Circles suasmenina telekomunikacijų paslaugas su OpenAI

Telekomunikacijų bendrovės turi daug vertingų klientų duomenų apie naudojimąsi paslaugomis, atsiskaitymus, tinklo veiklą ir buvimo vietą, tačiau laiku paversti juos suasmenintais veiksmais vis dar sudėtinga. Circles įžvelgė galimybę iš esmės pakeisti telekomunikacijų paslaugų patirtį ir, pasitelkdama OpenAI, sukūrė DI pritaikytą technologijų kompleksą, realiuoju laiku susiejantį klientų aptarnavimą, suasmeninimą, veiklos procesus ir pajamų didinimą.

Taip sukurta klientų patirtis, kurios pagrindas – Circles pokalbių sąsaja „AI Concierge“, veikianti su OpenAI API platforma. Singapūre Circles DI grindžiamas suasmeninimas padėjo 22 % padidinti ARPU ir 9 % sumažinti klientų praradimą. „AI Concierge“ naudojama kelių agentų architektūra „CareX“ dabar savarankiškai išsprendžia 65 % klientų aptarnavimo užklausų.

Singapūre įkurta technologijų bendrovė Circles siūlo SaaS platformą, kuri padeda skaitmeninių telekomunikacijų operatoriams diegti ir teikti DI grindžiamas klientų patirtis. Bendrovė Singapūre taip pat valdo nuosavą vartotojams skirtą telekomunikacijų verslą „Circles.Life“. 2014 m. įkurta Circles bendradarbiauja su telekomunikacijų operatoriais 14-oje šalių šešiuose žemynuose.

Tradicinis telekomunikacijų klientų aptarnavimas dažnai tik reaguoja į jau kilusias problemas. Jau kilus problemai, klientams tenka naršyti meniu, kartoti informaciją ir laukti pagalbos. Nors operatoriai turi daug vertingų klientų duomenų apie naudojimąsi paslaugomis, atsiskaitymus, tinklo veiklą ir buvimo vietą, laiku paversti juos suasmenintais veiksmais vis dar sudėtinga. Siekdama tai išspręsti, Circles sukūrė OpenAI API naudojančią pokalbių sąsają „AI Concierge“, skirtą aktyviai ir į kontekstą atsižvelgiančiai sąveikai su klientais.

„AI Concierge“ vienoje aplinkoje sujungia paiešką, paskyros valdymą, pagalbą ir suasmenintas rekomendacijas. Suprasdama kliento kontekstą realiuoju laiku, pavyzdžiui, kai jis peržiūri tarptinklinio ryšio galimybes ar aiškinasi atsiskaitymo problemą, ši sąsaja gali perduoti užklausas tinkamiems agentams specialistams, rekomenduoti aktualius veiksmus ir išspręsti problemas, kad klientui nereikėtų kartoti informacijos ar atlikti kelių skirtingų procesų.

„CareX“ – patentuota kelių agentų architektūra, užtikrinanti Circles „AI Concierge“ veikimą. Ji sujungia kiekvieno kliento istoriją ir dabartinius veiksmus suprantantį koordinavimo agentą su atsiskaitymo, prenumeratų, tinklo valdymo ir paskyrų paslaugų agentais specialistais.

Kitaip nei įprastas pokalbių robotas, „CareX“ geba suprasti klientų užklausas, imtis veiksmų ir jas išspręsti. Pavyzdžiui, klientui pranešus apie atsiskaitymo problemą, koordinavimo agentas sujungia jo veiksmų programėlėje kontekstą, paskyros istoriją bei užklausą ir perduoda ją tinkamam agentui specialistui. Agentas gauna tik tai informacijai, kurios reikia problemai išspręsti. Prireikus DI agentas sklandžiai perduoda atvejį darbuotojui kartu su visu jo kontekstu.

Šis metodas jau duoda išmatuojamų rezultatų. Vienas operatorius per pirmąją ankstyvojo diegimo savaitę pasiekė 55 % savarankiško užklausų sprendimo rodiklį. Šiandien „CareX“ be žmogaus įsikišimo savarankiškai išsprendžia 65 % klientų aptarnavimo užklausų palaikomuose procesuose.

Plečiant „CareX“ ir diegiant balso palaikymą realiuoju laiku, siekiama, kad platforma savarankiškai išspręstų 95 % užklausų visame procese, įskaitant tekstinį ir balso ryšį. Taip tokios pačios DI grindžiamos problemų sprendimo galimybės bus suteiktos kanalui, kurį daugelis klientų renkasi pirmiausia, o aptarnavimas taps natūralesnis, greitesnis ir prieinamesnis.

OpenAI API pagrindu sukurta „Xplore IQ“ yra Circles DI grindžiamas suasmeninimo variklis. Jis sujungia duomenis apie klientų elgesį, paskyrų istoriją ir signalus realiuoju laiku, kad nustatytų aktualiausią kitą veiksmą – nuo tarptinklinio ryšio paketo ar geresnio plano rekomendavimo iki išankstinės klientų praradimo prevencijos.

Plačias kampanijas pakeisdama itin suasmenintomis rekomendacijomis, „Xplore IQ“ padeda operatoriams pasiekti klientus tinkamu metu. Singapūre Circles įvertino poveikį palygindama klientus, kurie gavo DI parengtas rekomendacijas, su jų negavusiais klientais. Dėl dažnesnio planų atnaujinimo ir papildomų paslaugų prenumeratos DI rekomendacijas gavusios grupės ARPU padidėjo 22 %, o laiku pateiktos aktualios rekomendacijos padėjo 9 % sumažinti klientų praradimą.

Circles naudoja Codex ne tik klientams skirtuose DI produktuose, bet ir viduje, kad paspartintų programinės įrangos kūrimo, informacijos saugumo bei incidentų valdymo komandų darbą. Komandos naudoja Codex projektavimui, programavimui ir testavimui paspartinti, tačiau patvirtinimas ir galutinė peržiūra lieka specialistų atsakomybė.

Pasitelkus Codex projektavimui, programavimo pagalbai ir vienetų testavimui, kūrimo efektyvumas padidėjo 29 %, o inžinieriai gali daugiau laiko skirti didesnę vertę kuriančioms produktų inovacijoms.

Kuriant DI sprendimus telekomunikacijų sektoriui, būtinos klientų ir operatorių apsaugos priemonės. Prieš klientų informacijai pasiekiant modelių sluoksnį, Circles taiko automatizuotas kontrolės priemones, įskaitant asmens tapatybę atskleidžiančios informacijos aptikimą ir šifravimą prieš perduodant ją didiesiems kalbos modeliams. Agentams specialistams suteikiama ribota prieiga tik prie konkrečiai užduočiai išspręsti reikalingos informacijos, o ne neribota prieiga prie viso kliento profilio.

Circles taip pat taiko atvejų perdavimo darbuotojams procedūras, etapais diegia naujoves, riboja užklausų dažnį, naudoja pakeitimų atšaukimo mechanizmus ir komercines apsaugos priemones, kad išlaikytų veiklos kontrolę plečiant DI grindžiamas patirtis telekomunikacijų aplinkose.

Kartu su OpenAI Circles plečia savo DI pritaikytą telekomunikacijų technologijų kompleksą: gerina „CareX“ stebimumą ir diegia balso palaikymą realiuoju laiku, kad sąveika su klientais taptų natūralesnė ir prieinamesnė. Ilgainiui bendrovė siekia sukurti pokalbiais grindžiamą, į kontekstą atsižvelgiančią telekomunikacijų patirtį, kuri pakeistų įprastą naršymą programėlėje ir padėtų operatoriams aktyviau bei asmeniškiau bendrauti su klientais.