Lowe’s puts project expertise into every hand

Үйді жақсарту жобалары — жай ғана дүкен аралау емес. Олар көбіне мыңдаған долларды, бірнеше рет келуді және арнайы сарапшылықты қажет ететін ірі инвестициялар.

«Футболка алып, ол шақ келмесе, жай ғана қайтарасыз. Онда тұрған ештеңе жоқ», — дейді Lowe’s компаниясының EVP, бас цифрлық және ақпараттық директоры Seemantini Godbole. «Бірақ асүйді жөндеп жатсаңыз немесе еденді жаңартсаңыз, бұл — қымбат шешімдер. Сіз өзіңізді сенімді сезінгіңіз келеді. Ал ол үшін сарапшылық қажет».

Lowe’s Red Vest қызметкерлері клиенттерге осы күрделілікті еңсеруге көптен бері көмектесіп келеді. Бірақ дүкендер көлемі 130 000 шаршы футқа дейін жетіп, дүкендегі SKU саны ондаған мың болғанда, тіпті тәжірибелі команда мүшелері де бәрін біле алмайды. Онлайн сатып алушылар да осындай қиындықтарға тап болады: дәстүрлі іздеу құралдары не іздеу керегін алдын ала білсеңіз ғана көмектеседі.

Осы үміттерге сай болу үшін Lowe’s-ке AI саласында терең мүмкіндіктері және икемді платформасы бар серіктес керек болды. OpenAI модельдері Lowe’s-ке клиенттері мен қызметкерлеріне бірдей қызмет көрсету үшін қажет болған ой қорыту, әңгімелесу сапасы және ауқымдағы өнімділікті ұсынды.

«Біз бұған әдейі қарадық», — дейді Godbole. «Біз жай ғана жүйелерімізді жаңартқымыз келмеді. Біз бүкіл бизнесті тек өнімдерді емес, жобаларды қолдауға бейімдеп қайта құрғымыз келді».

Lowe’s AI-ға бірнеше жылдан бері инвестиция салып келген. 2023 жылы өзгерген нәрсе — клиенттердің мінез-құлқы болды.

«ChatGPT үміттерді өзгертті», — дейді цифрлық коммерция жөніндегі аға вице-президент Joe Cano. «Клиенттер енді 24/7 режимінде жылдам, сарапшы жауаптарды күтеді. Олар өз жобасын табиғи тілмен сипаттап, көмек алғысы келеді — өз индексіне қай mulch сәйкес келетінін түсіну үшін он қойынды ашқысы келмейді».

Сонымен қатар, қызметкерлердің жаңа буындарына — көбіне жас, маусымдық немесе бөлімдер арасында кросс-оқытылған адамдарға — күрделі өнім санаттарын бағдарлауда қолдау қажет болды.

«Сауда залындағы әркімнің сауда тәжірибесі бола бермейді», — дейді дүкен операциялары жөніндегі аға вице-президент Vinny Scalese. «Бірақ клиент қызыл жилет киген біреуді көрген сайын, жауап күтеді. Бұл үлкен қысым. Біз әр қызметкерге он жылдық ардагердің сенімін бергіміз келді».

OpenAI-мен жұмыс істей отырып, Lowe’s GPT‑4o‑ны үйді жақсарту жобасының әр қадамын қолдауға арналған екі тәжірибеге енгізді:

• Mylow: клиенттерге ашық сұрақтар қойып, қадамдық нұсқаулық, өнім ұсыныстары және нұсқаулық мақалалар мен видеоларға сілтемелер алуға көмектесетін, Lowes.com сайтына ендірілген сұхбаттық AI кеңесшісі.
• Mylow Companion: бөлімге қарамастан, өнімдер, орнату қадамдары, қолжетімділік және үйлесімділік туралы жылдам, сұхбаттық жауаптар ұсынатын дүкен қызметкерлеріне арналған мобильді қолданба.

«Mylow-ды қуатты ететін нәрсе — оның ниетті түсінуі», — дейді Cano. «Көп адам біздің сайтқа нақты бір өнімді ойлап келмейді. Олар мәселемен келеді. “Мен сөре ілгім келеді” немесе “Үш балама төзетін бояу керек”. Құрал олардың нені меңзегенін түсініп, істі аяқтауға көмектеседі».

Mylow қысқа уақыт ішінде Lowe’s-тің ең пайдалы цифрлық құралдарының біріне айналды: ол клиенттерге жобаларды бағдарлауға, нұсқаларды зерттеуге және сатып алу туралы сенімді шешім қабылдауға көмектеседі. «Бұл клиенттерге не қажет екенін анығырақ сезінуге көмектесіп жатыр», — деп қосады Cano. «Ол жай сұрақтарға жауап беріп қана қоймайды — дұрыс шешімдерге жетелейді».

Mylow Companion дүкендерде де осындай әсер берді. «Біз әрқашан қызметкерлерімізге клиенттермен көбірек уақыт өткізуі үшін суперқабілет бергіміз келді», — дейді Godbole. «Бұл бізге қызметкерлерімізге сондай суперқабілеттер беруге мүмкіндік береді».

Дауыстық қолдау да аса маңызды болды. «Өзара әрекеттесулердің 50 пайыздан астамы дауыс арқылы өтеді», — деп қосады Godbole. «Қызметкерлер қозғалыста жүреді. Бір қолы арбада немесе тауар көтеріп тұрады. Мұндай ортада теру табиғи емес, ал сөйлеу — табиғи».

Дүкен ішінде Mylow Companion қызметкерлерге әдеттегі міндеттерінен тыс бөлімдерде де сұрақтарға сол жерде жауап беруге сенім береді. Қызметкерлер табиғи тілмен былай деп сұрайды:

• «Балалары бар адам үшін адам көп жүретін жерге ең жақсы бояу қайсы?»
• «Ағып тұрған кранды қалай жөндеймін?»
• «Шөп тұқымы қайда, әрі сирек өскен жерлерге маған қай түрі керек?

Қолданба секундтар ішінде анық, нақты жауаптар қайтарады. Ол сондай-ақ Lowe’s командасы “attachments” деп атайтын primer, spackle немесе topsoil сияқты қосымша заттарды ұсынады, сонда клиенттер маңызды бөліктерді ұмытпайды.

«Мәселе бір сұраққа жауап беруде ғана емес», — дейді Scalese. «Мәселе — жобаны түсінуде. Егер сіз гипсокартонды жамап жатсаңыз, сізге таспа мен зімпара қағазы да керек болуы мүмкін. Қолданба оларды автоматты түрде ұсынады».

Бұл сондай-ақ сауда залындағы тәжірибе олқылықтарын толтыруға көмектеседі. «Мен бұл бизнестемін 35 жыл болды», — дейді Scalese. «Тіпті менің өзіме де кейде бір нәрсені табу үшін бүкіл дүкенді аралауға тура келеді. Бұрын, егер клиентке hose bib ауыстыру керек болып, сантехника бойынша сарапшы орнында болмаса, үш адам 30 минут бойы көмектесуге тырысатын. Қазір бір қызметкер мұны бірнеше минутта бітіре алады».

Дәл осы логика Lowes.com сайтындағы Mylow-ды да іске қосады. Санаттар бойынша жүрудің немесе түйінді сөздер терудің орнына, клиенттер не істегісі келетінін сипаттайды. Mylow оларға жекелендірілген жоспар, өнім ұсыныстары және нұсқаулық контент ұсынады.

«Mylow-ға дейін клиенттер бес қойынды ашатын. Бірі YouTube үшін, бірі Google үшін, бірі Lowe’s үшін», — дейді Cano. «Енді олар Mylow-ға бір ғана сұрақ қояды да, өзіне керек нәрсенің бәрін алады».

Кранды жөндеу, асүй қабырғасына backsplash орнату немесе көтеріңкі бақша төсегін жасау болсын, Mylow клиенттің ниетін түсініп, оны әр қадамнан өткізеді. Бұл кедергіні азайтып, сенімді арттырады.

Нәтижесінде арналар арасында біркелкі ауысу қалыптасады. «Біз мұны қалтаңыздағы қызыл жилет киген қызметкер деп елестеткенді ұнатамыз», — дейді Cano. «Ол тәулік бойы қолжетімді және сіздің тіліңізде сөйлейді».

Lowe’s компаниясының деректер, AI және инновациялар жөніндегі аға вице-президенті Chandhu Nair айтуынша, бұл жұмысты табысты еткен нәрсе — технология мен бизнестің тығыз байланысы.

«Бұл технологиялық бастама емес», — дейді Nair. «Lowe’s-тегі әрбір AI шешімінің SVP деңгейінде бизнес демеушісі бар. Егер олар қатыспаса, біз оны істемейміз».

Lowe’s өзінің AI стратегиясын үш тірекке құрды:

• Қалай сатып аламыз: Mylow сияқты клиенттік тәжірибелер
• Қалай сатамыз: қызметкерлерге арналған Mylow Companion сияқты құралдар
• Қалай жұмыс істейміз: қаржы, инженерия және мерчандайзингке арналған ішкі шешімдер

«Әр жоба біздің стратегиялық мақсаттарымызға қызмет етеді», — деп атап өтеді Nair.

Бұл үйлесім күнделікті ынтымақтастыққа да тарады. «Біз командаларымызды алғашқы күннен бастап бір бөлмеге жинадық», — дейді Scalese. «Біз дүкендерді бірге араладық. Chandhu-ның инженерлері зертханада ғана отырған жоқ. Олар қатарларға келіп, қызметкерлердің қалай жұмыс істейтінін бақылады. Ал біз оларға қиындық нақты қай жерде екенін дәл айттық».

Сол кері байланыс циклі технологиялық командаларға қызметкерлерге түсінікті әрі пайдалы болып сезілетін құралдар жасауға көмектесті. «Сауда залында болып көрмесеңіз, дүкен командалары үшін дизайн жасай алмайсыз», — деп қосады Nair. «Мәселе модельдің не істей алатынында ғана емес. Мәселе — сол сәтте қызметкерге не қажет екенінде».

Басшылар екі құралдың да клиенттер мен қызметкерлерге әсерінен айқын белгілер көріп отыр:

• 100% енгізілу — Mylow Companion 1 700 дүкеннің бәрінде қолданыста
• Қызметкерлердің сенімділігі жоғарырақ, әсіресе маусымдық және жаңадан қабылданғандар арасында
• Mylow клиенттерге қараудан сатып алуға көшуге көмектесіп жатыр, сатып алу ниетінің күшеюі мен себеттердің толығырақ болу белгілері байқалады
• Құралмен әрекеттесетін клиенттер, әдетте, нұсқаларды зерттеуге көбірек уақыт жұмсап, өз шешімдерінде жоғарырақ сенімділік танытады

«Әр қызметкер күніне бір-ақ сұрақ қойса ше?» — дейді Godbole. «Бұл 300 000 сұрақ. Біз енді табысты осылай өлшейміз — әдет қалыптастырып жатырмыз ба?»

Lowe’s OpenAI-ды қолдануын кеңейтіп, Mylow Companion ішіне табиғи дауыстық өзара әрекеттесуді енгізіп жатыр және Store Support Center (HQ) қызметкерлері үшін ChatGPT Enterprise-ті қабылдауда.

«Мұнда мүмкіндік соншалық көп, тіпті жақсы мағынада таңғалдырады», — дейді Godbole. «Біз бизнестің сарапшылық маңызды болатын әр бөлігіне кірісіп жатырмыз, ал AI оны баршаға қолжетімді етуге көмектесе алады».

Lowe’s үшін мақсат қарапайым: әр қызметкер мен әр клиентті келесі жобаға сеніммен кірісетіндей ету.

«Біз мәселелерді шешу және армандарды жүзеге асыру ісімен айналысамыз», — дейді Godbole. «Дұрыс құралдармен біз мұны бұрынғыдан да жақсырақ істей аламыз».