Kaip „avatarin“ su GPT‑Realtime sukūrė 24/7 prekybos agentą

Japonijos buitinės technikos pardavėjai nuolat susiduria su iššūkiu: kaip teikti profesionalias konsultacijas ir pasibaigus parduotuvių darbo laikui, kai darbuotojų trūksta. Iš „ANA Holdings“ atsiskyrusi DI klientų aptarnavimo bendrovė „avatarin“ kartu su „Yamada Holdings“ patyrusių konsultantų žinias pavertė visą parą veikiančiu daugiakalbiu apsipirkimo agentu.

OpenAI GPT‑Realtime pagrindu sukurtas „Kurashi-Marugoto AI Agent“ palaiko natūralius pokalbius balsu ir padeda pirkėjams nuo prekių paieškos iki sprendimo pirkti. Per dvi savaites trukusią viešą kampaniją „Yamada Denki“ internetinėje parduotuvėje agentu pasinaudojo apie 30 000 žmonių, o 92 % apklausos atsakymų buvo teigiami.

„avatarin“ su OpenAI dirbo dar gerokai prieš „Yamada Denki“ projektą – naudojo OpenAI API kalbai atpažinti, užklausoms analizuoti ir darbuotojams mokyti. Ši ankstesnė patirtis padėjo komandai suprasti, ko reikia norint praktiškai pritaikyti DI. Apsipirkimo agentas tapo pirmąja didele galimybe šias pamokas tiesiogiai pritaikyti klientams.

Fukabori teigimu, vienas svarbiausių GPT‑Realtime pranašumų buvo galimybė vienoje pokalbio sąsajoje suderinti balso, teksto ir vaizdų supratimą.

„Vieno modelio galimybės pranoko tai, ką buvome matę specializuotose kalbos atpažinimo sistemose. Jis gali sparčiai apdoroti kalbą, tekstą ir vaizdus. Todėl pasirinkome GPT‑Realtime. Užuot vertusi žmones taikytis prie mašinos taisyklių, ši technologija daug natūraliau prisitaiko prie žmonių bendravimo.“

Įprastas pokalbių robotas laukia tinkamo raktažodžio. O „avatarin“ agentas atsižvelgia į kontekstą. Jis gali reaguoti į pirkėjo abejones, besikeičiančius pageidavimus ir detales, kurios bendrą atsakymą paverčia naudinga rekomendacija.

Fukabori šį skirtumą iliustruoja kasdiene apsipirkimo situacija.

„Klientams nereikia pokalbių roboto. Jiems reikia intelekto. ‘I need a refrigerator for a family of four, but my kitchen is small. Which one should I choose?’ Tikras klientų aptarnavimas reiškia gebėjimą atsakyti į tokį klausimą.“

Kurdama agentą „avatarin“ daugiausia dėmesio skyrė trims esminėms savybėms:

• Tiksli informacija apie prekes nestabdant pokalbio.Paieška papildytos generacijos sistema grindžia agento atsakymus informacija apie prekes, o GPT‑Realtime užtikrina sklandžią sąveiką. Todėl pirkėjai gali sklandžiai kalbėtis balsu ir gauti aktualiais prekių duomenimis pagrįstą informaciją.
• „Yamada Denki“ pardavimo patirties perkėlimas į pokalbių dizainą.Informacija, kurią turi surinkti pardavimo konsultantas, labai priklauso nuo prekių kategorijos. „avatarin“ į agento pokalbių eigą ir užklausas įtraukė „Yamada Denki“ klientų aptarnavimo žinias. Sistema prisitaiko, kai klientai pakeičia reikalavimus ar laikinai nukrypsta nuo temos, o apsaugos priemonės padeda išlaikyti pokalbį sutelktą į apsipirkimą.
• Agentas, kuris ne tik atsako, bet ir klausia.Daugelis įprastų pokalbių robotų laukia, kol klientas pateiks kitą nurodymą. „avatarin“ pasirinko iniciatyvesnį požiūrį. Agentas užduoda papildomus klausimus, kad išsiaiškintų tikruosius kliento poreikius, ir paprastą klausimų bei atsakymų pokalbį paverčia kryptinga prekių paieška.

OpenAI padėjo „avatarin“ struktūruoti sudėtingas užklausas, optimizuoti nuolat veikiančios balso paslaugos API sąnaudas ir dalijosi geriausia diegimo praktika. Ši pagalba leido „avatarin“ susitelkti į „Yamada Denki“ aptarnavimo modelio pavertimą tikslia, operatyvia ir prekės ženklo savitumą perteikiančia patirtimi.

„Mane žavi, kaip natūraliai jis supranta mūsų ketinimus, – sako Fukabori, – ir akimirkos, kai jo intelektas pranoksta žmogaus galimybes.“

Viešos kampanijos poveikis išryškėjo vos per dvi savaites:

• Apie 30 000 naudotojų
• Daugiakalbė pagalba balsu ir tekstu visą parą
• 92 % teigiamų apklausos atsakymų

Tačiau svarbiausias atradimas buvo ne vien mastas. Kiekvienas pokalbis atskleidė, kas rūpi pirkėjams, kodėl jie dvejoja ir kas galėtų padėti apsispręsti. „Įprastai perkant internetu tokias įžvalgas buvo sunku pastebėti“, – aiškina Fukabori. „Bendraujant su DI agentu jos tampa pokalbio dalimi.“

Ši paslauga taip pat atvėrė naujų galimybių mažmeninei prekybai. Klientai galėjo užduoti klausimus parduotuvėms užsidarius ir atvirai kalbėti apie biudžetą ar abejones nejausdami spaudimo pirkti.

Kiekvieno pokalbio pabaigoje buvo atliekama trumpa apklausa balsu, todėl atsiliepimai tapo natūralia apsipirkimo tąsa.

Klientai teigė, kad su agentu „kalbėtis lengviau nei su tikru pardavimo konsultantu“, ir vertino galimybę nesijaudinant pakartoti klausimus.

„avatarin“ požiūriu, tai svarbu ne tik pardavimui. Geresnis pokalbis taip pat gali parodyti, kaip tobulinti aptarnavimą, rinkodarą ir būsimą klientų patirtį.

„avatarin“ įsivaizduoja pasaulį, kuriame vienas DI agentas sklandžiai aptarnauja klientus internete, telefonu ir fizinėse parduotuvėse. Užuot kiekvienam kanalui naudojus atskirą sistemą, tas pats intelektas išsaugo ir perduoda kliento kontekstą. Taip užtikrinamas tęstinumas: vienas klientas, vienas pokalbis ir vienas prekės ženklas, kad ir kur vyktų sąveika.

„Yamada Holdings“, kurios veikla apima buitinę techniką, būstą, finansines paslaugas ir kitas sritis, ši vizija galėtų paversti DI patikimu kasdienio gyvenimo palydovu. Siekiama ne tik sujungti kanalus, bet ir sukurti DI, įkūnijantį bendrovės prekės ženklą bei svetingumo dvasią.

OpenAI technologija padeda greičiau įgyvendinti šią viziją. „DI akivaizdžiai įjungė aukštesnę pavarą“, – sako Fukabori. „Nekantrauju pamatyti, ką galėsime sukurti pasitelkę šį nepaprastą intelektą.“

Tačiau „avatarin“ nenori, kad visos bendrovės skambėtų vienodai. „Norime, kad žmonės kiekvienoje sąsajoje patirtų vieną intelektą, įkūnijantį konkrečios bendrovės tapatybę ir prekės ženklą. Būtent tai mums reiškia „Vienas intelektas. Vienas prekės ženklas. Kiekviena sąsaja.“ Vienos paskirties DI era baigėsi. Tikiu, kad OpenAI ves mus į kitą bendrosios paskirties daugiarūšio intelekto erą.“