CRED AI арқылы премиум клиенттік тәжірибені қалай ұсынады
CRED компаниясынан Свами Ситараманмен әңгіме.
Біздің Executive Function топтамасында AI арқылы трансформацияны алға жылжытып жүрген көшбасшылардың көзқарастары ұсынылады.
CRED — Үндістанда орналасқан, тек мүшелерге арналған клуб. Ол несие картасы төлемдерін уақытында төлейтін, төлем қабілеті жоғары адамдарды эксклюзив ұсыныстар мен премиум тәжірибелерге қолжеткізумен марапаттайды. 2018 жылдан бері CRED өз брендін Үндістанның ең ауқатты тұтынушыларына арналған ыңғайлы, қауіпсіз және әдемі жасалған цифрлық өнімдер ұсыну арқылы қалыптастырды. Бүгінде CRED-ті ай сайын 15 миллионнан астам мүше пайдаланады. Компания ауқымын кеңейткен сайын, осы сапа деңгейін сақтау өнім әзірлеу, қызмет көрсету және ішкі ынтымақтастыққа жаңа тәсілдерді талап етті.
Біз CRED компаниясынан Свами Ситараманмен сөйлесіп, компанияның OpenAI-пен бірге ауқымды түрде премиум, консьержге ұқсас тәжірибелерді қалай жасап жатқанын түсіндік.
CRED әрқашан Үндістанның ең талғампаз пайдаланушыларына қызмет көрсетіп келеді. AI-first ұйымға айналуға не түрткі болды?
Біз бастағанда, Үндістанның ең ауқатты отбасылары үшін өнім жасап жатқан едік — бұл сенім, ашықтық, қауіпсіздік, сенімділік және ерекше дизайн күтетін пайдаланушылар базасы. Осы қағидаттар бізді алғашқы күннен бастап бағыттап келеді.
Бірақ өскен сайын — өнімдер, командалар, деректер көбейген сайын — контексті сақтап, сападан айырылмай жылдам қозғалуы қиындай түсті. Біз қоятын сұрақ: әр функциядағы әрбір мүшенің өнімділігін 10X қалай арттырамыз? Біз үшін AI осы жолдағы үлкен серпінге айналды. Ол негізгі қағидаттарымыздан айнымай, тез әрекет етіп, дұрыс шешім қабылдауға мүмкіндік береді.
«Біз қоятын сұрақ: әр функциядағы әрбір мүшенің өнімділігін 10X қалай арттырамыз? Біз үшін AI осы жолдағы үлкен серпінге айналды.»
AI сіз бен командаңыздың клиенттерді қолдау мен өнім тәжірибесіне көзқарасын қалай өзгертті?
Біз транзакциялық жауаптардан эмпатияға толы әңгімелерге көшкіміз келді, сондықтан OpenAI модельдерімен, соның ішінде GPT‑4.0, GPT‑5, o3 арқылы жұмыс істейтін AI сұхбаттасу көмекшіміз Cleo-ны жасадық.
Cleo сұраудың үш кең таралған түрін өңдейді
- Ақпараттық: «CRED Cash деген не?»
- Контекстік: «Мен CRED Cash-қа сәйкес келемін бе?»
- Транзакциялық: «Қаражатты әмияныма не бастапқы төлем әдісіне қайтара аламын ба?»
Cleo мәселені анықтайды, ниетті жіктейді, оны тиісті SOP-пен байланыстырады және контекстке сай, дәл жауап құрастырады.
Біз тағы екі ішкі құрал жасадық: Thea және Stark. Thea қолдау агенттеріне арналған, ол көп форматты сөйлесулерді (мәтін, дауыс, Hinglish) қорытындылап, келесі қадамдарды ұсынады. Stark операциялық командаларға арналып жасалған және оларға SOP-тарды күндер емес, минуттар ішінде жасауға немесе жаңартуға көмектеседі.
Әзірге әсері қандай болды?
Жалпы алғанда, біздің CSAT көрсеткіштеріміз 14 пайыздық тармаққа жақсарды. Іске қосылғаннан бергі үш ай ішінде Cleo мәселені шешу дәлдігі бойынша 98% деңгейіне жетті, ал бірнеше ниеті бар сөйлесулердің сәтті шешілуі 18%-ға артты. Барлық үш құрал бойынша орташа өңдеу уақыты қысқарды, ал сессиядан шығып кету 31%-ға төмендеді. Бұл — бастапқы нәтижелер, бірақ өте жігерлендіреді. Клиенттерге, агенттерге және операцияларға AI көмегімен бейімделген Cleo, Thea және Stark-пен бірге біз сенімге, сенімділікке, қауіпсіздікке және ерекше дизайнға негізделген шынайы консьерж тәжірибесін жасау мақсатына жақындап келеміз.
«AI көмегімен біз сенімге, сенімділікке, қауіпсіздікке және ерекше дизайнға негізделген шынайы консьерж тәжірибесін жасау мақсатына жақындап келеміз.»
Даму жолында сізді ең қатты не таңғалдырды?
Кез келген жаңа технология сияқты, бастапқыда күмән болды. Бірақ командалар біздің ішкі бағалау құрылымы арқылы нәтижелерді көрген соң (ол да OpenAI модельдерін қолданады), сенім тез өсті.
Ең үлкен тосынсый — адамдар нақты серпінді сезінгеннен кейін қаншалықты тез бейімделетіні. Олар AI көмегімен әлдеқайда тиімді әрі өнімді бола алатынын көреді.
Келесі қадамда біз Cleo-ны барлық бизнес бағыттарына кеңейтеміз. Сондай-ақ «data dead-ends» — пайдаланушы сұрауларына жауап берілмейтін жағдайларды — анықтайтын және SOP-тарды нақты уақытта жақсарту үшін оларды білім қорымызға қайта енгізетін құралдар жасап жатырмыз.
Біздің кеңірек мақсатымыз — инженерия, QA, инфрақұрылым, комплаенс секілді әр функциядағы әрбір команда мүшесінің тиімділігін 10x арттыру.
Экожүйе дамыған сайын, жетістік шудың арасынан дұрыс инсайттарды анықтап, тез әрі дәл шешім қабылдай алуымызға байланысты болады.
AI енгізуді зерттеп жүрген, бірақ әлі де тартынатын компанияларға қандай кеңес берер едіңіз?
Әр компания өзі үшін ненің маңызды екенін — тиімділік пе, нәтижелілік пе, әлде екеуі де ме — анықтап, содан кейін AI-ды өз құндылықтарымен үйлестіре пайдалануы керек.
Біз үшін OpenAI технологиясын енгізу екі құндылығымыз бойынша шынайы серпін болды: жинақталу және тез әрі дұрыс болу. Алғашқы нәтижелер жігерлендіреді, енді біз сол әсерді күшейтуге және ауқымын кеңейтуге назар аударып отырмыз.
