MavenAGI lancia agenti automatizzati per l'assistenza clienti basati su OpenAI

MavenAGI⁠(si apre in una nuova finestra) è una nuova software house per l'era dell'IA. Di recente ha lanciato un agente di assistenza clienti basato sull'IA, costruito sulla flessibilità di GPT‑4, che aziende come Tripadvisor, ClickUp e Rho utilizzano già per risparmiare tempo e offrire un servizio migliore ai propri clienti.

Nel panorama attuale dell'assistenza clienti, nessuno sta vincendo.

Gli operatori dell'assistenza clienti devono affrontare attività ripetitive, volumi elevati di ticket, documentazione disorganizzata e ritardi nelle escalation. I clienti si frustrano nel dover spiegare i problemi e attendere risposte, mentre le aziende faticano a soddisfare le loro aspettative in termini di assistenza. Fino al 90% dei consumatori si aspetta⁠(si apre in una nuova finestra) una risposta “immediata” dal servizio clienti, e oltre la metà dei consumatori afferma⁠(si apre in una nuova finestra) che passerebbe a un concorrente dopo una sola esperienza negativa con l'assistenza.

Nonostante tutta questa frustrazione, un ticket di assistenza costa ancora in media 40 USD, principalmente per il lavoro umano ma anche per i sistemi sovrapposti utilizzati per archiviare le informazioni. Jonathan Corbin, CEO di MavenAGI, considerava l'assistenza clienti un'area critica che necessitava di una trasformazione radicale. "I sistemi esistenti e i dati isolati in silos hanno reso difficile offrire un'esperienza eccellente in modo economicamente sostenibile", afferma. "Per molto tempo le aziende hanno pensato di avere solo due opzioni per l'assistenza: costi bassi oppure alta qualità."

Sono stati fatti numerosi tentativi di utilizzare chatbot per il servizio clienti, ma nel complesso l’esperienza si è rivelata insoddisfacente. I bot spesso fraintendono le domande, forniscono risposte poco utili o sembrano robot. I modelli di IA non erano abbastanza avanzati da fornire risposte di qualità paragonabile a quella umana.

Con GPT‑4, la situazione è cambiata. Eugene Mann, Chief Product Officer (CPO), afferma: "GPT‑4 è stata la prima volta in cui abbiamo visto qualcosa che sembrava intelligenza umana e poteva risolvere quel problema dell’ultimo miglio della comunicazione."

MavenAGI funziona addestrando GPT‑4 sul contesto dell’assistenza clienti in tre fasi:

• Maven elabora e acquisisce grandi volumi di contenuti eterogenei, indipendentemente dal formato. Sono incluse informazioni provenienti da knowledge base e log delle interazioni con i clienti su piattaforme come Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS ecc.

• Maven si integra con CRM e API aziendali per comprendere il contesto dell'utente, personalizzare le risposte e agire per suo conto. Combinando contenuti, contesto e API, Maven sfrutta la capacità di GPT‑4 di adattarsi al tono di voce specifico di ogni azienda e le sue capacità di ragionamento per rispondere alle domande, eseguire azioni e suggerire passaggi successivi.

• Maven si autovaluta quindi analizzando criticamente le proprie risposte per assicurarsi di fornire la risposta e l'azione corrette.

"Uno dei vantaggi di questa generazione di IA rispetto ai modelli della generazione precedente è che, in realtà, non servono così tanti dati per ogni singolo cliente", afferma il CTO Sami Shalabi. "La valutazione su larga scala è l'ingrediente segreto. L'approccio di Maven è stato validato su oltre un milione di interazioni con i clienti. La nostra piattaforma offre gli strumenti di cui i responsabili dell'assistenza, della customer experience e del prodotto hanno bisogno per rispondere con sicurezza a qualsiasi domanda posta dai clienti."

MavenAGI offre una gamma completa di canali⁠(si apre in una nuova finestra) per migliorare l'esperienza di assistenza, ciascuno dei quali evidenzia un diverso vantaggio dell'utilizzo di GPT‑4 per agenti personalizzati:

• Per i clienti che cercano assistenza self-service, Smart Search fornisce immediatamente la risposta corretta nelle knowledge base e nei centri assistenza rivolti ai clienti.

• Per i clienti che cercano assistenza diretta, un chatbot basato sull'IA sfrutta la capacità di GPT‑4 di sostenere conversazioni naturali per aiutarli a trovare rapidamente e in autonomia risposta a molte domande. MavenAGI riconosce in automatico quando una domanda supera le sue capacità, così da poterla reindirizzare a un operatore. 

• Una volta che la richiesta di un cliente viene trasferita a un operatore, IA e persone collaborano. Maven sfrutta la velocità di elaborazione di GPT‑4 per suggerire in tempo reale risorse e risposte agli operatori. Il cliente non deve fornire molto contesto perché Maven può fare riferimento a interazioni precedenti che contengono la risposta oppure individuare informazioni poco evidenti all'interno della knowledge base.

Poiché Maven si integra nativamente con la maggior parte dei CRM e degli strumenti di assistenza e può acquisire dati strutturati e non strutturati, può iniziare subito a rispondere ai ticket e ad assistere gli operatori. Inoltre, continua ad apprendere anche dopo l'addestramento iniziale.

I risultati dell'integrazione di MavenAGI sono stati positivi per aziende come HubSpot e TripAdvisor. Considerando tutte le organizzazioni che utilizzano MavenAGI, i risultati medi sono:

• Risposta autonoma al 93% delle richieste di assistenza clienti

• Riduzione del 60% del tempo medio di risoluzione dei problemi dei clienti

• Raddoppio della produttività degli operatori del servizio clienti, con più tempo dedicato alle interazioni umane e meno tempo impiegato nella ricerca delle risposte corrette. 

• Riduzione del costo per ticket da 40 USD a 8 USD, pari a un calo dell'80%.

Per MavenAGI, utilizzare l'IA per migliorare l'assistenza clienti è solo l'inizio. L'azienda vede un grande potenziale nell'utilizzo dei modelli fondamentali di OpenAI per migliorare altre funzioni e processi aziendali.

MavenAGI punta a liberare il potenziale umano oggi assorbito dalle attività di input e output. Le interazioni con i clienti vanno oltre l'assistenza e la combinazione delle tecnologie di Maven e OpenAI migliorerà il coordinamento delle funzioni a contatto con il cliente, come assistenza, vendite e marketing.