Come Virgin Atlantic utilizza l'IA per migliorare ogni fase del viaggio
Una conversazione con Oliver Byers, Chief Financial Officer di Virgin Atlantic
Virgin Atlantic è una compagnia aerea globale nota per offrire esperienze di viaggio memorabili e connettere milioni di persone in tutto il mondo.
Abbiamo parlato con Oliver Byers, Chief Financial Officer di Virgin Atlantic, di come la compagnia aerea sta affrontando gli investimenti in IA e il ritorno sugli investimenti, supportando un'adozione sicura e responsabile in un settore regolamentato, creando esperienze per i clienti che rimangono fedeli al marchio e bilanciando grandi ambizioni con una governance ponderata.
La nostra serie Executive Function presenta i punti di vista dei leader che sono alla guida della trasformazione attraverso l’IA.
Noi Virgin Atlanti ci siamo sempre visti come degli sfidanti, pronti a fare scommesse audaci che ci aiutassero a distinguerci. L'IA si adatta perfettamente a quella filosofia. Essendo una compagnia aerea più piccola rispetto ai nostri concorrenti globali dobbiamo trovare modi intelligenti per compensare gli svantaggi di scala. La tecnologia all'avanguardia ci conferisce quel vantaggio.
Quando abbiamo iniziato a esplorare l'IA per le aziende alcuni anni fa, abbiamo adottato un approccio ampio: testando, imparando e scoprendo dove risiedeva il vero valore. Col tempo, abbiamo ristretto le nostre collaborazioni e ci siamo concentrati su alcuni leader selezionati, tra cui OpenAI. Ce ne siamo convinti rapidamente: potevamo vedere vantaggi tangibili giorno dopo giorno, dai primi progetti pilota alle nostre prove di ChatGPT Enterprise.
«Possiamo vederne i risultati giorno per giorno… dai piccoli esperimenti che abbiamo condotto fino ai programmi su larga scala attualmente in esecuzione, i vantaggi sono tangibili. Dal punto di vista di qualsiasi CFO, è impossibile ignorarlo, non si può far altro che accogliere questa innovazione.»
Una volta che vedi i risultati, dai processi più veloci alle persone più felici, non puoi ignorarli. In qualità di CFO, questo semplifica le decisioni in termini di investimento.
I successi più evidenti sono stati ottenuti dai nostri team digitali e di sviluppo software. Utilizzando l'IA, scriviamo e testiamo il codice più velocemente, lanciamo funzionalità più rapidamente e miglioriamo l'esperienza del cliente in modo efficiente. In aviazione, questo è un importante elemento distintivo, che si tratti della nostra app mobile, dell'esperienza di check-in o del programma di fedeltà. I cicli sono più rapidi e i clienti percepiscono i miglioramenti.
Anche i nostri team hanno partecipato con determinazione. Abbiamo supportato GPT personalizzati per le nostre politiche HR e aziendali, che ora sono alla base di un self-service e di un'assistenza interna più rapidi. Dal punto di vista finanziario, l'IA ci aiuta a creare narrazioni preliminari, analizzare i dati di performance e generare insight in tempo reale, operazioni particolarmente preziose in un settore regolamentato come il nostro.
Ciò che mi entusiasma di più è il risultato complessivo di tanti piccoli successi. Ognuno migliora la produttività, ma insieme stanno trasformando il modo in cui operiamo.
«Abbiamo visto un'adozione massiccia della tecnologia... in definitiva, ciò si traduce nel fatto che riusciamo a scrivere più codice a un ritmo più veloce per i nostri clienti, offrendo un'esperienza migliore.
La cultura viene prima di tutto. Shai (il nostro CEO) e io parliamo costantemente di IA con i nostri team. Vogliamo creare una mentalità per cui l'IA sia percepita come un'opportunità, uno strumento che potenzia i nostri team, ci rende più veloci e intelligenti, e ci aiuta a offrire esperienze straordinariamente diverse per i nostri clienti.
Abbiamo costruito questa cultura su quattro pilastri: formazione, comunità, linee guida e iterazione.
L'addestramento e l'istruzione sono stati la priorità. Insieme a OpenAI, abbiamo creato guide e manuali: dalle istruzioni per scrivere buoni prompt a quelle per costruire GPT personalizzati. Ora abbiamo centinaia di GPT personalizzati in tutta l'organizzazione, un numero in crescita ogni settimana.
Abbiamo costruito una rete di "ambasciatori dell'IA", ossia collaboratori che amano sperimentare e condividere ciò che imparano tra i team. Sono loro a mostrare agli altri l'arte del possibile. Inoltre abbiamo collaborato con Cambridge Spark per introdurre apprendisti di IA che ci aiutino a espandere e accelerare i nostri sforzi.
Poi vanno introdotti i guardrail: un approccio fiducioso che protegge le aree sensibili ma incoraggia comunque la sperimentazione. Infine, perfezioniamo costantemente: cosa funziona, cosa non funziona, come possiamo migliorare. È un framework vivente che si evolve man mano che il nostro personale e la tecnologia si evolvono.
Il concierge digitale è una delle cose più entusiasmanti che abbiamo creato. Idealmente sarà il punto di riferimento di ogni cliente, per trovare ispirazione per i viaggi, gestire le prenotazioni, rispondere alle domande o esplorare i benefit del programma fedeltà, sia che voli con Virgin Atlantic o che stia prenotando una vacanza.
Ma tutto inizia con il nostro marchio. Virgin Atlantic è sempre stata sinonimo di calore umano e arguzia. La nostra sfida era: come possiamo trasmettere questo spirito tramite l'IA? Abbiamo creato un concierge che rispecchiasse la voce del marchio e il tono del servizio clienti, affinché trasmettesse la nostra vera essenza.
È altrettanto importante sapere quando l'IA non dovrebbe agire da sola. Il concierge gestisce rapidamente le richieste di routine, ma quando una situazione è complessa o delicata, le trasferisce in modo fluido a una persona. Stiamo misurando il coinvolgimento, la soddisfazione e l'impatto sui ricavi, ma ciò che conta è che l'esperienza venga percepita come naturale e autentica.
«Non bisogna pensare a ciò che è possibile nei prossimi sei mesi, ma a ciò che possiamo fare tra tre anni od oltre.»
Misuriamo il ROI su due livelli: guadagni di produttività a breve termine e impatto strategico a lungo termine.
Per i casi d'uso minori, monitoriamo risparmio di tempo e incrementi di produttività con un approccio bottom-up. Per i programmi più grandi, partiamo dal risultato (il cambiamento che stiamo cercando di ottenere) e da lì sviluppiamo le metriche.
In un caso d'uso più piccolo, ad esempio, i team di marketing che utilizzano l'IA per creare contenuti, monitoriamo il numero di risorse, il tempo impiegato per produrle e il tempo totale risparmiato. Per iniziative su scala aziendale come il nostro servizio di concierge, colleghiamo le metriche direttamente ai risultati: riduzione dei tempi di attesa nei centri clienti, miglioramento dei tassi di self-service e crescita dei ricavi.
Per prima cosa, occorre essere ambiziosi. Questa tecnologia evolve a una velocità incredibile, quindi bisogna pensare a tre anni di distanza e puntare ad obiettivi audaci.
In secondo luogo, si parte dai risultati, non dalla tecnologia. Troppe organizzazioni mettono al primo posto gli strumenti e non le esigenze aziendali da soddisfare. Occorre prima definire ciò che per noi sarebbe un successo e poi lavorare su quello.»
Infine l'ambizione deve essere bilanciata dalla governance. In qualità di CFO, il nostro ruolo è gestire il rischio, ma anche creare opportunità. Abbiamo sviluppato politiche chiare sulla privacy dei dati, sull'uso dei modelli e sul controllo degli accessi affinché il nostro personale possa innovare con fiducia. Una volta sistemate le basi, il valore si moltiplica da solo.
Virgin Atlantic utilizza ChatGPT Enterprise e Codex in tutte le sue operazioni e sfrutta l'API vocale in tempo reale di OpenAI per il suo concierge digitale di viaggio con controllo vocale.
