Kaip Deutsche Telekom su DI pertvarko telekomunikacijas

Deutsche Telekom⁠(atsidaro naujame lange) yra viena didžiausių pasaulyje telekomunikacijų bendrovių: ji aptarnauja daugiau kaip 300 mln. klientų Europoje ir Jungtinėse Valstijose, o grupėje dirba daugiau nei 200 000 žmonių. Tokio masto veikla reiškia milžiniškas klientų aptarnavimo operacijas, sudėtingą tinklo infrastruktūrą ir milijonus kasdienių sąveikų, kurios padeda žmonėms palaikyti ryšį.

Sparčiai tobulėjant generatyviojo DI galimybėms, Deutsche Telekom įžvelgė progą, pranokstančią produktyvumo didinimą. Įmonė išsikėlė ambicingą tikslą – tapti viena pirmųjų pasaulyje DI pagrindu veikiančių telekomunikacijų bendrovių. Vadovų komanda DI matė ne kaip dar vieną programinės įrangos diegimą, o kaip esminę transformaciją to, kaip priimami sprendimai, kuriamos klientų patirtys ir teikiamos telekomunikacijų paslaugos.

Kalbėjomės su Deutsche Telekom vyriausiuoju produktų ir skaitmeninių technologijų vadovu Jonathanu Abrahamsonu apie tai, kaip įmonė iš naujo kuria visos organizacijos veiklos modelį – nuo klientų aptarnavimo ir darbuotojų darbo procesų iki tinklo operacijų ir balso komunikacijos ateities.

Deutsche Telekom transformacija sujungia vadovybės kryptį iš viršaus su plačiu darbuotojų įsitraukimu.

Pirmajame etape dėmesys buvo sutelktas į darbuotojų įgalinimą naudojant ChatGPT Enterprise ir eksperimentavimo skatinimą. Įsisavinimas buvo greitas. Darbuotojai DI priėmė panašiai kaip asmeniniame gyvenime, todėl greitai išaugo platesnės prieigos ir naujų galimybių poreikis.

Tuo pat metu Deutsche Telekom pradėjo perkurti svarbiausius į klientus orientuotus darbo procesus. Klientų aptarnavimas tapo viena pirmųjų investicijų sričių.

Abrahamsonas mano, kad DI paremtas klientų aptarnavimas dar tik ankstyvoje stadijoje, tačiau mato didelį vidutinės trukmės ir ilgalaikį potencialą. Kai šios sistemos įgyja daugiau konteksto, mokosi iš kiekvienos sąveikos ir pašalina įprastus nusivylimus, tokius kaip perdavimai kitam specialistui ir laukimo laikas, jis tiki, kad kai kuriuose klientų aptarnavimo scenarijuose jos ilgainiui galės pranokti tradicinius pagalbos modelius.

Tas pats požiūris dabar plečiamas už klientų aptarnavimo ribų – į pagrindines kasdienes komunikacijos patirtis. Glaudžiai bendradarbiaudama su OpenAI ir kitomis įmonėmis, Deutsche Telekom integruoja DI tiesiai į klientų sąveikas, pasitelkdama tokias galimybes kaip sinchroninis vertimas, pokalbio metu veikiantys asistentai ir santraukos po skambučio, nereikalaudama, kad klientai naudotų naujas programas.

Be sąveikų su klientais, DI vis dažniau integruojamas ir į tinklo operacijas. Deutsche Telekom kartu su įvairiais partneriais naudoja DI mobiliojo tinklo našumui optimizuoti realiuoju laiku, dinamiškai pritaikydama išteklius kintant paklausai per dieną – nuo į darbą vykstančių žmonių iki dideliuose sporto renginiuose dalyvaujančių sirgalių.

• 50 000+ mėnesio aktyvių ChatGPT ir API įrankių naudotojų
• 546 % DI įrankių naudojimo padidėjimas nuo 2026 m. pradžios
• Sukurta visos įmonės transformacijos strategija, orientuota į tapimą DI pagrindu veikiančia organizacija

Viena ambicingiausių Deutsche Telekom iniciatyvų sutelkta į balso komunikacijos ateitį.

Dešimtmečius telekomunikacijų paslaugų teikėjai daugiausia dėmesio skyrė žmonių sujungimui. Tačiau Abrahamsonas mano, kad DI suteikia galimybę iš esmės iš naujo išrasti pačią balso patirtį. „DI galime panaudoti tam, kad suteiktume išmanumo balso tinklui, kuriame klientai jau yra“, – aiškina jis.

Naudodama kelis modelius, Deutsche Telekom tiria tokias galimybes kaip vertimas realiuoju laiku, išmanioji pagalba skambučio metu ir automatinis santraukų rengimas. Šios inovacijos iškelia DI iš atskirų programų ir perkelia jį į komunikacijos kanalus, kuriuos klientai naudoja kasdien.

Įmonė tai laiko platesnės misijos dalimi – demokratizuoti prieigą prie DI, kad žmonėms ir verslams būtų kuriama reali pridėtinė vertė. Užuot reikalavus specializuotų įrenginių, programų ar techninių žinių, DI tampa prieinamas per visiems pažįstamas sąveikas.

• DI transformaciją vertinkite kaip veiklos modelio perprojektavimą, o ne technologijos diegimą.
• Užtikrinkite, kad vadovai būtų atsakingi už procesų pokyčius, o ne vien už įrankių įsisavinimą.
• Susitelkite į darbo procesų perkūrimą, o ne į paprastą DI pridėjimą prie esamo darbo.
• Derinkite kryptį iš viršaus su plačiu darbuotojų eksperimentavimu.
• DI grindžiamą veiklą kurkite po vieną verslo procesą.

• Pradėkite nuo didelės apimties sąveikų su klientais, kur DI gali pagerinti ir patirtį, ir efektyvumą.
• Visada atsižvelkite į duomenų apsaugą, suverenitetą ir saugumą, kad išlaikytumėte klientų pasitikėjimą.
• Anksti suteikite darbuotojams prieigą prie DI įrankių, kad paspartintumėte mokymąsi ir įsisavinimą.
• Nustatykite pagrindinius darbo procesus, kuriuos galima perkurti, o ne tiesiog automatizuoti.

Deutsche Telekom DI pagrindu veikianti transformacija jau duoda apčiuopiamų rezultatų klientų aptarnavimo, tinklo operacijų ir darbuotojų darbo procesų srityse. Tai, kas prasidėjo kaip DI įsisavinimas, virto platesnėmis pastangomis perkurti įmonės veikimą dideliu mastu.

Kitas etapas sutelktas į DI integravimą tiesiai į komunikacijos patirtis, kurias klientai naudoja kasdien. Pasitelkdama tokias galimybes kaip vertimas realiuoju laiku, išmanioji pagalba skambučio metu ir automatinis santraukų rengimas, Deutsche Telekom iš naujo kuria balso komunikacijos ateitį ir atveria naujų būdų klientams sąveikauti, bendrauti ir palaikyti ryšį.

Turėdama daugiau kaip 300 mln. klientų, įmonė mato galimybę padaryti DI prieinamą per tinklus, kuriais žmonės jau pasitiki. Deutsche Telekom tapimas DI pagrindu veikiančia bendrove nėra ateities vizija – tai transformacija, kuri jau šiandien keičia telekomunikacijas.