MavenAGI OpenAI технологиясымен жұмыс істейтін автоматтандырылған тұтынушыларды қолдау агенттерін іске қосты

MavenAGI⁠(жаңа терезеде ашылады) — ЖИ дәуіріне арналған жаңа бағдарламалық жасақтама компаниясы. Олар жақында ЖИ тұтынушыларға қызмет көрсету агентін іске қосты, ол GPT‑4‑тің икемділігіне негізделген және Tripadvisor, Clickup және Rho сияқты бірқатар компаниялар оны уақытты үнемдеу және клиенттеріне жақсырақ қызмет көрсету үшін қазірдің өзінде пайдаланып жатыр.

Қазіргі клиенттерге қызмет көрсету саласында жағдай еш тарапқа тиімді емес.

Қолдау қызметінің өкілдері қайталанатын жұмыстарға, көп әрі күрделі өтінімдер ағынына, реттелмеген құжаттамаға және мәселелерді жоғары деңгейге жолдаудағы кідірістерге тап болады. Тұтынушылар мәселелерін түсіндіріп, жауап күткенде көңілі қалады, ал компанияларға олардың сапалы тұтынушыларға қызмет көрсетуге деген сұранысын қанағаттандыру қиынға соғады. Тұтынушылардың 90%-ға дейінгі⁠(жаңа терезеде ашылады) тұтынушыларға қызмет көрсетуге «дереу» жауап беруін күтеді, ал тұтынушылардың жартысынан көбі⁠(жаңа терезеде ашылады) тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша бір ғана жағымсыз тәжірибеден кейін компаниядан бас тартып, оның бәсекелесін таңдайтынын айтады.

Осының бәрі қанша қолайсыздық тудырса да, қолдау көрсету бойынша бір өтінімнің орташа шығыны әлі де 40 АҚШ долларын құрайды. Оның басым бөлігі еңбек шығындарына, сондай-ақ білімді сақтау үшін пайдаланылатын бір-бірін қайталайтын жүйелерге кетеді. MavenAGI бас директоры Джонатан Корбин клиенттерге қолдау көрсетуді түбегейлі жаңартуды қажет ететін проблемалық тұс деп санады. «Қолданыстағы жүйелер мен деректердің оқшауланған күйі шығынды тиімді жұмсай отырып, сапалы тәжірибе ұсынуды қиындатты», — дейді ол. «Компаниялар қолдау көрсетуге қатысты ұзақ уақыт бойы екі ғана нұсқасы бар деп ойлады: төмен шығын немесе жоғары сапа».

Клиенттерге қызмет көрсету үшін чат-боттарды пайдалануға көп күш салынды, бірақ бұл тәжірибе жалпы алғанда қанағаттанарлықсыз болды. Боттар сұрақты жиі қате түсінеді, пайдасы жоқ жауаптар береді немесе робот сияқты сөйлейді. ЖИ модельдері адам деңгейіндегі сапалы жауаптар беруге жеткілікті түрде жетілмеген еді.

Бұл GPT‑4‑пен өзгерді. CPO Юджин Манн: «GPT‑4 — адам интеллектісіне ұқсайтын және коммуникациядағы соңғы миль мәселесін шеше алатын нәрсеге алғаш рет көз жүгірткеніміз», — дейді.

MavenAGI GPT‑4‑ті клиенттерге қызмет көрсету контекстіне үш кезеңде бейімдеп оқыту арқылы жұмыс істейді:

• Maven пішіміне қарамастан, әртүрлі контенттің үлкен көлемін өңдеп, жүйеге қабылдайды. Бұған Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS және т.б. сияқты платформалардағы білім базаларынан және клиенттермен өзара әрекеттесу журналдарынан алынған ақпарат кіреді.
• Maven пайдаланушының контекстін түсіну, жауаптарды дербестендіру және пайдаланушы атынан әрекеттер орындау үшін CRM жүйелерімен және корпоративтік API интерфейстерімен біріктіріледі. Контентті, контекстті және API интерфейстерін біріктіре отырып, Maven GPT‑4‑тің әр кәсіпорынның бірегей дауыстық мәнеріне бейімделу қабілетін пайдаланады және сұрақтарға жауап беру, әрекеттерді орындау және кейінгі қадамдарды ұсыну үшін GPT‑4‑тің ой қорыту мүмкіндіктерін қолданады.
• Содан кейін Maven дұрыс жауап пен әрекетті ұсынып жатқанына сенімді болу үшін өзін-өзі бағалап, өз жауаптарын сыни тұрғыдан талдайды.

«Алдыңғы буындағы модельдермен салыстырғанда, ЖИ-дің осы буынының артықшылықтарының бірі — кез келген нақты клиент үшін шын мәнінде соншалықты көп дерек қажет емес», — дейді техникалық директор Сами Шалаби. «Кең ауқымда бағалау — басты құпия. Maven тәсілі клиенттермен 1 млн астам өзара әрекеттесу арқылы расталды. Біздің платформа қолдау, тұтынушы тәжірибесі (CX) және өнім бағыттарының басшыларына клиенттері қойған кез келген сұраққа сенімді түрде жауап беру үшін қажет құралдарды ұсынады».

MavenAGI қолдау көрсету тәжірибесін жақсарту үшін арналардың толық ауқымын⁠(жаңа терезеде ашылады) ұсынады, олардың әрқайсысы реттелетін агенттер үшін GPT‑4‑ті пайдаланудың әртүрлі артықшылығын көрсетеді:

• Өзіне-өзі қызмет көрсету түріндегі көмек іздейтін клиенттер үшін Smart Search клиенттерге арналған білім базаларында немесе анықтама орталықтарында қажетті жауапты бірден ұсынады.
• Тікелей қолдау іздейтін тұтынушыларға арналған ЖИ чатботы GPT‑4‑тің табиғи әңгімелесу мүмкіндігін пайдаланып, көптеген сұрақтарға жауапты өздері жылдам табуына бағыттайды. MavenAGI сұрақтың өз мүмкіндіктерінен тыс екенін автоматты түрде анықтап, оны өкілге бағыттай алады. 
• Клиенттің сұрағы эскалацияланғаннан кейін, ЖИ мен адамдар бірге жұмыс істейді. Maven GPT‑4‑тің жылдам өңдеу мүмкіндігін пайдаланып, өкілдерге ресурстар мен жауап нұсқаларын нақты уақыт режимінде ұсынады. Клиентке көп контекст берудің қажеті жоқ, себебі Maven жауабы бар алдыңғы өзара әрекеттесулерге сүйене алады немесе білім қорындағы көзге бірден түсе бермейтін ақпаратқа нұсқай алады.

Maven CRM жүйелерінің көбісімен және қолдау көрсету құралдарымен тікелей бірігеді әрі құрылымдалған да, құрылымдалмаған да деректерді қабылдай алады. Сондықтан ол өтінімдерге бірден жауап беріп, адам мамандарға көмектесе бастай алады. Ол бастапқы дайындықтан кейін де үздіксіз үйрене береді.

MavenAGI-ді интеграциялау HubSpot және TripAdvisor сияқты компаниялар үшін оң нәтиже берді. MavenAGI-ді енгізген барлық ұйымдар бойынша орташа нәтижелер төмендегідей:

• Клиенттерді қолдау бойынша сұрақтардың 93%-ына автономды түрде жауап беру
• Клиенттердің мәселелерін шешуге кететін орташа уақытты 60%-ға қысқарту
• Клиенттерге қызмет көрсету өкілдерінің өнімділігін 2 есе арттырып, адамдармен тікелей қарым-қатынасқа көбірек уақыт бөлуге және клиенттердің сұрақтарына дұрыс жауап іздеуге азырақ уақыт жұмсауға мүмкіндік берді. 
• Бір өтінімге шаққандағы шығын 40 АҚШ долларынан 8 АҚШ долларына төмендеді, яғни 80% азайды.

Клиенттерге қолдау көрсетуді жақсарту үшін ЖИ-ді пайдалану — MavenAGI үшін тек бастамасы ғана. Олар басқа бизнес функциялары мен процестерді жақсарту үшін OpenAI қорының модельдерін пайдаланудың зор әлеуетін көреді.

MavenAGI енгізу/шығару тапсырмаларында шоғырланған адами әлеуетті ашуды мақсат етеді. Клиенттермен өзара әрекеттесу тек қолдау қызметімен шектелмейді, ал Maven мен OpenAI технологияларын біріктіру қолдау, сату және маркетинг сияқты клиенттермен тікелей жұмыс істейтін функцияларды үйлестіруді жақсартады.