Kaip CRED pasitelkia DI aukščiausios klasės patirtims kurti
Pokalbis su CRED atstovu Swamy Seetharamanu.
Mūsų „Executive Function“ serijoje dalijamės vadovų, kurie pasitelkę DI įgyvendina pokyčius, požiūriais.
CRED – Indijoje veikiantis tik nariams skirtas klubas, kuris už laiku apmokėtas kredito kortelių sąskaitas kreditingiems asmenims suteikia išskirtinių pasiūlymų ir prieigą prie aukščiausios klasės patirčių. Nuo 2018 m. CRED savo prekių ženklą grindžia sklandžiai veikiančiais, saugiais ir išskirtinio dizaino skaitmeniniais produktais, skirtais labiausiai pasiturintiems Indijos vartotojams. Šiandien CRED kas mėnesį naudojasi daugiau kaip 15 mln. narių. Bendrovei plečiantis, norint išlaikyti tokį kokybės lygį prireikė naujų požiūrių į produktų kūrimą, paslaugas ir vidinį bendradarbiavimą.
Su CRED atstovu Swamy Seetharamanu kalbėjomės apie tai, kaip bendrovė kartu su „OpenAI“ kuria aukščiausios klasės, konsjeržo lygio patirtis dideliu mastu.
CRED visada orientavosi į reikliausius Indijos naudotojus. Kas paskatino jus tapti DI prioritetą teikiančia organizacija?
Kai pradėjome, kūrėme labiausiai pasiturintiems Indijos namų ūkiams – naudotojų grupei, kuri tikisi pasitikėjimo, skaidrumo, saugumo, patikimumo ir išskirtinio dizaino. Šiais principais vadovavomės nuo pat pirmos dienos.
Tačiau augant – daugėjant produktų, komandų ir duomenų – darėsi vis sunkiau išlaikyti kontekstą ir veikti greitai nemažinant kokybės. Klausimas, kurį sau keliame, – kaip kiekvienam komandos nariui kiekvienoje funkcijoje padėti tapti dešimt kartų efektyvesniam? Mums DI tapo didžiuliu proveržiu šiame procese. Jis leidžia veikti greitai ir tiksliai, neatsisakant pagrindinių principų.
„Klausimas, kurį sau keliame, – kaip kiekvienam komandos nariui kiekvienoje funkcijoje padėti tapti dešimt kartų efektyvesniam? Mums DI tapo didžiuliu proveržiu šiame procese.“
Norėjome pereiti nuo transakcinių atsakymų prie empatiškų pokalbių, todėl sukūrėme „Cleo“ – mūsų DI pokalbių pagalbininką, paremtą OpenAI modeliais, įskaitant GPT‑4.0, GPT‑5 ir „OpenAI o3“.
„Cleo“ tvarko tris dažniausius užklausų tipus:
- informacines: „What is CRED Cash?“ (Kas yra „CRED Cash“?);
- kontekstines: „Am I eligible for CRED Cash?“ (Ar atitinku „CRED Cash“ kriterijus?);
- transakcines: „Can I refund to my wallet or original payment method?“ (Ar galiu grąžinimą gauti į savo piniginę ar į pradinį mokėjimo būdą?).
„Cleo“ nustato problemą, klasifikuoja naudotojo ketinimą, susieja jį su tinkama standartine veiklos procedūra (SOP) ir suformuluoja kontekstinį, tikslų atsakymą.
Taip pat sukūrėme dvi vidines priemones: „Thea“ ir „Stark“. „Thea“ skirta klientų aptarnavimo agentams: ji apibendrina įvairių formatų pokalbius (tekstu, balsu ir „Hinglish“) ir siūlo tolesnius veiksmus. „Stark“ skirta operacijų komandoms ir padeda joms per kelias minutes, o ne per kelias dienas, kurti ar atnaujinti SVP.
Kokį poveikį jau matote?
Apskritai mūsų CSAT rodiklis pagerėjo 14 procentinių punktų. Per tris mėnesius nuo paleidimo „Cleo“ pasiekė 98 proc. sprendimų tikslumą, o sėkmingai išspręstų kelių ketinimų pokalbių padaugėjo 18 proc. Visų trijų priemonių vidutinė apdorojimo trukmė sutrumpėjo, o nutrūkusių sesijų sumažėjo 31 proc. Tai ankstyvi rezultatai, tačiau jie labai nuteikia optimistiškai. Kartu su „Cleo“, „Thea“ ir „Stark“ – priemonėmis, pritaikytomis klientams, agentams ir operacijų komandoms, – padedami DI artėjame prie savo tikslo sukurti tikrą konsjeržo lygio patirtį, grindžiamą pasitikėjimu, patikimumu, saugumu ir išskirtiniu dizainu.
„Padedami DI artėjame prie savo tikslo sukurti tikrą konsjeržo lygio patirtį, grindžiamą pasitikėjimu, patikimumu, saugumu ir išskirtiniu dizainu.“
Kas kūrimo procese jus nustebino labiausiai?
Kaip ir diegiant bet kurią naują technologiją, iš pradžių netrūko skepticizmo. Tačiau komandoms pamačius rezultatus per mūsų vidinę vertinimo sistemą, kuri taip pat naudoja OpenAI modelius, pasitikėjimas greitai išaugo.
Labiausiai nustebino tai, kaip greitai žmonės prisitaiko, kai patys pajunta realią naudą. Jie mato, kad pasitelkę DI gali dirbti daug veiksmingiau ir gerokai efektyviau.
Žvelgiant į priekį, kaip, jūsų manymu, CRED formuos aukščiausios klasės finansinių patirčių ateitį Indijoje ir kokį vaidmenį čia atliks DI?
Toliau plečiame „Cleo“ visose verslo linijose. Taip pat kuriame priemones, kurios aptinka „duomenų aklavietes“ — atvejus, kai į naudotojų užklausas nepavyksta atsakyti, — ir perduoda šiuos atvejus atgal į mūsų žinių bazę, kad SVP galėtume gerinti realiuoju laiku.
Platesnis mūsų tikslas – kad kiekvienas komandos narys, kad ir kokioje funkcijoje dirbtų – inžinerijos, kokybės užtikrinimo (QA), infrastruktūros ar atitikties, – taptų dešimt kartų efektyvesnis.
Ekosistemai kintant, sėkmę lems tai, kaip greitai ir kaip tiksliai gebėsime veikti, atsirinkti vertingas įžvalgas iš triukšmo ir sparčiai priimti tikslius sprendimus.
Ką patartumėte bendrovėms, kurios svarsto diegti DI, bet vis dar dvejoja?
Kiekviena bendrovė pirmiausia turi nusistatyti, kas jai svarbiausia – efektyvumas, veiksmingumas ar abu šie dalykai, – o tada pasitelkti DI taip, kad tai atitiktų jos vertybes.
Mums „OpenAI“ technologijos integravimas tapo tikru proveržiu, padedančiu stiprinti dvi mūsų vertybes: kaupiamąjį augimą ir gebėjimą veikti greitai bei tiksliai. Ankstyvieji rezultatai nuteikia optimistiškai, todėl dabar siekiame šį poveikį didinti ir plėsti.
