Parloa клиенттер тілдескісі келетін қызмет агенттерін жасайды

Parloa жұмысының алғашқы кезеңінде оның негізін қалаушылардың бірі Стефан Оствальд бір күнін сақтандыру компаниясының қоңыраулар орталығында өткізді. Оның командасы сол жерде дауыстық өзара әрекеттесудің алғашқы нұсқаларын әзірлеп жүрген еді. Операторлардың жанында отырып, ол бірдей әңгімелердің қайта-қайта қайталанатынын тыңдады: құпиясөздерді қалпына келтіру, сақтандыру полистеріне қатысты сұрақтар және әдеттегі өзгерістер. Ол бұл жұмыстың көп бөлігін автоматтандыруға болатынын түсінді.

Осы тәжірибеден кейін Берлинде орналасқан Parloa⁠(жаңа терезеде ашылады) клиенттермен ауқымды өзара әрекеттесуді автоматтандыратын ережелерге негізделген дауыстық агенттерді әзірлей бастады.

ChatGPT пайда болған соң компания дамуын жалғастырып, бүгінде GPT‑5.4 секілді жаңа буын модельдеріне негізделген ЖИ агенттерін басқару платформасын (AMP) әзірледі.

AMP кәсіпорындарға клиенттерге AMP кәсіпорындарға клиенттерге қызмет көрсету саласындағы өзара әрекеттесулерді ауқымды түрде жобалауға, іске қосуға және басқаруға мүмкіндік береді. Қатаң ниеттер мен үдеріс ағындарын алдын ала белгілеудің орнына, командалар мінез-құлықты табиғи тілде анықтайды, агентті ішкі жүйелерге қосады және кіріктірілген симуляциялар мен бағалаулар арқылы шешімді жылдам жетілдіреді.

Parloa қарапайым бағыттаудан бастап күрделі, көп кезеңді сұрауларға дейінгі бүкіл өзара әрекеттесуді басынан аяғына дейін атқарады. Басты назар өндірістік ортадағы тұрақтылыққа аударылады, өйткені мұнда өнімділік, кідіріс және шеткі жағдайлардың бәрі маңызды. Осы мақсатта Parloa модельдерді іске қоспас бұрын оларды клиенттердің нақты сценарийлері бойынша үздіксіз сынайды.

Parloa агенттерді басқару платформасы (AMP) бизнес пайдаланушылары мен сала мамандары ЖИ агенттерін код жазбай-ақ жасай алатындай етіп әзірленген.

«AMP көмегімен әртүрлі бизнес бөлімдерінің сала мамандары агенттерді өздері жасап, API интерфейстерін әлдеқайда оңай әрі тиімді қоса алады», — дейді О’Рейли.

Жалпы алғанда, AMP брендтерге ЖИ агентінің бүкіл өмірлік циклін басқаруға мүмкіндік береді. Ол үшін техникалық емес командаларға агенттің іске қосылғанға дейін қалай әрекет етуі керектігін анықтаудың қарапайым жолы ұсынылады. Код жазудың немесе қатаң ниет тармақтарын құрудың орнына сала мамандары агенттің рөлін, нұсқауларын, құралдары мен шектеулерін табиғи тілде белгілейді. Бұл конфигурация модельге көмексөз берудің және жүйенің өндірістік ортада әрекет етуінің негізіне айналады.

Агент бапталғаннан кейін іске қосылар алдында сыналады. Parloa клиенттермен әңгімелерді GPT‑5.4 секілді модельдер арқылы модельдейді: бір модель қоңырау шалушының рөлін атқарса, екіншісі бапталған агентті іске қосады. Командалар бұл өзара әрекеттесулерді тікелей қарап, өзгерістерді шынайы сценарийлер бойынша сынап, жүйені іске қоспас бұрын жетілдіре алады.

Содан кейін осы модельдер әңгімелерді детерминирленген тексерулер мен LLM (үлкен тілдік модель) беретін төрешілік бағалауды ұштастыра отырып бағалайды. Бұл агенттің нұсқауларды орындаған-орындамағанын, құралдарды дұрыс пайдаланған-пайдаланбағанын және тапсырманы күткендей аяқтаған-аяқтамағанын көрсетеді.

Тікелей әңгіме кезінде AMP үйлестіру қабаты жауап жасау, RAG арқылы ақпарат алу немесе клиенттің серверлік жүйелерімен әрекеттесетін құралдарды іске қосу үшін OpenAI моделіне агент конфигурациясы мен әңгіме мәнмәтінін қамтитын көмексөз береді. Жаңа буын модельдері нақты ортада айқын артықшылық көрсеткен сайын, Parloa бұл қабатты солармен үнемі жаңартып отырады.

Әңгімеден кейін OpenAI негізіндегі бөлек жұмыс үдерістері өзара әрекеттесуді қорытындылап, клиенттің ниетін жіктейді және өнімділікті белгіленген ережелер бойынша бағалайды.

Агенттер күрделенген сайын біртұтас үлкен көмексөзді қолдау қиындай түсті. Шағын өзгерістердің өзі күтпеген жанама әсерлер туғызуы мүмкін еді. Бұл мәселені шешу үшін Parloa модульдік тәсілді енгізді. Аутентификация, броньды өзгерту немесе есептік жазбаны жаңарту секілді тапсырмаларды бөлек қосалқы агенттерге бөліп, нұсқаулардың орындалуын жақсартуға және жүйелерді уақыт өте оңай дамытуға болады.

Сонымен қатар платформа сенімділік аса маңызды тұстарда детерминирленген басқару тетіктерін қолданады. Кәсіпорындар маңызды қадамдардың дұрыс ретпен орындалуын қамтамасыз ету үшін құрылымдалған API тізбектері мен оқиғаға негізделген логиканы анықтап, сөйлесу икемділігі мен орындалудың болжамдылығын теңестіре алады.

Parloa агент іске қосылғанға дейін клиенттермен шынайы өзара әрекеттесулерді модельдеу үшін GPT‑4.1, GPT‑5‑mini және басқа модельдерді пайдаланады, содан кейін бұл өзара әрекеттесулерді LLM (үлкен тілдік модель)-нің төреші ретіндегі бағалауын детерминирленген ережелермен ұштастыра отырып бағалайды. Бұл командаларға шеткі жағдайларды сынауға, шешімді жылдам жетілдіруге және клиенттерді ықтимал ақауларға ұшыратпай тұрып өнімділікті растауға мүмкіндік береді.

Parloa негізінен ірі кәсіпорындармен жұмыс істейді, ал олар үшін мүмкіндікпен қатар тұрақтылық та маңызды.

«Жаңа модель шыққан сайын оны эталондық сынақтар жинағымен тексереміз», — дейді аға қолданбалы ғалым Маттеус Дойч. «Біз үшін шешімдердің теориялық эталондық сынақтарда ғана емес, нақты қолданыс жағдайларында да жұмыс істеуі өте маңызды».

Дерексіз эталондық сынақтарға сүйенудің орнына Parloa өндірістегі нақты агенттердің көшірмесін жасап, оларды симуляция және бағалау конвейерлерінен өткізеді. Бұл сынақтар шынайы жағдайларда нұсқауларды орындау сенімділігін, API шақыру тұрақтылығын, кідірісті және жалпы өнімділікті өлшейді.

Осы бағалаулар қай модельдердің өндірістік ортаға дайын екенін анықтайды. Клиенттердің нақты сценарийлерінде сенімді жұмыс істейтін модельдер ғана іске қосылады.

«Корпоративтік клиенттер үшін көшу шығыны айтарлықтай», — дейді Дойч. «Жүйе өндірістік ортада жұмыс істей бастаған соң, олар оның тұрақтылығын сақтап, артықшылықтары айқын болғанда ғана басқа жүйеге ауысады».

Нәтижесінде жүйелер тіпті кең ауқымда да өндірістік ортада болжамды әрекет етеді. Клиенттермен миллиондаған өзара әрекеттесудің басым бөлігі еш кедергісіз шешіледі. Қоңыраулар адам агенттеріне бағытталған күннің өзінде, бұған жүйенің ақауы сирек себеп болады. Бір енгізу жобасында жаһандық туристік компания адам агентімен сөйлесу туралы сұрауларды 80%-ға азайтты.

Бағалауға басымдық беретін бұл ұстаным Parloa-ның басты ерекшелігіне айналып, өндірістік ортадағы сенімділікті төмендетпей жылдам ілгерілеуге мүмкіндік берді.

Дауыстық өзара әрекеттесудің мәтіндік чаттан өзгеше шектеулері бар. Әрбір өзара әрекеттесу кідірісі аз конвейерден өтеді: сөзді мәтінге түрлендіру, модельдің ой қорытуы және мәтінді сөзге түрлендіру.

Бұл конвейерде кідіріс шешуші мәнге ие. Модель қабатындағы шағын кідірістердің өзі қосылып, қоңырау шалушыға байқалатын үзілістер туғызады. Сондықтан модельдерді таңдау мен оңтайландыруда бұл ескеріледі.

Parloa нақты уақыттағы қолданыстардың өнімділігін оңтайландыру үшін OpenAI-мен тығыз жұмыс істеп, кідіріске, жауап сапасына және нұсқаулардың орындалуына назар аударады. Команда модельдердің жаңа нұсқаларын клиенттермен тікелей өзара әрекеттесуге енгізбес бұрын өндірістік ортаға ұқсас жағдайларда үздіксіз бағалап, жүктемелік сынақтан өткізеді.

Parloa дауыстық технологиялар жиынтығының әр компонентін бөлек бағалайды:

• Сөзді мәтінге түрлендіру жүйелері, әсіресе сақтандыру полисінің нөмірлері немесе есептік жазба идентификаторлары секілді қателікке сезімтал енгізілімдерде, сөз қатесінің жиілігі бойынша сыналады.
• Мәтінді сөзге түрлендіру модельдері дауыстың нақты пайдаланушыларға қаншалықты табиғи естілетінін бағалау үшін қатысушыларға модель туралы ақпарат берілмейтін тыңдау сынақтары арқылы тексеріледі. Содан кейін өндірістік ортада тұрақты жұмыс істеуін қамтамасыз ету үшін бұл нәтижелер клиенттермен нақты өзара әрекеттесу деректерімен салыстырылады.
• Сөз сөйлеуден сөз сөйлеуге модельдері қазір кідіріс, дәлдік және шығын тұрғысынан өндірістік ортаға дайындығы бойынша бағалануда.

Бұл жүйелер әу бастан жаһандық ауқымда енгізуге арналып жасалған. Эталондық сынақтар бірнеше тілді қамтиды, ал клиенттер әлемнің түрлі аймақтарында жұмыс істейді. Көптілділікке қойылатын мұндай қатаң талап Parloa-ның Еуропадан бастау алғанын да, бір ғана тілде немесе аймақта емес, барлық нарықта тұрақты өнімділік күтетін корпоративтік клиенттердің талаптарын да көрсетеді.

Бүгінде Parloa агенттері бөлшек сауда, туризм және сақтандыру секілді салаларда миллиондаған әңгімені өңдеп, қолдау қызметін автоматтандырудан бастап телесауда секілді табыс әкелетін үдерістерге дейінгі қолданыс сценарийлерін қамтиды.

Parloa клиенттерге қызмет көрсету толық мультимодальды тәжірибеге айналады деп санайды.

Әңгіме телефоннан басталып, чатта жалғасуы және барысында сілтемелер мен интерактивті элементтерді қамтуы мүмкін. AMP әр қадамды бөлек үдеріс ретінде емес, біртұтас өзара әрекеттесу ретінде өңдеуге арналған. Уақыт өте ЖИ агенттері клиент жолында веб-сайттар мен мобильді қолданбалар секілді маңызды орын алуы мүмкін.

Кәсіпорындар клиенттермен өзара әрекеттесудің барған сайын көп бөлігін автоматтандыруға көшкен сайын, Parloa ЖИ агенттерін жаһандық ауқымда жұмыс істей алатындай сенімді, икемді және сенім артуға болатын етуге назар аударады.