Virgin Atlantic AI-ды сапардың әр кезеңін жақсарту үшін қалай қолданады

Virgin Atlantic — есте қаларлық сапар тәжірибесін ұсынып, әлем бойынша миллиондаған адамды байланыстыратын жаһандық әуе компаниясы.

Біз Virgin Atlantic компаниясының қаржы директоры Оливер Байерспен әуе компаниясының AI инвестициялары мен ROI-ға қалай қарайтыны, реттелетін салада қауіпсіз әрі жауапты енгізуді қалай қолдайтыны, брендке сай клиент тәжірибесін қалай жасайтыны және ауқымды амбицияларды ойластырылған басқарумен қалай теңестіретіні туралы сөйлестік.

Біздің Executive Function топтамасында AI арқылы трансформацияны алға жылжытып жүрген көшбасшылардың көзқарастары ұсынылады.

Virgin Atlantic-та біз өзімізді әрдайым батыл қадамдарға баратын, ерекшеленуге көмектесетін шешімдер қабылдайтын ойын бұзушы ретінде көрдік. AI бұл ұстанымға дәл келеді. Жаһандық бәсекелестерімізбен салыстырғанда шағындау әуе компаниясы болғандықтан, ауқымдағы кемшіліктерді өтеудің ақылды жолдарын табуымыз керек. Алдыңғы қатарлы технология бізге сол артықшылықты береді.

Бірнеше жыл бұрын enterprise AI-ды зерттей бастағанда, біз кең ауқымды тәсіл ұстандық — сынап көрдік, үйрендік және нақты құндылық қайда екенін анықтадық. Уақыт өте серіктестіктерімізді қысқартып, OpenAI-ды қоса алғанда, таңдаулы бірнеше көшбасшымен терең жұмыс істедік. Сенім тез қалыптасты: ерте пилоттардан бастап ChatGPT Enterprise сынақтарымызға дейін оның нақты пайдасын күн сайын көрдік.

Үрдістердің жеделдеуі мен адамдардың қанағаттануына дейінгі қайтарымды көрген соң, мұны елемеу мүмкін емес. Қаржы директоры үшін бұл инвестициялық шешімді оңай етеді.

Ең айқын жеңістер біздің цифрлық және бағдарламалық жасақтама әзірлеу командаларынан келді. AI көмегімен біз кодты тезірек жазып, тексеріп, мүмкіндіктерді жылдамырақ шығарып, клиент тәжірибесін жедел жақсартып жатырмыз. Авиацияда бұл — үлкен ерекшелендіргіш фактор: мобильді қосымшамыз болсын, тіркелу тәжірибесі болсын немесе адалдық бағдарламасы болсын. Цикл уақыты қысқарды, ал клиенттер бұл ілгерілеуді сезеді.

Қызметкерлермен жұмыс командаларымыз да белсенді кірісті. Біз HR және компания саясаттарына арналған custom GPTs шешімдерін қолдадық, енді олар жылдамырақ өзіне-өзі қызмет көрсету мен ішкі қолдауды қамтамасыз етеді. Қаржы жағында AI бізге бастапқы нұсқадағы баяндауларды құруға, өнімділік деректерін талдауға және нақты уақыт режимінде инсайттар жасауға көмектеседі, бұл әсіресе біз сияқты реттелетін салада өте құнды.

Мені ең қатты қуантатыны — осы шағын жеңістердің жиналып, үлкен өзгеріске айналуы. Әрқайсысы өнімділікті арттырады, ал бірге олар біздің жұмыс істеу тәсілімізді қайта қалыптастырып жатыр.

Алдымен мәдениет тұрады. Шай (біздің CEO) екеуміз командаларымызбен AI туралы үнемі сөйлесеміз. Біз AI-ды мүмкіндік ретінде қабылдайтын, командаларымызға күш беретін, бізді жылдамырақ әрі ақылдырақ ететін және клиенттерімізге тамаша ерекше тәжірибе ұсынуға көмектесетін құрал ретінде көретін ойлау тәсілін қалыптастырғымыз келеді.

Біз бұл мәдениетті төрт тірек арқылы құрдық: білім беру, қауымдастық, шектеу ережелері және итерация.

Алдымен оқыту мен білім беру келді. OpenAI-пен бірге біз жақсы көмексөз жазудан бастап custom GPTs құруға дейінгі нұсқаулықтар мен плейбуктар жасадық. Қазір ұйым бойынша жүздеген custom GPTs бар, және бұл сан апта сайын өсіп келеді.

Біз AI чемпиондарының желісін құрдық — тәжірибе жасауды жақсы көретін және білгенін командалар арасында бөлісетін әріптестер. Олар басқаларға мүмкіндіктер шегін көрсетеді. Сонымен қатар Cambridge Spark-пен серіктесіп, күш-жігерімізді кеңейтуге және жеделдетуге көмектесетін AI шәкірттерін тарттық.

Одан кейін шектеу ережелері келеді — сезімтал салаларды қорғайтын, бірақ тәжірибе жасауға әлі де ынталандыратын сенімге негізделген тәсіл. Соңында, біз үздіксіз итерация жасаймыз: не жұмыс істейді, не істемейді, қалай жақсарта аламыз. Бұл — адамдарымыз бен технология дамыған сайын бірге дамитын тірі құрылым.

Цифрлық concierge — біз жасаған ең қызықты дүниелердің бірі. Мақсат — әр клиентке бір жерден сапарға шабыт алу, броньды басқару, сұрақтарды шешу немесе адалдық артықшылықтарын зерттеу мүмкіндігін беру — олар Virgin Atlantic-пен ұшып бара жатса да, демалыс сапарын броньдап жатса да.

Бірақ бәрі брендімізден басталады. Virgin Atlantic әрқашан адами жылылық пен тапқырлықпен ерекшеленді. Біздің міндетіміз: мұны AI арқылы қалай жандандырамыз? Біз concierge-ті бренд дауысымыз бен клиенттерге қызмет көрсету мәнерімізді көрсету үшін жасадық, сонда ол шынымен «біздікіндей» сезіледі.

Сол сияқты, AI қашан өз бетінше әрекет етпеуі керегін білу де маңызды. Concierge күнделікті сұрауларды тез шешеді — бірақ жағдай күрделі не сезімтал болса, ол кедергісіз адамға бағыттайды. Біз қатысуды, қанағаттануды және табысқа әсерін өлшейміз, бірақ ең маңыздысы — тәжірибенің қаншалықты табиғи әрі шынайы сезілетіні.

Біз ROI-ды екі деңгейде өлшейміз: қысқа мерзімді өнімділік өсімі және ұзақ мерзімді стратегиялық әсер.

Шағын қолдану жағдайлары үшін біз уақыт үнемдеуді және өнімділік өсімін ең төменгі деңгейден бастап қадағалаймыз. Ірі бағдарламалар үшін нәтижеден бастаймыз — қандай өзгеріс жасап жатырмыз — және өлшемдерді соған сүйеніп құрамыз.

Кішігірім қолдану жағдайында — мысалы, маркетинг командалары AI-ды контент жасау үшін пайдаланса — біз материалдар санын, оларды жасау уақытын және жалпы үнемделген уақытты қадағалаймыз. Concierge сияқты enterprise ауқымындағы бастамалар үшін өлшемдерді нәтижелерге тікелей байланыстырамыз: клиенттерге қызмет көрсету орталығындағы күту уақытының қысқаруы, өзіне-өзі қызмет көрсету деңгейінің артуы және табыстың өсуі.

Біріншіден, өршіл болыңыз. Бұл технология өте жоғары қарқынмен дамып келеді, сондықтан үш жылдық көкжиекпен ойлап, неге қол жеткізгіңіз келетініне батыл қараңыз.

Екіншіден, технологиядан емес, нәтижеден бастаңыз. Тым көп ұйым бизнес мәселесінен бұрын құралдарды алға шығарады. Табыс қандай болатынын анықтап, содан кейін соның негізінде құрыңыз

Соңында, амбицияны басқарумен теңестіріңіз. Қаржы директорлары ретінде біздің рөліміз — тәуекелді басқару ғана емес, мүмкіндікті де ашу. Адамдарымыз сенімді түрде инновация жасай алуы үшін біз дерек құпиялылығы, модельді пайдалану және қолжетімділікті бақылау бойынша нақты саясаттар құрдық. Осы негіздерді дұрыс орнатсаңыз, құндылықтың еселенгенін көресіз.

Virgin Atlantic өз операцияларында ChatGPT Enterprise пен Codex-ті пайдаланады, сондай-ақ дауыспен жұмыс істейтін цифрлық саяхат concierge-і үшін OpenAI-дың realtime voice API-ын қолданады.