Itaú барлық клиентіне арналған генеративті ЖИ-ді қалай құруда
Itaú Бразилияның ең қатаң реттелетін салаларының бірінде ia.i диалогтық интерфейсі мен IARA басқару платформасы арқылы ЖИ-ге басымдық беру стратегиясын клиенттер мен қызметкерлерге қолдануда.
~300 000
ia.i жобасының алғашқы кезеңіндегі клиент саны
100%
2026 жылдың соңына дейін клиенттерді қамту мақсаты
90 млн+
заң бөліміне арналған шешімнің қорындағы құжат саны
20–80%
бөлім процестері тиімділігінің артуы
Бразилия сияқты елде миллиондаған клиентке жақын әрі әрқайсысына бейімделген қызмет ұсыну, ең алдымен, модельдерге емес, қарапайымдылыққа байланысты.
«Бастысы — қарапайым, түсінікті әрі пайдалы шешім жасап, клиентке тікелей пайда әкелу және технологияны дерлік байқалмайтындай ету», — дейді Itaú технологиялар жөніндегі директоры Карлос Эдуардо Маззей.
Оның талабы жоғары: шешім күнделікті өмірдегі нақты мәселені шешіп, түсінікті, қарапайым әрі есте қаларлық болуы керек. Технология — қызметтің өзегі емес, оны ұсыну құралы ғана.
Бұған сұраныс бар. Itaú мен Grupo Consumoteca бірлескен зерттеуіне сәйкес, бразилиялықтардың 80%-ы қаржысын жақсырақ реттеп, шешім қабылдауда тиімдірек қолдау алғысы келеді. Ал 65%-ы тұрақты кеңес беретін қаржылық көмекші технологияларды қалайды.
«OpenAI модельдері осы қызметті ұсынуда аса маңызды болды, өйткені олар сан алуан шешімде жұмыс істей алды».
Бұл жол 2024 жылы банк нақты қаржылық қажеттіліктерге арналған алғашқы Inteligência Itaú мүмкіндіктерін ұсынған кезде басталды. Келесі кезең — ia.i: мәтінмен не дауыспен іске қосылатын толыққанды диалогтық интерфейс. Ол ағымдағы шот, несие, карта, сақтандыру және өзге қызметтерді бір ортаға біріктіреді, қажет кезде клиентті тиісті маманға қосады.
Модельдерді таңдауға дәл осы ауқым негіз болды.
«OpenAI модельдері осы қызметті ұсынуда аса маңызды болды, өйткені олар сан алуан шешімде жұмыс істей алды», — деп түсіндіреді Маззей. «Шығыны аз, кідірісі қысқа болуы тиіс қарапайым шешімдерден бастап, дұрыс жауап беру үшін ой қорыту мен қажетті негіздеуді талап ететін күрделі шешімдерге дейін».
Бір ғана модельдің орнына бірнеше модельді пайдалану толық шешімді бір өнімде ұсынуға мүмкіндік берді. Бұл қызметтің өзегі — Customer DNA. Қаржылық мәнмәтіннің осы қабаты банкке шамамен 70 миллион клиенттің қажеттіліктерін, әдеттерін және өмір кезеңдерін түсінуге көмектеседі. Басқару және ЖИ-ді жауапты қолдану тетіктерінің бақылауындағы GPT модельдері осы клиент бейнесін жаңартып, толықтыруға көмектеседі. Нәтижесінде әрбір өзара әрекет клиентке барған сайын сай бола түседі.
Шешім үш қағидаға сүйенеді: интерактивтілік, мультимодальдылық — бір ортада мәтін, дауыс, сурет пен басу әрекеттерін қолдану — және әр адамға бейімдеу.
Алғашқы кезеңде шамамен 300 000 клиентті қамтыған банк клиент пен өнімнің іс жүзіндегі байланысын зерттеуге кірісті.
«Клиенттердің өнімді қалай тереңірек пайдалана бастайтынын түсініп, оның әр адамның күнделікті қаржысына қандай тікелей пайда әкелетінін көре аламыз», — дейді Маззей. Ол шот үзіндісіндегі шығын туралы сұрақтан бастап инвестициялық кеңес пен WhatsApp арқылы ыңғайлы операция жасауға дейінгі барлық кезеңді қамтиды.
«Қаржы саласында бірден түсіне қою қиын өнімдер жиі кездеседі. Оларды түсіну үшін осындай мәнмәтін, ақшамен жұмыс істеудің қарапайым тәсілі қажет».
Клиент көретін қызметтердің артында архитектуралық шешім тұр. ЖИ-ді бүкіл банк ауқымында қолдану үшін Itaú IARA платформасын құрды. Бұл басқару және үйлестіру платформасы командалардың ішкі саясатқа сай әртүрлі модельге бақыланатын қолжетімділігін қамтамасыз етеді. Осы ортада модельдерін ұсынатын компаниялардың бірі — OpenAI.
Бұл қабат заң бөліміне арналған шешім сияқты құралдарды қолдайды: платформа құжаттарды оқуды, талдауды және түсіндіруді автоматтандырады. Шешім 90 миллионнан астам құжат қорымен жұмыс істеп, айына 2 миллионнан астам тапсырма орындайды. Бөлім процестерінің жекелеген кезеңдерінде тиімділік 20–80%-ға артады.
«Ақпараттың сақталуы, банк ортасынан шықпауы және модельдерге қауіпсіз, бақылаулы түрде берілуі аса маңызды. Сондай-ақ бүкіл шешім банкке экономикалық тұрғыдан тиімді болуы үшін токендердің қаншалықты ұтымды жұмсалатынын түсіну керек», — дейді Маззей.
IARA бірден үш мәселені шешеді: әр токенге жұмсалатын шығынды бақылау, жауап дәлдігі және ЖИ-ді жауапты қолдану саясатын іске асыру. Осындай қатаң реттелетін салада бұл бақылауды сақтай отырып, жылдам ілгерілеуге мүмкіндік береді.
«Банкте ЖИ-ді жауапты қолдану туралы айтсақ, біз бұл бағытқа аса мұқият қараймыз», — дейді ол. «Клиенттердің банкпен байланыс орнатуы, ал жауаптарымыздың құндылықтарымыз бен мәдениетімізге сай болуы маңызды». Бұған озық модельдерде туындауы мүмкін кез келген біржақтылық қаупін азайту да кіреді.
ЖИ-ді жауапты қолдану қағидалары әзірлеуден тұрақты бақылауға дейінгі бүкіл өмірлік циклді бағыттайды. Мақсат — технология ауқымы кеңейгенде қауіпсіздікті, ашықтықты, әдептілікті және нормативтік талаптарға сәйкестікті қамтамасыз ету.
«IARA — негізгі платформа, өйткені ол қатаң реттелетін ортада басқару мен жүйе жұмысын бақылауға мүмкіндік береді».
Банктің ЖИ-ге басымдық беру стратегиясы тек түпкі клиенттермен шектелмейді. ia.i жұмысын қамтамасыз ететін сол ЖИ қабаты мамандарға, менеджерлерге және клиенттерге қызмет көрсету командаларына да көмектеседі.
Маззейдің айтуынша, мүмкіндіктер қарапайым тапсырмаларды автоматтандырудан бұрын орындалмайтын, бірақ клиентпен байланысты жақсартатын жұмыстарға дейін жетеді. Олар: кездесу алдындағы қысқаша мәлімет, кездесуге дайындық, нақты мәселені түсіну, бұрын ойға оңай келмейтін әрі көп уақыт алатын жоспарлар мен балама жолдар әзірлеу.
Банк бұл енгізілімнен үлкен нәтиже күтеді: клиенттермен қарым-қатынасқа үш есе көп уақыт, екі есеге дейін жылдам қызмет және үш есеге дейін нәтижелі әңгімелер.
«Клиенттермен жұмыс істейтін менеджерлердің қолындағы осы құралдар бізге ең маңызды іске — клиенттерімізге пайда әкелуге ден қоюға мүмкіндік береді».
ia.i алғашқы кезеңде шамамен 300 000 клиентті қамтып, мәтінмен не дауыспен іске қосылатын ыңғайлы операциялардан инвестициялық кеңеске дейінгі қызметтерді ұсынды.
IARA банк командаларына әртүрлі модельді қолжетімді етіп, басқаруды, жүйе жұмысын бақылауды, әр токеннің шығынын қадағалауды және ЖИ-ді жауапты қолдану талаптарының орындалуын қамтамасыз етеді.
Заң бөліміне арналған шешім 90 миллионнан астам құжатпен жұмыс істеп, айына 2 миллионнан астам тапсырма орындайды және тиімділікті 20–80%-ға арттырады.
Бірнеше модельді қолдану шығын мен кідіріс маңызды жағдайларды да, тереңірек ой қорытуды қажет ететін міндеттерді де қамтуға мүмкіндік берді. GPT‑5.x модельдері шамамен 70 миллион клиенттің қаржылық мәнмәтінін ұсынатын Customer DNA құрамына кіреді.
Қызметті күрделілігімен емес, қолдану қарапайымдылығымен бағалаңыз. Мақсат — технология байқалмай, пайдасы айқын көрінуі.
Бір ғана емес, бірнеше модельді таңдаңыз. Іс жүзінде клиентке әрі кідірісі қысқа әрекеттер, әрі ой қорытуды қажет ететін шешімдер керек.
Ауқымды кеңейтпес бұрын басқару қабатын құрыңыз. Жүйе жұмысын бақылау, шығынды қадағалау және ЖИ-ді жауапты қолдану реттелетін салаларда ауқымды кеңейтуге жол ашады.
Біржақтылықты болдырмау мен мәдениетке сәйкестікті өнім талаптарына енгізіңіз. Клиенттерге берілетін жауаптар ұйым құндылықтарын көрсетуі тиіс.
Стратегияны ішкі жұмысқа да қолданыңыз. Командалардың уақытын үнемдеу адами қарым-қатынас ең қажет жерде оған көбірек көңіл бөлуге мүмкіндік береді.
Шот үзіндісі туралы сұрақ не қарапайым операция сияқты күнделікті нақты мәселелерден бастаңыз.
Алдымен бір топ клиентке ұсыныңыз. Ауқымды кеңейтпес бұрын олардың нақты әрекетін зерттеңіз.
Шығын мен сапаны бақылау үшін модельдерге қолжетімділікті бір платформада орталықтандырыңыз.
Токендердің тиімді жұмсалуын алғашқы күннен қадағалаңыз: экономикалық тиімділік жобалау кезінде ескерілуі тиіс.
Диалог пен навигацияны үйлестіріңіз: табиғи тіл барлық әрекет үшін ең қолайлы тәсіл бола бермейді.
ia.i дамуын жалғастыруда. Банк 2026 жылдың соңына дейін қызметті барлық клиентіне қолжетімді етуді жоспарлап отыр. Келесі кезеңдерде өнім шарттарын алдын ала есептеу, өнімдерді рәсімдеу, сондай-ақ кіріс, шығыс пен әдеттерді жүйелі қаржылық талдау мүмкіндіктері қосылмақ.
Маззей үшін бастаманың маңызы өнімнен де кең: банк клиенттердің әдеттері мен үміттері үнемі өзгеріп отырған ондаған жылдық жаңғыру жолынан өтті.
«ЖИ дәуірінде көш бастау — клиенттеріміздің қажеттіліктеріне жылдам жауап беру. Бұл — технологияның қалай пайда әкелетінін, клиенттерге қаржы өнімдері мен қызметтерін әлдеқайда оңай әрі тікелей пайдаланып, мақсатына жетуге қалай көмектесетінін түсіну».
