Nubank OpenAI көмегімен клиент тәжірибесін жақсартады

2013 жылы құрылғаннан бері Nubank — әлемдегі ең ірі цифрлық қаржылық қызмет платформаларының бірі — Латын Америкасындағы миллиондаған адамның ақшасын басқару тәсілін өзгертті: комиссиясыз шоттар, жылдық төлемі жоқ кредит карталары және ыңғайлы, жекелендірілген клиенттік қызмет ұсынады. Бүгінде Nubank Бразилия, Мексика және Колумбияда 114 миллионнан астам клиентке қызмет көрсетеді.

OpenAI-мен бірге әзірленген ЖИ шешімдерін пайдалану арқылы Nubank клиент тәжірибесін де, ішкі тиімділікті де жақсартады:

• Ішкі корпоративтік білім іздеуі: Қызметкерлерге компания туралы деректерге жедел қолжеткізуді қамтамасыз етіп, неғұрлым ақылды әрі жылдам шешім қабылдауға көмектеседі.
• Колл-орталық копилоты: Әңгіме қорытындылары мен ұсынылатын жауаптар арқылы адам агенттерге көмектесіп, клиент қанағаттануын арттырады және әр сұрауға кететін уақытты қысқартады.
• ЖИ-негізіндегі көмекші: 1-деңгейдегі сұраулардың 55%-ын шешеді, ай сайын 2 миллионнан астам чатқа қызмет көрсетіп, чаттағы жауап беру уақытын 70%-ға қысқартады.
• Алаяқтыққа қатысты сапаны қамтамасыз ету: Транзакциялар мен құжаттарды талдау үшін GPT‑4o vision қолданады, алаяқтықты анықтауды оңтайландырып, қызметтің жоғары сапасын қамтамасыз етеді.

Nubank алдымен қызметкерлерге ЖҚС, бренд нұсқаулықтары және ішкі саясаттарға жылдам қолжеткізу беру үшін OpenAI-мен бірге арнайы корпоративтік іздеу шешімін жасады.

GPT‑4o және GPT‑4o mini негізіндегі бұл шешім қатысты құжаттарды тауып, басымдық беру үшін Retrieval-Augmented Generation (RAG) тәсілдерін біріктіреді, соның арқасында оқшауланған әрі толық емес ақпарат қоймаларын шарламай-ақ дәл жауаптар береді.

Шешім сондай-ақ пайдаланушы сұраулары үшін ең өзекті нәтижелерге басымдық беру мақсатында Nubank-тің салалық мазмұны бойынша үйретіліп бапталған модельдерді және семантикалық іздеуді қолданады.

Чатқа негізделген интерфейстің арқасында құрал тез таралды: 5 000-нан астам қызметкер оны ай сайын өнімділікті арттыру, бейімделуді жеделдету және сұрауларды тиімдірек шешу үшін пайдаланады.

Клиенттерді қолдау агенттері, әзірлеушілер және жаңадан қабылданған қызметкерлердің барлығы ақпаратқа жылдамырақ әрі дәлірек қолжеткізудің пайдасын көреді.

Корпоративтік іздеудің табысы білімді табу мен контексті ескеретін көмектің берік негізін қалады және Nubank-ке бүгінде көптеген компания бетпе-бет келетін міндетті шешуге мүмкіндік берді: пайдаланушылар саны өскен сайын клиенттерге көрсетілетін қызметтің жоғары деңгейін сақтау.

Nubank пен OpenAI бірге агенттерге нақты уақытта көмектесу үшін банктің білім базасы мен чат тарихын біріктіретін Колл-орталық копилотын әзірледі. Олар копилотты GPT‑4o негізінде құрды; ол мәтін мен сөйлеу сияқты нақты уақыттағы мультимодаль мүмкіндіктерді және жылдам, бірақ контексті ескеретін жауап беру уақытын ұсынады — бұл сапалы клиенттік қолдау үшін аса маңызды.

Копилоттың көмегімен агенттерге қолдау тәулік бойы қолжетімді болып қала береді, әрі Nubank агенттерінің 45%-дан астамы копилоттың негізгі мүмкіндіктерін пайдаланады:

• Келесі жауап бойынша ұсыныстар: Адам агенттерге ең жақсы жауаптарды ұсыну арқылы дәл және жанашыр жауаптарды қамтамасыз етеді.
• Чатты қорытындылау: Ағымдағы немесе өткен әңгімелер үшін жылдам контекст береді.
• Қадамдық нұсқаулық: Техникалық мәселелер мен күрделі сұрауларды жеңілдетіп, қызметкерлердің когнитивтік жүктемесін азайтады.
• ЖИ қолдайтын чат: Ай сайын 2 миллионнан астам чат пен электрондық хатты өңдеп, 1-деңгейдегі сұраулардың 50%-ға дейінін адам агентке жібермей-ақ шешеді. OpenAI көмегімен Nubank чаттағы жауап беру уақытын 70%-ға қысқартып, клиенттерге жылдамырақ әрі дәлірек тәжірибе ұсынды.

Nubank сондай-ақ клиенттерге тікелей жауап беру үшін GPT‑4o негізіндегі ЖИ көмекшісін жасады. Көмекші эскалацияға дейін 5 автоматтандырылған өзара әрекеттесуге дейін өңдеп, ай сайын 2 миллионнан астам чатты басқарып, агенттерді күрделірек мәселелерге босатады.

Бұл шешімдер Nubank-ке сұрауларды 2,3 есе жылдамырақ әрі жоғары дәлдікпен шешуге көмектесіп, қызметтің жоғары деңгейін және күшті Transactional Net Promoter Score (tNPS) көрсеткіштерін сақтауға мүмкіндік береді.

Баршаға арналған цифрлық қаржылық қызметтерді жақсарту жолындағы үздіксіз жұмысының аясында Nubank GPT‑4o vision көмегімен алаяқтық оқиғаларына неғұрлым бірізді әрі жоғары сапалы жауап беруді қамтамасыз ететін шешімді пилоттық режимде сынап жатыр.

GPT‑4o vision табиғи тілді өңдеуді бейнені танумен біріктіріп, мәтіндік те, визуалды да деректерді талдауға мүмкіндік береді. Nubank бұл технологияны транзакция жазбаларын, клиенттік коммуникацияларды және жіберілген құжаттарды мұқият талдау үшін қолданып, ықтимал алаяқтықты көрсететін үлгілер мен ауытқуларды анықтайды.

Бұл талдау алаяқтықтың алдын алу саясаттарына, реттеуші талаптарға және арнайы топтардың қадағалауына сәйкес жүргізіледі.