Telung piwulang Intercom kanggo mbangun kaunggulan AI sing lestari

Nalika ChatGPT diluncurake ing 2022, Intercom⁠(mbukak ing jendhela anyar) ora mung ndelok kabar utama—dheweke langsung obah. Ing sawetara jam sawisé GPT‑3.5 dirilis, perusahaan piranti lunak layanan pelanggan iki wiwit nyoba, lan mung patang sasi mengko ngluncurake Fin, agen AI dheweke sing saiki ngrampungake mayuta-yuta pitakon pelanggan saben wulan.

Momentum awal kuwi dudu kebeneran. Nalika LLM maju kanthi pesat, Intercom ngerti yen AI bakal mbentuk ulang pengalaman pelanggan. Pimpinan tumindak cepet, mbentuk gugus tugas lintas fungsi, mbatalake proyek non-AI, lan komitmen dana $100 yuta kanggo ngganti platform bisnis ngubengi AI.

Kaputusan kuwi nyebabake owah-owahan ing saindenging perusahaan: tim produk diatur maneh, strategi helpdesk anyar sing AI-first, lan platform sing dibangun kanggo ndhukung Fin nangani volume dhuwur lan pitakon pelanggan sing kompleks.

Ing ngisor iki ana telung piwulang saka perjalanan Intercom sing bisa langsung ditrapake tim apa wae—ora preduli sampeyan miwiti saka ngendi.

Intercom nyoba model luwih awal, kerep, lan sinau kanthi jero saka pakaryane.

Tim iki wiwit nyoba model generatif luwih awal, lan pengalaman langsung dheweke mbantu memetakan watesan model lan nemokake kesempatan. Nalika GPT‑4 kasedhiya ing awal 2023, dheweke wis siyap. Ing patang sasi, dheweke ngluncurake Fin—lan ora mandheg nganti saiki.

“Kita bisa nggunakke GPT‑3.5 kanggo ngobrol kanthi lancar kanthi kesan-kesan ajaib, nanging durung cukup andal kanggo dipercaya kanggo pelanggan,” ujare Jordan Neill, SVP of Engineering. “Amarga kita wis nindakake pakaryane, nalika GPT‑4 teka, kita ngerti model iki wis siyap, lan kita ngluncurake Fin.”

Kefasihan sing padha uga mbantu Intercom ngrancang Fin Tasks, sistem sing ngotomatisasi alur kerja kompleks kaya refund lan dhukungan teknis. Sanajan tim awalé ngrancang stack adhedhasar model nalar, evaluasi dheweke nuduhake GPT‑4.1 bisa nangani tugas iki dhewe—kanthi reliabilitas dhuwur lan latensi luwih endhek.

Dina iki, GPT‑4.1 nyokong bagean sing saya gedhe saka panggunaan AI Intercom, kalebu logika utama ing Fin Tasks. Tim uga nemokake yen nambah prompting ranté pikiran menyang pitakon non-reasoning bisa nutup kesenjangan kinerja.

Kesimpulan Intercom: saya apik sampeyan ngerti model-model sampeyan, saya cepet sampeyan bisa adaptasi nalika state of the art terus berkembang.

Kanggo obah cepet, sampeyan kudu ngukur apa sing bisa digunakake—lan kenapa.

Kemampuan Intercom kanggo cepet ngadopsi model, modalitas, lan arsitektur anyar asalé saka proses evaluasi sing ketat. Saben model OpenAI anyar—apa kanggo Fin Voice, didhukung Realtime API, utawa kanggo Fin Tasks, didhukung GPT‑4.1—dilewatake tes offline terstruktur lan uji A/B langsung kanggo ngevaluasi kepatuhan instruksi, akurasi tool call, lan koherensi sakabèhé sadurunge diterapake.

Contone, tim nggawe benchmark model nglawan transkrip interaksi dukungan nyata, ngevaluasi sepira apik model nangani instruksi multi-langkah kaya refund, njaga swara merek Fin, lan nindakake function call kanthi andal. Asil iki dadi dhasar uji A/B langsung sing mbandhingake tingkat resolusi lan kepuasan pelanggan antarane model kaya GPT‑4 lan GPT‑4.1.

Pendekatan iki mbantu Intercom migrasi saka GPT‑4 menyang GPT‑4.1 mung sajrone sawetara dina. Sawisé ngonfirmasi perbaikan ing penanganan instruksi lan eksekusi fungsi, dheweke nerbitake GPT‑4.1 ing saindenging Fin Tasks lan langsung ndeleng peningkatan ing kinerja lan kepuasan pangguna.

“Nalika GPT‑4.1 metu, kita wis duwe asil eval sajrone 48 jam lan rencana rollout sakwise,” ujare Pedro Tabacof, Principal Machine Learning Scientist ing Intercom. “Kita langsung weruh yen GPT‑4.1 nduwéni campuran apik antarane kecerdasan lan latensi kanggo kabutuhan pelanggan.”

Kanggo Fin Voice, proses evaluasi sing padha mbantu Intercom ngesahake snapshot model swara anyar lan nemtokake perbaikan ing latensi, eksekusi fungsi, lan kepatuhan skrip: kabeh penting kanggo nyedhiyakake dhukungan telpon sing kualitase kaya manungsa.

Intercom ngembangake eval supaya nyakup dimensi tambahan sing digawa swara ing interaksi. Dheweke ngevaluasi Fin Voice kanthi sistematis kanggo faktor kaya kapribaden, nada, penanganan gangguan, lan swara latar kanggo njamin pengalaman pelanggan sing bermutu dhuwur.

Intercom mbangun kanggo owah-owahan wiwit dina kapisan, kanthi ngrancang arsitektur sing cukup luwes kanggo berkembang bebarengan karo model sing dadi gumantungane.

Sistem Fin sifate modular, ndhukung macem-macem modalitas kaya chat, email, lan swara, saben-saben nduwéni tradeoff beda kanggo latensi lan kompleksitas. Arsitektur iki ngidini Intercom ngarahake pitakon menyang model sing paling cocog kanggo tugas kasebut lan ngganti model tanpa ngrekayasa ulang sistem dhasare.

Keluwesan kuwi disengaja, lan terus berkembang. Arsitektur Fin saiki wis ana ing iterasi utama kaping telu, lan versi sabanjure wis lagi dikembangake. Nalika model saya apik, tim nambah kompleksitas yen perlu kanggo mbukak kapabilitas anyar lan nyederhanakake yen bisa.

Adaptabilitas iki kabukten kritis kanggo Fin Tasks. Wiwitane, tim nganggep dheweke bakal butuh model adhedhasar nalar kanggo ndhukung Fin Tasks—sing ndadekake Fin bisa ngrampungake pitakon pelanggan sing kompleks lan nglakokake proses multi-langkah kaya nerbitake refund, ngganti akun, utawa troubleshooting teknis.

Nanging ing pengujian, kapabilitas GPT‑4.1 kanggo ngetutake instruksi ngluwihi pangarepan lan menehi reliabilitas sing padha kanthi latensi lan biaya luwih murah.

“Jujur, miturutku wong-wong durung cukup ngomongake GPT‑4.1,” ujare Pratik Bothra, Principal Machine Learning Engineer ing Intercom. “Kita tenan kaget karo profil latensi lan biayane. Iki ngidini kita muter arsitektur lan mbusak akeh kerumitan.”

Tim iki lagi wae miwiti. Didhukung model canggih lan dibangun ing arsitektur modular sing model-agnostik, Intercom lagi ngembang ngluwihi dhukungan pelanggan kanggo nyokong alur kerja ing saindenging bisnis, menehi resolusi luwih cepet lan pengalaman pelanggan luwih apik:

• Tim support: Ngrampungake mayoritas pitakon mlebu liwat chat, email, swara, lan liya-liyane nganggo Fin AI Agent
• Tim ops: Ngotomatisasi alur kerja kompleks kaya refund, pangowahan akun, lan nganyari langganan nganggo Fin Tasks
• Tim produk: Nggunakake MCP Server Intercom, alat AI kaya ChatGPT bisa ngakses obrolan pelanggan, tiket, lan data pangguna - mbantu tim ing saindenging bisnis nemokake bug, mbentuk roadmap, nyaring pesen, lan nyiapake QBR.

Intercom mbangun platform AI sing skalabel kanthi tetep ketat ing evaluasi, adhedhasar kinerja, lan luwes ing desain—ngowahi ulang support lan menehi piwulang kanggo perusahaan apa wae sing mbangun nganggo AI.