Kaip „Localiza“ pertvarkė darbą pasitelkdama generatyvinį DI

Atsiradus generatyviniam DI, „Localiza“ pasirinko požiūrį, nulėmusį visus tolesnius žingsnius: tai daugiau nei dar viena programinė priemonė – tai įmonės veiklos būdo pokytis.

Užuot ieškojusi pavienių pritaikymo galimybių, įmonė bendradarbiavimą su „OpenAI“ sutelkė į tris strategines kryptis: verslo pertvarką plačiai eksperimentuojant, naujų sąsajų klientams kūrimą ir produktų, kurių pagrindas yra DI, kūrimą. Visas tris kryptis sieja sprendimas pertvarkyti procesus taip, kad jų pagrindas būtų intelektas, kontekstas ir greitis.

DI diegimas įmonėje grindžiamas paprastu principu: mastas leidžia mokytis, o mokymasis padeda kurti geresnius produktus.

Praktiškai tai reiškė, kad „ChatGPT“ licencijos buvo skiriamos kaip išteklius eksperimentams ir našumui didinti, o ne tiesiog kaip papildoma nauda darbuotojui. Visos „Localiza“ komandos – nuo finansų iki kasdienės veiklos – aktyviai eksperimentuoja su pritaikytais GPT, agentais ir „Codex“.

Pirmiausia „Codex“ pradėtas naudoti technologijų padalinyje: jį pasitelkė programinės įrangos inžinieriai, produktų vadovai, dizaineriai ir duomenų mokslininkai. Tačiau tuo jo naudojimas neapsiribojo: analitikai, vadovai, projektų valdymo biurų darbuotojai, teisininkai ir kiti verslo specialistai pradėjo kurti savo prototipus bei automatizavimo sprendimus, kad galėtų tikrinti hipotezes savo kompetencijos srityse.

Šio poveikio įmonė nesitikėjo: pasikeitė parengiamieji programinės įrangos kūrimo etapai, nes skirtingų sričių specialistų komandos pradėjo kurti sprendimų prototipus dar prieš įtraukiant juos į kūrimo darbų eilę.

Pasak jo, pagrindinė kliūtis susijusi su žmonėmis, o ne su technologijomis.

Antroji kryptis prasideda nuo pastebėto elgsenos pokyčio: žmonės pradėjo natūralia kalba apibūdinti, ko jiems reikia. Taip atsirado naujas būdas pasiekti mobilumo paslaugas – tą pačią akimirką, kai jie išsako savo ketinimą.

Vidiniai „Localiza“ duomenys patvirtina šį pokytį: nuo 2024 m. sparčiai auga lankytojų srautas iš didžiųjų kalbos modelių, o „ChatGPT“ tampa pagrindiniu kanalu.

Įmonė nusprendė anksti įsitvirtinti šioje erdvėje. 2026 m. kovą ji tapo pirmąja mobilumo platforma Brazilijoje ir viena pirmųjų Lotynų Amerikoje, pasiūliusia tiesiogiai į „ChatGPT“ integruotą programėlę. Klientai gali peržiūrėti nuomos, prenumeratos ir naudotų automobilių pasiūlymus bei pradėti rinktis pokalbio metu, o sandorį užbaigti saugioje „Localiza“ aplinkoje.

Įmonėje į „Localiza“ programėlę „ChatGPT“ aplinkoje žiūrima būtent kaip į eksperimentą. Jo paskirtis – padėti įmonei neatsilikti nuo naujausių klientų elgsenos pokyčių, greičiau mokytis iš realių sąveikų ir tyrinėti, kaip DI papildo esamą ekosistemą.

Ryškiausias įmonės produkto, kurio pagrindas yra DI, pavyzdys – pokalbių asistentė „Liza“, jau tapusi pripažinta įmonės veiklos sėkmės istorija.

Nuo įprasto pokalbių roboto ji skiriasi architektūra, o ne sąsaja. „Liza“ nesivadovauja fiksuotu sprendimų medžiu – ji sukurta remiantis pokalbiu, ketinimu ir kontekstu. Asistentė sujungia „OpenAI“ modelius, „Localiza“ paslaugas ir specializuotus įrankius, kad padėtų svarbiausiais kliento kelio etapais: nuo pradinio prašymo supratimo iki pagalbos pagrindiniuose nuomos proceso žingsniuose.

Siekiama kokybiškai atlikti pasikartojančias klientų aptarnavimo užduotis, kad komandos galėtų susitelkti į sudėtingesnes, didesnę vertę kuriančias sąveikas.

Tačiau sėkmė matuojama ne automatizavimo apimtimi.

„Localiza“ aprašinėjo ir vertino klientų aptarnavimo etapus dar prieš gaudama prieigą prie tokios technologijos. Šis pagrindas leido aiškiai nuspręsti, kur turėtų įsitraukti agentas, o kur būtinas žmogus.

„Liza“ taip pat padeda nuolat mokytis: apibendrinti ir stebimi sąveikų duomenys padeda nustatyti poreikius, kylančius sunkumus ir paslaugų teikimo galimybes. Šie duomenys kartu su balso funkcijomis – kalbos vertimu tekstu ir teksto vertimu kalba – padeda „Liza“ iš užduotis atliekančio pokalbių roboto tapti DI pagrįsta klientų sąsaja, galinčia mokytis ir būti plačiau taikoma skirtingais mobilumo paslaugų naudojimo scenarijais.

Partnerystė su „OpenAI“ prasidėjo anksti: pirmoji „Liza“ versija dar veikė naudodama GPT‑3.5.

Petenussi nuomone, didžiausia šio bendradarbiavimo vertė – ne konkreti funkcija, o aktyvus dviejų kartu tobulėjančių įmonių mokymasis vienai iš kitos. Svarbu, kad partneris suprastų „Localiza“ iššūkius ir skirtingą jos pajėgumų brandą tiek technologijų, tiek kitose srityse.

Šį argumentą jis dažnai pateikia kitoms rinkos įmonėms: kol technologija dar bręsta, bandymai, klaidos ir glaudus bendradarbiavimas turi didelę vertę.

• 2026 m. kovą „Localiza“ tapo pirmąja įmone Brazilijoje ir viena pirmųjų Lotynų Amerikoje, pristačiusia tiesiogiai į „ChatGPT“ integruotą programėlę. Neseniai ji kaip reklamos užsakovė prisijungė ir prie platformos bandomosios reklamos programos Brazilijoje.

• Nuo 2024 m. sparčiai auga lankytojų srautas iš didžiųjų kalbos modelių, o pagrindinis kanalas yra „ChatGPT“.

• Asistentė „Liza“ pasitelkia daugiau nei 60 specializuotų agentų, kurių veikimas grindžiamas protavimo modeliais, MCP integracija ir specializuotais įrankiais, koordinuojančiais nuomos procesą.

• Visos įmonės komandos – nuo finansų iki kasdienės veiklos – aktyviai eksperimentuoja su pritaikytais GPT, agentais ir „Codex“.

• Technologijų padalinyje pradėtas naudoti „Codex“ paplito ir kitose verslo srityse: analitikai, vadovai, projektų valdymo biurų darbuotojai ir teisininkai ėmė kurti savo prototipus bei automatizavimo sprendimus.

• Technologijų veikla suskirstyta į 19 komandų grupių ir 130 komandų.

• DI laikykite nauju veiklos modeliu, o ne vien našumo didinimo priemone. Didžiausią naudą duoda procesų pertvarka, kurios pagrindas – intelektas, kontekstas ir greitis.

• Pasitelkite mastą mokymuisi skatinti. Vienu metu plačiai vykdomi eksperimentai suteikia organizacijai daugiau žinių nei tobulas bandomasis projektas.

• Eksperimentuokite ne tik technologijų padalinyje. Kai teisininkai, projektų valdymo biurų darbuotojai ir analitikai kuria prototipus savo srityse, keičiasi parengiamųjų darbų pobūdis.

• Prieš automatizuodami klientų kelią, aprašykite ir įvertinkite jo etapus. Nustatyti kokybės rodikliai leidžia nuspręsti, kur turėtų įsitraukti agentas, o kur žmogus yra nepakeičiamas.

• Pagrindinė diegimo kliūtis – naujų įgūdžių įgijimas, o ne modelis. Pakeisti šimtų žmonių darbo būdą yra sunkiau ir svarbiau sėkmei nei integruoti technologiją.

• Pradėkite nuo kliento problemos ir jo kelio, o ne nuo modelio funkcijos.

• Licencijas skirkite kaip biudžetą eksperimentams, o ne kaip papildomą naudą darbuotojui.

• Prieš plėsdami pokalbių agentų naudojimą, nustatykite kokybės rodiklius.

• Veiklą naujuose pokalbių kanaluose laikykite eksperimentu, skirtu mokytis, o ne klientų pritraukimo kampanija.

• Užtikrinkite grįžtamąjį ryšį: kiekvienos sąveikos duomenis naudokite pačiam produktui tobulinti.

„Localiza“ siekia, kad DI taptų būsimų patirčių ir procesų pagrindu – tiek atliekant darbus, tiek kuriant klientų patirtį ar sprendžiant kasdienės veiklos problemas.

Kartu su „OpenAI“ jau plėtojamos naujos kryptys: tobulinama „Liza“ ir pardavimo agentai, pokalbių sąsajos įtvirtinamos kaip pradinis klientų sąlyčio taškas, kuriamas naujas agentais grįstas programinės įrangos kūrimo ciklas.