„Lowe’s“ pasitelkia DI namų remonto prekių prekybai tobulinti

Mūsų „Executive Function“ serijoje dalijamės vadovų, kurie pasitelkę DI įgyvendina pokyčius, požiūriais.

„Lowe’s“ yra į „Fortune 50“ sąrašą patenkanti namų remonto prekių įmonė, JAV per savaitę aptarnaujanti apie 16 mln. klientų operacijų. Pasikalbėjome su Chandhu Nairu apie DI svarbą įmonei „Lowe’s“, darbuotojų DI išmanymo ugdymą ir praktinį jo poveikį kasdienei įmonės veiklai.

„Lowe’s“ jau daugiau nei 100 metų padeda klientams spręsti problemas ir įgyvendinti svajones. Skirtingai nei daugelyje kitų prekybos vietų, namų remonto prekių pirkimas mūsų klientams yra visai kitokia patirtis. Nesvarbu, ar tai vonios kambario remontas, ar tinkamų dažų pasirinkimas, šiems projektams reikia įkvėpimo, patvirtinimo ir patarimų. Dėl kainos, ilgaamžiškumo ir asmeninės namų projektų prigimties kiekvienas sprendimas yra svarbus.

Mūsų verslas sukurtas taip, kad padėtų šiame kelyje plačiu mastu. Turėdami tūkstančius prekių fizinėse parduotuvėse ir dar daugiau internete, valdome 1 700 parduotuvių tinklą, užimantį milijonus kvadratinių metrų ploto. O kasdien šimtai tūkstančių raudonas liemenes vilkinčių „Lowe’s“ darbuotojų yra pasirengę padėti. Ši didžiulė ekosistema aptarnauja tiek savarankiškai meistruojančius entuziastus, tiek profesionalus, tiek visus kitus, o technologijos kiekvieną sąveiką paverčia greitesne, išmanesne ir labiau pritaikyta asmeniniams poreikiams.

Būtent čia ir pasitelkiamas DI. Tai buvo pagrindinė mūsų investicijų kryptis jau beveik dešimtmetį – ne todėl, kad tai madinga, bet todėl, kad tai tobulina tai, ką darėme visada. DI atveria unikalių galimybių iš naujo įsivaizduoti, kaip apsiperkame, parduodame ir dirbame. Generatyvinis DI demokratizuoja ekspertines žinias, padėdamas klientams spręsti namų remonto iššūkius ir vizualizuoti projektus taip, kaip niekada anksčiau. Jis taip pat transformuoja prekybos operacijas parduotuvėse, automatizuodamas naujus procesus ir taip didindamas efektyvumą. Džiaugiamės ateitimi ir DI potencialu pagerinti klientų ir darbuotojų patirtį, kartu skatinant verslo augimą.

Būtent. „Lowe’s“ parduotuvėse dauguma klientų ne šiaip perka prekę – jie imasi projekto. Jie gali ateiti pirkti maišytuvo, bet iš tikrųjų jiems reikia pagalbos taisant nutekėjimą arba remontuojant vonios kambarį. Šis pokytis – perėjimas nuo prekės prie projekto – keičia mūsų požiūrį į kiekvieną patirties dalį.

Projektams reikia ekspertinių žinių, nuoseklios pagalbos ir tinkamo medžiagų derinio. DI padeda mums visa tai sujungti. Tai būdas demokratizuoti ekspertines žinias, suteikiant klientams pasitikėjimo ir patarimų kiekviename etape. „Mylow“ (atsidaro naujame lange) yra puikus pavyzdys – tai lyg turėtumėte raudoną liemenę vilkintį darbuotoją savo kišenėje, kuris padeda įgyvendinti projektą, rekomenduoja tinkamas prekes ir padeda pasijusti pasirengusiu žengti toliau.

DI taip pat naudojame norėdami suteikti mūsų parduotuvių komandoms tikrų supergalių. Naudodamiesi „Mylow Companion“, darbuotojai gali akimirksniu pasiekti projekto žingsnius, prekių informaciją ir patikrinti jų likučius – taip jie gali užtikrintai padėti bet kuriam klientui bet kuriame skyriuje.

Abi šios priemonės buvo sukurtos bendradarbiaujant su „OpenAI“ ir remiantis 100 metų „Lowe’s“ patirtimi namų remonto srityje.

Mūsų DI kelionė prasidėjo dar gerokai prieš kylant ažiotažui. Per „Lowe’s Innovation Labs“ tyrinėjome besiformuojančias technologijas 3–5 metų perspektyvoje, bendradarbiaudami su „OpenAI“ kuriant transformatorių modelius dar gerokai prieš išpopuliarėjant „ChatGPT“. Jau esame įdiegę daugiau nei 50 mašininio mokymosi modelių tokiose srityse kaip kainodara, prognozavimas ir tiekimo grandinė.

Tačiau kai 2022 m. pabaigoje, pasirodžius „ChatGPT“, vartotojų lūkesčiai dėl DI pasikeitė, vidinės diskusijos taip pat įgavo naują kryptį. Staiga visi – nuo parduotuvių komandų iki aukščiausio lygio vadovų – panoro sužinoti apie mūsų DI iniciatyvas. Siekdami veiksmingai reaguoti, įsteigėme DI valdymo komitetą ir įkūrėme DI praktikų bendruomenę. Žinojome, kad DI diegimas turi būti tikslingas, todėl sukūrėme strateginę sistemą, pagrįstą tuo, kaip mūsų klientai apsiperka, kaip mes parduodame ir kaip dirbame – tai trys pagrindinės sritys, kurios ir toliau nukreipia mūsų DI iniciatyvas.

DI tobulina mūsų veiklą visoje įmonėje. Jis padeda mūsų komandoms greičiau gauti įžvalgų, efektyviau planuoti ir priimti sprendimus tiksliau bei užtikrinčiau.

Nuo prekybos ir tiekimo grandinės iki parduotuvių operacijų ir skaitmeninės erdvės – DI palengvina kasdienį mūsų darbuotojų ir komandų darbą. Jis padeda mums išlikti lankstiems, gerinti koordinaciją ir toliau užtikrinti sklandžią patirtį – tiek mūsų klientams, tiek žmonėms, užtikrinantiems įmonės veiklą užkulisiuose.

Įkūrėme specialų DI transformacijos biurą, kad sumažintume atotrūkį tarp technologijų ir verslo, ypatingą dėmesį skirdami pokyčių valdymui ir DI išmanymo ugdymui visoje organizacijoje. Kartu su „OpenAI“ verslo lyderiams siūlome pritaikytus mokymus – ne tik apie tai, kaip naudotis DI priemonėmis, bet ir kaip jas taikyti strategiškai. Taip pat į savo įmonės mokymo programą integravome DI pagrindus, kad įvairių padalinių darbuotojai galėtų neatsilikti nuo naujovių technologijoms tobulėjant.

Tuo pat metu subūrėme aktyvią vidinę DI bendruomenę, kuri skatina smalsumą, naujoves ir tarpfunkcinį bendradarbiavimą. Tai, kas natūraliai prasidėjo mūsų technologijų komandose, dabar išplito po visą įmonę ir skatina spartų DI įsisavinimą, komandoms atrandant praktinių būdų, kaip jį panaudoti sprendžant realius verslo iššūkius. Tai tapo pagrindine mūsų kultūros dalimi – prieinama, bendradarbiavimu grįsta ir orientuota į rezultatus.

Investicijų grąžą vertiname etapais, pradėdami nuo pagrindinių rodiklių, leidžiančių stebėti pradinį įsisavinimą ir poveikį. Pavyzdžiui, kai pristatėme savo parduotuvės pagalbininko priemonę, daugiausia dėmesio skyrėme naudojimo rodikliams: ar darbuotojai ją naudoja nuolat? Ar jie užduoda tinkamus klausimus? Ar klientų atsiliepimai padeda tobulinti rekomendacijas?

Šioms priemonėms tobulėjant, dėmesį sutelkiame į platesnius rezultatus. Investicijų grąža – tai ne tik finansinė grąža. Ji taip pat apima darbuotojų produktyvumą, klientų pasitenkinimą ir įsitraukimą. Stebime tokius rodiklius kaip papildomi pardavimai ir krepšelio dydis, tuo pačiu vertindami, ar darbuotojai jaučiasi labiau pasitikintys savimi ir įgalinti teikti aukščiausios kokybės aptarnavimą.

Galiausiai mūsų tikslas – užtikrinti, kad DI skatintų verslo rezultatus ir kartu gerintų žmogiškąją patirtį tiek klientams, tiek juos aptarnaujančioms komandoms.

Personalizavimas yra pagrindinė mūsų strategijos dalis. Naudodami DI galime pasiūlyti pritaikytas prekių rekomendacijas atsižvelgdami į kliento projektą ir konkrečią problemą, kurią jis sprendžia. Pavyzdžiui, jei klientas ieško mulčio, mes galime ne tik apskaičiuoti, kiek jo reikės, bet ir pasiūlyti tinkamiausią jo rūšį pagal regioną, atsižvelgdami į tokius veiksnius kaip klimatas.

Mūsų tikslas – užtikrinti prasmingą personalizavimą nepažeidžiant privatumo. Nuolat tobuliname šį procesą, gerbdami klientų privatumumą, skaidriai informuodami apie tai, kaip naudojame jų duomenis, ir užtikrindami pusiausvyrą tarp personalizavimo bei klientų galimybės kontroliuoti savo informaciją.

„Lowe’s“ naudoja „OpenAI“ API, kad užtikrintų „Mylow“ – pirmojo DI pagrįsto virtualaus namų remonto patarėjo svetainėje Lowes.com – veikimą, kuris klientams teikia patikimus patarimus ir prekių rekomendacijas. „OpenAI“ taip pat užtikrina parduotuvių darbuotojams skirtos „Mylow Companion“ programos veikimą, kad jie galėtų greitai atsakyti į įvairius sudėtingus namų remonto klausimus bet kuriame skyriuje.