Kaip „Virgin Atlantic“ naudoja DI kiekvienam kelionės etapui tobulinti

„Virgin Atlantic“ yra pasaulinė oro linijų bendrovė, garsėjanti įsimintinomis kelionių patirtimis ir jungianti milijonus žmonių visame pasaulyje.

Kalbėjomės su „Virgin Atlantic“ finansų vadovu Oliveriu Byersu apie tai, kaip oro linijų bendrovė vertina DI investicijas ir investicijų grąžą, palaiko saugų ir atsakingą diegimą reguliuojamoje pramonės šakoje, kuria prekių ženklą atitinkančias klientų patirtis ir derina didelius užmojus su apgalvotu valdymu.

Mūsų serijoje „Executive Function“ pateikiamos lyderių, skatinančių transformaciją pasitelkus DI, įžvalgos.

„Virgin Atlantic“ visada save laikė iššūkius metančia bendrove, norinčia drąsiai rizikuoti, kad išsiskirtų iš kitų. DI puikiai atitinka šią filosofiją. Būdami mažesnė oro linijų bendrovė, palyginti su pasauliniais konkurentais, turime rasti sumanių būdų masto trūkumams kompensuoti. Pažangiosios technologijos suteikia mums šį pranašumą.

Prieš kelerius metus pradėję tyrinėti įmonėms skirtą DI, laikėmės plataus požiūrio – bandėme, mokėmės ir stebėjome, kur slypi tikroji vertė. Laikui bėgant susiaurinome partnerysčių ratą ir glaudžiai bendradarbiavome su keliais pasirinktais lyderiais, įskaitant „OpenAI“. Patikėti technologija ilgai netruko: kasdien matėme apčiuopiamą naudą, pradedant ankstyvaisiais bandomaisiais projektais ir baigiant „ChatGPT Enterprise“ bandymais.

Pamačius grąžą – nuo spartesnių procesų iki laimingesnių žmonių – neįmanoma to ignoruoti. Finansų vadovui tai palengvina sprendimą investuoti.

Akivaizdžiausi laimėjimai pasiekti skaitmeninių technologijų ir programinės įrangos kūrimo komandose. Naudodami DI greičiau rašome ir testuojame kodą, sparčiau pristatome funkcijas ir greitai geriname klientų patirtį. Aviacijoje tai yra didžiulis išskirtinumas, nesvarbu, ar tai būtų mobilioji programa, registracijos patirtis ar lojalumo programa. Ciklų laikas trumpesnis, ir klientai jaučia šią pažangą.

Mūsų personalo komandos taip pat įsitraukė. Palaikėme pasirinktinių GPT, skirtų žmogiškųjų išteklių ir įmonės politikos sritims, kūrimą, o tai dabar leidžia greičiau teikti savitarnos paslaugas ir vidinį palaikymą. Finansų srityje DI padeda kurti pirminius aprašymus, analizuoti veiklos duomenis ir generuoti įžvalgas realiuoju laiku, o tai ypač vertinga tokioje reguliuojamoje pramonės šakoje kaip mūsų.

Labiausiai mane džiugina tai, kaip šie mažesni laimėjimai susideda į visumą. Kiekvienas jų didina našumą, o visi kartu keičia mūsų veiklos principus.

Kultūra yra pirmoje vietoje. Shai (mūsų generalinis direktorius) ir aš nuolat kalbame apie DI su savo komandomis. Norime suformuoti mąstyseną, vertinančią DI kaip galimybę, įrankį, kuris įgalina mūsų komandas, leidžia veikti greičiau bei sumaniau ir padeda teikti nuostabiai kitokias patirtis klientams.

Šią kultūrą kūrėme remdamiesi keturiais ramsčiais: švietimu, bendruomene, apsaugos priemonėmis ir iteracija.

Pirmiausia vyko mokymas ir švietimas. Kartu su „OpenAI“ sukūrėme vadovus ir instrukcijas – nuo to, kaip rašyti gerus raginimus, iki to, kaip kurti pasirinktinius GPT. Dabar visoje organizacijoje turime šimtus pasirinktinių GPT, ir šis skaičius kas savaitę auga.

Sukūrėme DI entuziastų tinklą – tai kolegos, mėgstantys eksperimentuoti ir besidalijantys tuo, ką išmoko, su kitomis komandomis. Jie parodo kitiems galimybių meną. Taip pat bendradarbiaujame su „Cambridge Spark“, kad pritrauktume DI pameistrių, padedančių plėsti ir spartinti mūsų pastangas.

Toliau seka apsaugos priemonės – pasitikėjimu grįstas požiūris, saugantis jautrias sritis, bet vis tiek skatinantis eksperimentuoti. Galiausiai nuolat kartojame procesą: kas veikia, kas ne, kaip galime tobulėti. Tai gyva sistema, kintanti tobulėjant mūsų žmonėms ir technologijoms.

Skaitmeninis konsjeržas yra vienas įdomiausių mūsų sukurtų dalykų. Turime viziją, kad kiekvienas klientas turėtų vieną vietą, kurioje galėtų semtis įkvėpimo kelionėms, valdyti užsakymus, spręsti klausimus ar nagrinėti lojalumo privalumus, nesvarbu, ar skrenda su „Virgin Atlantic“, ar užsisako atostogas.

Tačiau viskas prasideda nuo mūsų prekių ženklo. „Virgin Atlantic“ visada pasižymėjo žmogiška šiluma ir sąmoju. Mūsų iššūkis buvo: kaip tai įgyvendinti pasitelkus DI? Sukūrėme konsjeržą taip, kad jis atspindėtų mūsų prekių ženklo balsą ir klientų aptarnavimo toną, todėl tikrai atrodo, kad tai „mes“.

Ne mažiau svarbu žinoti, kada DI neturėtų veikti vienas. Konsjeržas greitai atsako į įprastas užklausas, tačiau, kai situacija sudėtinga ar jautri, jis sklandžiai perduoda ją žmogui. Matuojame įsitraukimą, pasitenkinimą ir poveikį pajamoms, tačiau svarbiausia yra tai, kaip natūraliai ir autentiškai jaučiama ši patirtis.

Investicijų grąžą matuojame dviem lygmenimis: trumpalaikį našumo padidėjimą ir ilgalaikį strateginį poveikį.

Mažesniais naudojimo atvejais stebime laiko taupymą ir našumo didėjimą nuo pat pradžių. Didesnėse programose pradedame nuo rezultato – kokius pokyčius skatiname – ir pagal tai sudarome rodiklius.

Mažesniu naudojimo atveju, pavyzdžiui, rinkodaros komandoms naudojant DI turiniui kurti, stebime išteklių skaičių, laiką jiems sukurti ir bendrą sutaupytą laiką. Įmonės masto iniciatyvose, tokiose kaip mūsų konsjeržas, rodiklius tiesiogiai siejame su rezultatais: klientų aptarnavimo centro laukimo laiko sutrumpėjimu, geresniais savitarnos rodikliais ir pajamų augimu.

Pirma, būkite ambicingi. Ši technologija vystosi neįtikėtinu greičiu, todėl galvokite apie trejų metų perspektyvą ir drąsiai siekite tikslų.

Antra, pradėkite nuo rezultatų, o ne nuo technologijų. Per daug organizacijų vadovaujasi įrankiais, o ne verslo problema. Apibrėžkite, kas yra sėkmė, ir remkitės tuo.

Galiausiai suderinkite ambicijas su valdymu. Mūsų, finansų vadovų, vaidmuo yra valdyti riziką, bet kartu ir atverti galimybes. Sukūrėme aiškią duomenų privatumo, modelių naudojimo ir prieigos kontrolės politiką, kad mūsų žmonės galėtų užtikrintai diegti naujoves. Tinkamai paklokite šiuos pamatus ir pamatysite, kaip vertė auga.

„Virgin Atlantic“ savo veikloje naudoja „ChatGPT Enterprise“ ir „Codex“, o balsu valdomam skaitmeniniam kelionių konsjeržui pasitelkia „OpenAI“ realiojo laiko balso API.