Kā Virgin Atlantic izmanto mākslīgo intelektu, lai uzlabotu katru ceļojuma posmu

Virgin Atlantic ir globāla aviokompānija, kas pazīstama ar neaizmirstamas ceļošanas pieredzes sniegšanu un miljoniem cilvēku savienošanu visā pasaulē.

Mēs runājām ar Oliver Bayers, Virgin Atlantic finanšu direktoru, par to, kāda ir aviokompānijas attieksme pret MI investīcijām un ieguldījumu atdevi, atbalstot drošu un atbildīgu ieviešanu regulētā nozarē, veidojot klientu pieredzi, kas aizvien raksturīga zīmolam, un līdzsvarojot lielas ambīcijas ar pārdomātu pārvaldību.

Mūsu "Executive Function" sērijā piedāvājam līderu viedokļus, kas veicina pārmaiņas, izmantojot mākslīgo intelektu.

Virgin Atlantic mēs vienmēr esam uzskatījuši sevi par izaicinātājiem, kas ir gatavi spert drosmīgus soļus, lai izceltos. MI perfekti iekļaujas šajā filozofijā. Tā kā esam mazāka aviokompānija salīdzinājumā ar mūsu globālajiem konkurentiem nozīmē, mums jāatrod gudri veidi, kā kompensēt mēroga trūkumus. Modernākās tehnoloģijas sniedz mums šo priekšrocību.

Kad pirms dažiem gadiem sākām izpētīt uzņēmumu mākslīgo intelektu, mēs pieņēmām plašu pieeju — testējot, mācoties un redzot, kur slēpjas patiesā vērtība. Laika gaitā mēs sašaurinājām savas partnerattiecības un padziļinājām sadarbību ar dažiem izvēlētiem līderiem, tostarp OpenAI. Pārliecība radās ātri: mēs varējām redzēt taustāmus ieguvumus ikdienā, sākot no agrīnajiem izmēģinājumiem līdz mūsu ChatGPT Enterprise izmēģinājumiem.

Kad tu redzi atdevi — no ātrākiem procesiem līdz laimīgākiem cilvēkiem — tu to vairs nevar ignorēt. Kā finanšu direktoram tas ļauj vieglāk pieņemt lēmumus par ieguldījumiem.

Acīmredzamākās uzvaras sasniedza mūsu digitālās un programmatūras izstrādes komandas. Izmantojot mākslīgo intelektu, mēs rakstām un testējam kodu ātrāk, ātrāk piegādājam funkcijas un tāpat arī ātri uzlabojam klientu pieredzi. Aviācijā tas ir milzīgs atšķirības faktors — vai tā būtu mūsu mobilā lietotne, reģistrēšanās pieredze vai lojalitātes programma. Darbības ciklu laiki ir īsāki, un klienti izjūt šo progresu.

Arī mūsu cilvēkresursu komandas ir iesaistījušās. Mēs esam atbalstījuši pielāgotus GPT mūsu personāla un uzņēmuma politikai, kas tagad nodrošina ātrāku pašapkalpošanos un iekšējo atbalstu. Finanšu jomā MI palīdz mums veidot sākotnējos stāstījumus, analizēt veiktspējas datus un ģenerēt ieskatus reāllaikā, kas ir īpaši vērtīgi tādā regulētā nozarē kā mūsējā.

Mani visvairāk sajūsmina tas, kā šie mazie panākumi summējas. Katrs no tiem uzlabo produktivitāti, bet kopā tie pārveido to, kā mēs darbojamies.

Kultūra ir pirmajā vietā. Mēs ar Shai (mūsu izpilddirektoru) pastāvīgi runājam par mākslīgo intelektu ar mūsu komandām. Mēs vēlamies radīt domāšanas veidu, kas uztver mākslīgo intelektu kā iespēju, kā rīku, kas stiprina mūsu komandas, padara mūs ātrākus un gudrākus, un palīdz mums sniegt izcilas un atšķirīgas pieredzes mūsu klientiem.

Mēs esam izveidojuši šo kultūru, balstoties uz četriem pīlāriem: izglītība, kopiena, aizsardzības mehānismi un iterācija.

Mācības un izglītība bija pirmajā vietā. Kopā ar OpenAI mēs esam izveidojuši vadlīnijas un rokasgrāmatas — sākot no tā, kā rakstīt labas uzvednes, līdz tam, kā izveidot pielāgotus GPT. Mums tagad ir simtiem pielāgotu GPT visā organizācijā, un šis skaits pieaug katru nedēļu.

Mēs esam izveidojuši mākslīgā intelekta čempionu tīklu —ko veido kolēģi, kuriem patīk eksperimentēt un dalīties ar to, ko viņi iemācās komandās. Viņi parāda citiem iespējamo sasniegumu mākslu. Mēs esam arī sadarbojušies ar Cambridge Spark, lai piesaistītu mākslīgā intelekta praktikantus, kuri palīdz mums paplašināt un paātrināt mūsu centienus.

Tad nāk aizsardzības mehānismi —uzticības pieeja, kas aizsargā jutīgas jomas, bet joprojām veicina eksperimentēšanu. Visbeidzot, mēs nepārtraukti atkārtojam: kas darbojas, kas nedarbojas, kā mēs varam uzlabot. Tā ir dzīva sistēma, kas attīstās, kad attīstās mūsu cilvēki un tehnoloģijas.

Digitālais konsjeržs ir viena no aizraujošākajām lietām, ko esam radījuši. Vīzija ir tāda, ka katram klientam ir viena vieta, kur doties, lai gūtu iedvesmu ceļojumiem, pārvaldītu savu rezervāciju, atrisinātu sarežģījumus vai izpētītu lojalitātes priekšrocības, neatkarīgi no tā, vai klients lido ar Virgin Atlantic vai rezervē atvaļinājumu.

Bet tas sākas ar mūsu zīmolu. Virgin Atlantic vienmēr ir bijis par cilvēcisku siltumu un asprātību. Mūsu izaicinājums bija: kā mēs to varam iedzīvināt ar mākslīgo intelektu? Mēs izveidojām konsjeržu, lai tas atspoguļotu mūsu zīmola balsi un klientu apkalpošanas toni, tādējādi tas patiesi šķiet kā "mēs".

Tikpat svarīgi ir zināt, kad MI nevajadzētu darboties vienatnē. Konsjeržs ātri apstrādā ikdienas jautājumus, bet, kad situācija ir sarežģīta vai sensitīva, tas nevainojami nodod to cilvēkam. Mēs mērām iesaisti, apmierinātību un ieņēmumu ietekmi, bet galvenais ir tas, cik dabiska un autentiska šķiet šī pieredze.

Mēs mērām ROI divos līmeņos: īstermiņa produktivitātes ieguvumi un ilgtermiņa stratēģiskā ietekme.

Mazākiem lietošanas gadījumiem mēs no pašiem pamatiem izsekojam laika ietaupījumus un produktivitātes pieaugumu. Lielākām programmām mēs sākam ar rezultātu — kādas pārmaiņas mēs veicinām — un no tā izstrādājam metrikas.

Mazākā lietošanas gadījumā — piemēram, mārketinga komandām izmantojot mākslīgo intelektu, lai radītu saturu — mēs izsekojam resursu skaitu, laiku to izveidei un kopējo saglabāto laiku. Uzņēmuma mēroga iniciatīvām, piemēram, mūsu konsjeržam, mēs tieši saistām metriku ar rezultātiem: klientu centra gaidīšanas laiku samazināšana, uzlaboti pašapkalpošanās rādītāji un ieņēmumu pieaugums.

Pirmkārt, esi ambiciozs. Šī tehnoloģija attīstās neticami ātri, tāpēc domā trīs gadu perspektīvā un esi drosmīgs par to, ko vēlies sasniegt.

Otrkārt, sāc ar rezultātiem, nevis tehnoloģiju. Pārāk daudz organizāciju sāk ar rīkiem, nevis ar uzņēmējdarbības problēmu. Nosaki, kā izskatās panākumi, un sāc veidot no šī punkta.

Visbeidzot, līdzsvaro ambīcijas ar pārvaldību. Kā finanšu direktoriem, mūsu loma ir pārvaldīt risku, bet arī atklāt iespējas. Esam izveidojuši skaidras politikas par datu privātumu, modeļa izmantošanu un piekļuves kontroli, lai mūsu cilvēki varētu droši ieviest jauninājumus. Ja pamati būs pareizi, redzēsi, kā vērtība pieaug.

Virgin Atlantic izmanto ChatGPT Enterprise un Codex visā savā darbībā, kā arī izmanto OpenAI reāllaika balss API savam balss vadītajam digitālajam ceļojumu konsjeržam.