„MavenAGI“ pristato automatizuotus klientų aptarnavimo agentus, veikiančius „OpenAI“ pagrindu

MavenAGI⁠(atsidaro naujame lange) – nauja DI eros programinės įrangos įmonė. Neseniai ji pristatė lankstų, GTP-4 modeliu paremtą DI klientų aptarnavimo agentą, kurį jau naudoja tokios įmonės kaip „Tripadvisor“, „Clickup“ ir „Rho“, siekdamos sutaupyti laiko ir geriau aptarnauti klientus.

Šiandieninėje klientų aptarnavimo srityje nelaimi niekas.

Aptarnavimo specialistai susiduria su pasikartojančiu darbu, didžiuliu užklausų skaičiumi, netvarkinga dokumentacija ir vėluojančiu sudėtingesnių klausimų perdavimu. Klientus nuvilia poreikis vis iš naujo aiškinti problemas ir laukti atsakymų, o įmonėms sunkiai sekasi patenkinti jų lūkesčius dėl gero klientų aptarnavimo. Net 90 proc. vartotojų tikisi⁠(atsidaro naujame lange) „neatidėliotino“ klientų aptarnavimo atsako, o daugiau nei pusė vartotojų teigia⁠(atsidaro naujame lange), kad po vienos neigiamos klientų aptarnavimo patirties jie paliktų įmonę ir pereitų pas konkurentą.

Nepaisant viso šio nepasitenkinimo, vidutinė vienos aptarnavimo užklausos kaina vis dar siekia 40 USD – didžiąją dalį šios sumos sudaro darbo sąnaudos, tačiau dalis tenka ir besidubliuojančioms žinių saugojimo sistemoms. „MavenAGI“ generalinis direktorius Jonathanas Corbinas suprato, kad klientų aptarnavimas – opi problema, kuriai reikia esminių pokyčių. „Dėl esamų sistemų ir izoliuotų duomenų tapo sunku užtikrinti puikią patirtį ekonomiškai efektyviu būdu, – teigia jis. – Įmonės ilgą laiką manė, kad aptarnavimo srityje jos turi tik du pasirinkimus: žemą kainą arba aukštą kokybę.“

Klientų aptarnavimui jau ne kartą bandyta pasitelkti pokalbių robotus, tačiau dažniausiai ši patirtis nuvildavo. Robotai dažnai klaidingai supranta klausimą, pateikia nenaudingus atsakymus arba skamba nenatūraliai. DI modeliai nebuvo pakankamai pažangūs, kad pateiktų natūralius, žmogaus kalbai prilygstančius atsakymus.

Viskas pasikeitė atsiradus GTP-4. Produktų vadovas Eugene'as Mannas teigia: „Su GTP-4 pirmą kartą išvydome kažką panašaus į žmogaus intelektą – tai leido išspręsti paskutinės mylios komunikacijos problemą.“

„MavenAGI“ veikimas paremtas GTP-4 pritaikymu klientų aptarnavimo kontekstui. Tai daroma trimis etapais:

• „Maven“ apdoroja ir įsisavina didžiulius įvairaus formato turinio kiekius. Tai apima informaciją iš žinių bazių ir klientų bendravimo istoriją iš tokių platformų kaip „Salesforce“, „Zendesk“, „Freshdesk“, „Slack“, SMS žinučių ir kt.
• „Maven“ integruojasi į ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemas ir įmonių API sąsajas, kad suprastų naudotojo kontekstą, suasmenintų atsakymus ir naudotojo vardu atliktų veiksmus. Sujungdama turinį, kontekstą ir API, „Maven“ išnaudoja GTP-4 gebėjimą prisitaikyti prie kiekvienos įmonės unikalaus bendravimo tono ir pasitelkia GTP-4 protavimo gebėjimus atsakydama į klausimus, atlikdama veiksmus bei siūlydama tolesnius žingsnius.
• Tada „Maven“ įvertina savo darbą, kritiškai išanalizuodama atsakymus, kad įsitikintų, jog pateikia teisingus atsakymus ir atlieka tinkamus veiksmus.

„Vienas šios kartos DI pranašumų, palyginti su ankstesnės kartos modeliais, yra tas, kad konkrečiam klientui išties nereikia tiek daug duomenų“, – teigia technologijų vadovas Samis Shalabis. „Didelio masto vertinimas – pagrindinė sėkmės paslaptis. „Maven“ metodas patikrintas apdorojus daugiau nei 1 mln. bendravimo su klientais atvejų. Mūsų platforma suteikia įrankius, kurių reikia aptarnavimo, klientų patirties ir produktų vadovams, kad jie galėtų užtikrintai atsakyti į bet kokį klientų pateiktą klausimą.“

Siekiant užtikrinti geresnę aptarnavimo patirtį, „MavenAGI“ siūlo platų kanalų asortimentą⁠(atsidaro naujame lange), kurių kiekvienas išryškina skirtingą pasirinktiniams agentams pritaikyto GTP-4 pranašumą:

• Klientams, ieškantiems savitarnos, išmanioji paieška akimirksniu pateikia teisingą atsakymą klientams skirtose žinių bazėse arba pagalbos centruose.
• Klientams, ieškantiems tiesioginio aptarnavimo, DI pokalbių robotas pasitelkia GTP-4 natūralaus pokalbio gebėjimus ir padeda patiems greitai rasti atsakymus į daugelį klausimų. „MavenAGI“ automatiškai atpažįsta, ar klausimas viršija jos galimybes, ir gali nukreipti jį klientų aptarnavimo specialistui.
• Kai kliento klausimas perduodamas specialistui, DI ir žmonės dirba kartu. „Maven“ išnaudoja spartų GTP-4 duomenų apdorojimą ir realiuoju laiku rekomenduoja išteklius bei atsakymus aptarnavimo specialistams. Klientui nereikia pateikti daug konteksto, nes „Maven“ gali remtis ankstesniu bendravimu, kuriame jau yra atsakymas, arba nukreipti į specifinę žinių bazės informaciją.

Kadangi „Maven“ tiesiogiai integruojasi su dauguma CRM ir aptarnavimo įrankių bei gali įsisavinti susistemintus arba nesusistemintus duomenis, ji gali iškart pradėti atsakyti į užklausas ir padėti žmonėms. Po pradinio mokymo ji nenustoja mokytis.

„MavenAGI“ integravimas davė teigiamų rezultatų tokioms įmonėms kaip „HubSpot“ ir „TripAdvisor“. Vidutiniai rezultatai visose „MavenAGI“ įdiegusiose organizacijose:

• autonomiškai atsakoma į 93 proc. klientų aptarnavimo klausimų;
• vidutinis klientų problemų sprendimo laikas sutrumpėja 60 proc.;
• klientų aptarnavimo atstovų produktyvumas padidėja dvigubai, todėl lieka daugiau laiko žmogiškajam ryšiui ir mažiau laiko sugaištama ieškant tinkamo atsakymo į klientų klausimus;
• vienos užklausos kaina sumažėja nuo 40 USD iki 8 USD, t. y. 80 proc.

DI naudojimas klientų aptarnavimui gerinti – tik „MavenAGI“ pradžia. Įmonė mato didžiulį potencialą pasitelkti bazinius „OpenAI“ modelius kitoms verslo funkcijoms ir procesams tobulinti.

„MavenAGI“ siekia išlaisvinti žmogaus potencialą, suvaržytą įvesties ir išvesties užduočių. Bendravimas su klientais apima ne tik aptarnavimą, o sujungus „Maven“ ir „OpenAI“ technologijas, pagerės su klientais susijusių funkcijų, tokių kaip aptarnavimas, pardavimai ir rinkodara, koordinavimas.