Kaip „Itaú“ kuria generatyvinį DI visiems savo klientams

Norint milijonams klientų tokioje šalyje kaip Brazilija suteikti artimą, individualizuotą patirtį, svarbiausia yra paprastumas, o ne modeliai.

„Svarbiausia – sukurti ką nors paprasto, aiškaus ir naudingo, kas duotų tiesioginę naudą klientui, o pati technologija būtų beveik nepastebima“, – sako „Itaú“ technologijų vadovas Carlos Eduardo Mazzei.

Jo keliami reikalavimai aukšti: sprendimas turi spręsti realią kasdienę problemą, būti aiškus, paprastas ir įsimintinas. Technologija yra priemonė, o ne pagrindinis patirties akcentas.

Tam yra paklausa. „Itaú“ kartu su „Grupo Consumoteca“ atliktas tyrimas rodo, kad 80 % brazilų nori geriau tvarkyti savo finansus ir ieško veiksmingesnės pagalbos priimant sprendimus, o 65 % norėtų technologijų, kurios veiktų kaip finansų pagalbininkas ir nuolat patartų.

Viskas prasidėjo 2024 m., kai bankas pristatė pirmąsias „Inteligência Itaú“ funkcijas konkretiems finansiniams poreikiams. „ia.i“ yra kitas etapas: visavertė pokalbių sąsaja, valdoma tekstu arba balsu. Ji vienoje aplinkoje sujungia einamųjų sąskaitų, paskolų, kortelių, draudimo ir kitų paslaugų naudojimą, o prireikus nukreipia klientus pas specialistus.

Būtent ši plati aprėptis lėmė modelių pasirinkimą.

„OpenAI modeliai buvo labai svarbūs kuriant šią patirtį, nes juos buvo galima taikyti visiems šiems įvairiems sprendimams“, – aiškina Mazzei. „Nuo paprasčiausių, kuriems svarbios mažos sąnaudos ir trumpa delsa, iki sudėtingesnių sprendimų, kuriems reikia protavimo ir viso būtino faktinio pagrindimo, kad atsakymas būtų tinkamas.“

Įvairūs modeliai, o ne vienas modelis, leido visą sprendimą sutelkti viename produkte. Šios patirties pagrindas – „Customer DNA“, finansinio konteksto sluoksnis, padedantis bankui suprasti maždaug 70 milijonų klientų poreikius, įpročius ir gyvenimo etapus. Taikant valdymo ir atsakingo DI kontrolės priemones, GPT modeliai kartu su kitais komponentais padeda palaikyti ir papildyti šį klientų vaizdą, kad bendravimas taptų vis aktualesnis.

Sprendimas remiasi trimis principais: interaktyvumu, daugiarūšiškumu – tekstu, balsu, vaizdu ir paspaudimais vienoje sąsajoje – bei individualizavimu.

Pirmajame etape įtraukęs maždaug 300 000 klientų, bankas pradėjo tyrinėti, kaip klientai iš tiesų naudojasi produktu.

„Galime suprasti, kaip klientai pradeda plačiau naudotis šiuo produktu, ir pamatyti, kokią tiesioginę naudą jis gali duoti kiekvieno žmogaus kasdieniams finansams“, – sako Mazzei. Jis padeda visame kliento kelyje: nuo klausimo apie sąskaitos išraše nurodytas išlaidas iki investavimo patarimų ir patogių operacijų per „WhatsApp“.

Klientui matomą patirtį užtikrina architektūrinis sprendimas. Kad galėtų taikyti DI viso banko mastu, „Itaú“ sukūrė IARA – valdymo ir orkestravimo platformą, suteikiančią komandoms kontroliuojamą prieigą prie įvairių modelių pagal vidaus taisykles. OpenAI yra viena iš modelių tiekėjų šioje aplinkoje.

Šiuo sluoksniu remiasi, pavyzdžiui, teisės skyriaus sprendimas, kuriame platforma automatizuoja dokumentų skaitymą, analizę ir interpretavimą. Sprendimas naudoja daugiau nei 90 milijonų dokumentų saugyklą ir kas mėnesį atlieka daugiau nei 2 milijonus užduočių, o atskirų skyriaus procesų etapų efektyvumas padidėja 20–80 %.

„Būtina apsaugoti šią informaciją, išlaikyti ją banko aplinkoje ir saugiai, kontroliuojamai perduoti modeliams. Taip pat svarbu suprasti žetonų naudojimo efektyvumą, kad visas sprendimas bankui būtų ekonomiškai pagrįstas“, – sako Mazzei.

IARA vienu metu sprendžia tris klausimus: sąnaudų vienam žetonui kontrolę, atsakymų tikslumą ir atsakingo DI taisyklių taikymą. Tokiame reguliuojamame sektoriuje tai leidžia veikti greitai, neprarandant kontrolės.

„Atsakingas DI mūsų banke yra sritis, kuriai skiriame itin daug dėmesio“, – sako jis. „Svarbu, kad klientai bendrautų su banku, o mūsų atsakymai atitiktų mūsų vertybes ir kultūrą.“ Tai apima ir bet kokios šališkumo rizikos, galinčios kilti priešakiniuose modeliuose, mažinimą.

Atsakingo DI principai taikomi per visą sprendimų gyvavimo ciklą – nuo kūrimo iki nuolatinės stebėsenos. Plečiant technologijos mastą, siekiama užtikrinti saugumą, skaidrumą, etiką ir atitiktį teisės aktams.

Banko strategija „DI pirmiausia“ skirta ne tik galutiniams klientams. Tas pats DI sluoksnis, kuriuo remiasi „ia.i“, padeda ir specialistams, vadybininkams bei klientų aptarnavimo komandoms.

Mazzei apibūdina platų pritaikymą: nuo paprastų užduočių automatizavimo iki anksčiau neįgyvendinamų darbų, kurie stiprina ryšį su klientais. Tai santraukos prieš susitikimus, pasirengimas jiems, konkretaus klausimo supratimas ir planų bei alternatyvų rengimas, kuriems anksčiau trūkdavo įžvalgų ir reikėdavo daug laiko.

Bankas daug tikisi iš šio diegimo: trigubai daugiau laiko ryšiams su klientais, iki dvigubai spartesnio aptarnavimo ir iki trigubai veiksmingesnių pokalbių.

• Pirmajame etape „ia.i“ pasiekė maždaug 300 000 klientų ir pasiūlė tekstu ar balsu pasiekiamas paslaugas – nuo patogių operacijų iki investavimo patarimų.

• IARA platforma suteikia banko komandoms prieigą prie įvairių modelių, užtikrina valdymą, stebimumą, sąnaudų vienam žetonui kontrolę ir atsakingo DI principų laikymąsi.

• Teisės skyriaus sprendimas naudoja daugiau nei 90 milijonų dokumentų ir kas mėnesį atlieka daugiau nei 2 milijonus užduočių, o efektyvumas padidėja 20–80 %.

• Įvairūs modeliai leido spręsti tiek užduotis, kurioms svarbios sąnaudos ir delsa, tiek tas, kurioms reikia gilesnio protavimo. GPT‑5.x modeliai yra „Customer DNA“ dalis – šis sluoksnis suteikia finansinį kontekstą apie maždaug 70 milijonų klientų.

• Patirtį vertinkite pagal paprastumą, o ne įmantrumą. Tikslas – kad technologija būtų nepastebima, o nauda akivaizdi.

• Rinkitės įvairius modelius, o ne vieną. Realiame kliento kelyje dera ir greitos sąveikos, ir protavimo reikalaujantys sprendimai.

• Prieš plėsdami mastą, sukurkite valdymo sluoksnį. Stebimumas, sąnaudų kontrolė ir atsakingas DI leidžia plėsti mastą reguliuojamuose sektoriuose.

• Šališkumo valdymą ir atitiktį organizacijos kultūrai laikykite produkto reikalavimais. Atsakymai klientams turi atspindėti įstaigos vertybes.

• Strategiją taikykite ir organizacijos viduje. Sutaupytą laiką komandos gali skirti žmogiškam ryšiui ten, kur jis svarbiausias.

• Pradėkite nuo konkrečių kasdienių klausimų, pavyzdžiui, apie sąskaitos išrašą ar paprastą operaciją.

• Pirmiausia pristatykite produktą pradinei klientų grupei ir prieš plėtrą išsiaiškinkite, kaip jie iš tiesų juo naudojasi.

• Sutelkite prieigą prie modelių vienoje platformoje, kad galėtumėte kontroliuoti sąnaudas ir kokybę.

• Žetonų naudojimo efektyvumą stebėkite nuo pirmos dienos – ekonominis pagrįstumas yra projektavimo dalis.

• Derinkite pokalbį ir naršymą: ne kiekvieną veiksmą geriausia atlikti natūralia kalba.

„ia.i“ toliau tobulinama. Bankas tikisi iki 2026 m. pabaigos suteikti šią galimybę visiems savo klientams. Kituose etapuose numatoma įdiegti produktų sąlygų modeliavimo ir užsakymo funkcijas, taip pat periodinę pajamų, išlaidų ir įpročių finansinę analizę.

Mazzei nuomone, šios iniciatyvos reikšmė neapsiriboja produktu – bankas perėjo dešimtmečius trukusius pokyčius, nuolat kintant klientų įpročiams ir lūkesčiams.