите се фрустрираат додека ги објаснуваат проблемите и чекаат одговори, а компаниите тешко ги исполнуваат нивните очекувања за квалитетна корисничка поддршка. До 90 % од потрошувачите очекуваат⁠(се отвора во нов прозорец) „моментален“ одговор од корисничка поддршка, а повеќе од половина од потрошувачите велат⁠(се отвора во нов прозорец) дека би се откажале од компанија и би користеле конкурент по само едно лошо искуство со корисничка поддршка.

И покрај сета оваа фрустрација, просечниот тикет за поддршка сè уште чини 40 американски долари, главно трошоци за работна сила, но и поради преклопувачките системи што се користат за складирање знаење. Извршниот директор на MavenAGI, Џонатан Корбин, ја гледаше корисничката поддршка како проблематична област зрела за темелна реформа. „Постојните системи и изолираните податоци го отежнаа обезбедувањето одлично искуство на исплатлив начин,“ вели тој, „Компаниите долго време сметаа дека имаат две опции за поддршка: ниска цена или висок квалитет.“

Направени се многу напори за користење чет-ботови за корисничка поддршка, но искуството во голема мера беше незадоволително. Ботовите често погрешно го разбираат прашањето, даваат некорисни одговори или звучат како роботи. Моделите на вештачка интелигенција не беа доволно напредни за да даваат одговори со човечки квалитет.

Тоа се промени со GPT‑4. Главниот директор за производи (директор за производи, CPO), Јуџин Ман, вели: „GPT‑4 беше првпат кога гледавме нешто што личеше на човечка интелигенција и можеше да го реши тој проблем со „последната милја“ во комуникацијата.“

MavenAGI функционира така што го обучува GPT‑4 за контекстот на корисничката поддршка во три фази:

• Maven обработува и внесува големи количини разновидна содржина, без оглед на форматот. Ова вклучува информации од бази на знаење и записи за интеракции со клиенти од платформи како што се Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS итн.
• Maven се интегрира со CRM-системи и корпоративни API за да го разбере контекстот на корисникот, да ги персонализира одговорите и да презема дејства во име на корисникот. Комбинирајќи содржина, контекст и API, Maven ја искористува способноста на GPT‑4 да се приспособи на уникатниот тон на секое претпријатие и ги користи способностите за расудување на GPT‑4 за да одговара на прашања, да презема дејства и да предлага следни чекори.
• Maven потоа врши самопроценка, критички ги анализира своите одговори за да се увери дека дава точен одговор и соодветна акција.

„Една од предностите на оваа генерација на вештачка интелигенција во споредба со модел од претходната генерација е тоа што, всушност, не ви треба толку многу податоци за кој било конкретен клиент,“ вели техничкиот директор (CTO) Сами Шалаби. „Евалуацијата во голем обем е тајната состојка.“ Пристапот на Maven е потврден преку над 1.000.000 интеракции со клиенти. Нашата платформа ги обезбедува алатките што им се потребни на раководителите за поддршка, за искуство на клиентите и за производот за самоуверено да одговорат на секое прашање што ќе им го постават нивните клиенти.

MavenAGI нуди целосен опсег на канали⁠(се отвора во нов прозорец) за подобро искуство со поддршка, при што секој истакнува различна придобивка од користењето на GPT‑4 за приспособени агенти:

• За клиентите што бараат самоуслужна помош, Smart Search веднаш го обезбедува точниот одговор во базите на знаење или центрите за помош наменети за клиенти.
• За клиентите кои бараат директна поддршка, чет-бот со вештачка интелигенција го користи капацитетот на GPT‑4 за природен разговор за да ги насочи клиентите брзо и самостојно да ги најдат одговорите на многу прашања. MavenAGI автоматски утврдува дали некое прашање е надвор од неговите можности и може да го пренасочи до претставник. 
• Откако прашањето на клиентот ќе биде ескалирано, вештачката интелигенција и луѓето работат заедно. Maven ја искористува брзата обработка на GPT‑4 за да им препорачува ресурси и одговори на претставниците во реално време. Клиентот не мора да даде многу контекст бидејќи Maven може да се повика на претходни интеракции што го содржат одговорот или упатуваат на помалку очигледен дел од база на знаење.

Бидејќи Maven природно се интегрира со повеќето системи за CRM и алатки за поддршка, и може да внесува и обработува структурирани или неструктурирани податоци, може веднаш да започне да одговара на тикети и да им помага на луѓето. Исто така, континуирано учи по почетната обука.

Резултатите од интеграцијата на MavenAGI се покажаа позитивни за компании како HubSpot и TripAdvisor. Кај сите организации што го имплементираат MavenAGI, просечните резултати се:

• Автономно одговарање на 93 % од прашањата на корисничката поддршка
• Намалување на просечното време за решавање на проблемите на клиентите за 60 %
• Ја подобри продуктивноста на претставниците за корисничка поддршка за 2 пати, со што се обезбедува повеќе време за човечки интеракции и помалку време поминато во наоѓање на точниот одговор на прашањата на клиентите. 
• Трошокот по тикет е намален од $40 на $8, што претставува намалување од 80 %.

Користењето вештачка интелигенција за подобрување на корисничката поддршка е само почеток за MavenAGI. Тие гледаат голем потенцијал во користењето на основните модели на OpenAI за подобрување на другите деловни функции и процеси.

MavenAGI има за цел да го ослободи човечкиот потенцијал заробен во задачите за влез/излез. Интеракциите со клиентите се надминуваат рамките на поддршката, а комбинирањето на технологијата на Maven и OpenAI ќе ја подобри координацијата на функциите насочени кон клиентите, како што се поддршка, продажба и маркетинг.