„Nubank“ su OpenAI gerina klientų patirtį

Nuo įkūrimo 2013 m. „Nubank“ – viena didžiausių pasaulyje skaitmeninių finansinių paslaugų platformų – pakeitė milijonų Lotynų Amerikos gyventojų pinigų valdymo įpročius, pasiūlydama nemokamas sąskaitas, kredito korteles be metinio mokesčio ir sklandų, individualizuotą klientų aptarnavimą. Šiandien „Nubank“ aptarnauja daugiau kaip 114 mln. klientų Brazilijoje, Meksikoje ir Kolumbijoje.

Pasitelkdama su OpenAI sukurtus DI sprendimus, „Nubank“ gerina klientų patirtį ir didina vidaus procesų efektyvumą:

• Vidinė įmonės žinių paieška: darbuotojai gali akimirksniu pasiekti įmonės informaciją ir greičiau priimti geriau pagrįstus sprendimus.
• Skambučių centro pagalbininkas: pokalbių santraukos ir rekomenduojami atsakymai padeda klientų aptarnavimo specialistams didinti klientų pasitenkinimą ir trumpinti kiekvienos užklausos sprendimo laiką.
• DI asistentas: išsprendžia 55 % pirmojo lygio užklausų, kas mėnesį apdoroja daugiau kaip 2 mln. pokalbių ir 70 % sutrumpina atsakymo laiką.
• Sukčiavimo aptikimo kokybės užtikrinimas: naudojant GPT‑4o vaizdo analizę vertinami sandoriai ir dokumentai, todėl sukčiavimas aptinkamas efektyviau ir užtikrinama aukšta paslaugų kokybė.

Pirmiausia „Nubank“ bendradarbiavo su OpenAI kurdama specialiai pritaikytą įmonės paieškos sprendimą, suteikiantį darbuotojams greitą prieigą prie DUK, prekės ženklo gairių ir vidaus taisyklių.

GPT‑4o ir GPT‑4o mini pagrįstame sprendime naudojami paieška papildyto generavimo (RAG) metodai, padedantys rasti svarbius dokumentus ir suteikti jiems pirmenybę. Taip pateikiami tikslūs atsakymai, nereikalaujant naršyti izoliuotose ir neišsamiose informacijos saugyklose.

Sprendime taip pat naudojami pagal „Nubank“ srities turinį specialiai išmokyti modeliai ir semantinė paieška, kad pagal naudotojų užklausas pirmiausia būtų pateikiami aktualiausi rezultatai.

Pokalbių sąsają turintis įrankis greitai išpopuliarėjo: kas mėnesį juo naudojasi daugiau kaip 5 000 darbuotojų, kad dirbtų našiau, greičiau įsitrauktų į darbą ir efektyviau spręstų užklausas.

Klientų aptarnavimo specialistams, kūrėjams ir naujiems darbuotojams naudinga greitesnė bei tikslesnė prieiga prie informacijos.

Sėkminga įmonės paieška padėjo tvirtą pagrindą žinioms rasti ir į kontekstą atsižvelgiančiai pagalbai. Tai leido „Nubank“ spręsti šiandien daugeliui įmonių aktualų uždavinį – augant naudotojų skaičiui išlaikyti išskirtinę klientų aptarnavimo kokybę.

„Nubank“ ir OpenAI kartu sukūrė skambučių centro pagalbininką, kuris, naudodamas banko žinių bazę ir pokalbių istoriją, padeda specialistams realiuoju laiku. Pagalbininkas sukurtas naudojant GPT‑4o, kuris realiuoju laiku apdoroja kelių rūšių duomenis, pavyzdžiui, tekstą ir kalbą, bei greitai pateikia į kontekstą atsižvelgiančius atsakymus – tai būtina kokybiškam klientų aptarnavimui.

Naudojant pagalbininką, pagalba specialistams teikiama visą parą, o pagrindinėmis jo funkcijomis naudojasi daugiau kaip 45 % „Nubank“ specialistų:

• Kito atsakymo pasiūlymai: specialistams rekomenduojami tinkamiausi atsakymai, todėl jie gali atsakyti tiksliai ir empatiškai.
• Pokalbių apibendrinimas: greitai pateikia vykstančių ar ankstesnių pokalbių kontekstą.
• Nuoseklios instrukcijos: padeda lengviau spręsti technines problemas ir sudėtingas užklausas, todėl darbuotojams tenka mažesnis protinis krūvis.
• DI valdomi pokalbiai: kas mėnesį apdorojama daugiau kaip 2 mln. pokalbių ir el. laiškų, o iki 50 % pirmojo lygio užklausų išsprendžiama neperduodant jų specialistui. Padedama OpenAI, „Nubank“ 70 % sutrumpino atsakymo pokalbyje laiką, todėl klientai aptarnaujami greičiau ir tiksliau.

„Nubank“ taip pat sukūrė GPT‑4o pagrįstą DI asistentą, kuris tiesiogiai atsako klientams. Prieš perduodamas užklausą specialistui, asistentas savarankiškai atlieka iki 5 sąveikų, kas mėnesį aptarnauja daugiau kaip 2 mln. pokalbių ir leidžia specialistams susitelkti į sudėtingesnes problemas.

Šie sprendimai padeda „Nubank“ užklausas išspręsti 2,3 karto greičiau ir tiksliau, kartu išlaikant išskirtinę paslaugų kokybę bei aukštus sandorių grynojo rekomendavimo rodiklius (tNPS).

Toliau siekdama gerinti skaitmenines finansines paslaugas visiems, „Nubank“ bando GPT‑4o vaizdo analize pagrįstą sprendimą, padedantį nuosekliau ir kokybiškiau reaguoti į sukčiavimo atvejus.

GPT‑4o vaizdo analizė sujungia natūralios kalbos apdorojimą ir vaizdų atpažinimą, todėl galima analizuoti tiek tekstinius, tiek vaizdinius duomenis. „Nubank“ šią technologiją naudoja sandorių įrašams, bendravimui su klientais ir pateiktiems dokumentams kruopščiai tikrinti bei galimą sukčiavimą rodantiems dėsningumams ir anomalijoms nustatyti.

Ši analizė atliekama laikantis sukčiavimo prevencijos politikos bei reguliavimo reikalavimų ir prižiūrint specializuotoms komandoms.