Lowe’s sfrutta l’IA per potenziare il retail del fai da te

La nostra serie Executive Function presenta le prospettive dei leader che stanno guidando il cambiamento attraverso l’IA.

Lowe’s è un’azienda Fortune 50 nel settore del miglioramento della casa, con circa 16 milioni di transazioni settimanali negli Stati Uniti. Abbiamo parlato con Chandhu Nair dell’importanza dell’IA per Lowe’s, dello sviluppo delle competenze in ambito IA tra i dipendenti e del suo impatto concreto sulle attività quotidiane dell’azienda.

Lowe’s aiuta i clienti a risolvere problemi e realizzare sogni da oltre 100 anni. A differenza della maggior parte delle esperienze retail, gli acquisti per il miglioramento della casa sono molto diversi per i nostri clienti. Che si tratti di ristrutturare un bagno o scegliere la vernice giusta, questi progetti richiedono ispirazione, conferme e guida. Il costo, la durata e la natura personale dei progetti per la casa rendono ogni decisione importante.

La nostra attività è progettata per supportare questo percorso su larga scala. Con migliaia di prodotti disponibili in negozio e migliaia online, la nostra rete di 1.700 punti vendita si estende su milioni di piedi quadrati. E ogni giorno, centinaia di migliaia di collaboratori Lowe’s con il gilet rosso sono pronti ad aiutare. Questo vasto ecosistema supporta appassionati del fai da te, professionisti e tutti gli altri, con la tecnologia che rende ogni interazione più rapida, intelligente e personalizzata.

È qui che entra in gioco l’IA. È uno dei principali ambiti di investimento da quasi un decennio, non perché sia una moda, ma perché migliora ciò che abbiamo sempre fatto. L’IA offre opportunità uniche per ripensare il modo in cui acquistiamo, vendiamo e lavoriamo. L’IA generativa democratizza le competenze, aiutando i clienti a risolvere le sfide legate al miglioramento della casa e a visualizzare i progetti come mai prima d’ora. Trasforma anche le operazioni nei punti vendita, automatizzando nuovi processi per una maggiore efficienza. Guardiamo al futuro con entusiasmo e al potenziale dell’IA nel migliorare l’esperienza di clienti e collaboratori, favorendo la crescita del business.

Esattamente. Da Lowe’s, la maggior parte dei clienti non acquista semplicemente un prodotto: affronta un progetto. Possono entrare per un rubinetto, ma ciò di cui hanno davvero bisogno è aiuto per riparare una perdita o ristrutturare un bagno. Quel passaggio, dal prodotto al progetto, trasforma il modo in cui pensiamo a ogni aspetto dell’esperienza.

I progetti richiedono competenza, supporto passo dopo passo e la giusta combinazione di materiali. L’IA ci aiuta a mettere insieme tutto questo. È un modo per democratizzare le competenze, offrendo ai clienti sicurezza e guida in ogni fase. Mylow (si apre in una nuova finestra) è un ottimo esempio: è come avere un collaboratore con il gilet rosso in tasca, che ti guida nel progetto, consiglia i prodotti giusti e ti aiuta a sentirti pronto ad andare avanti.

Stiamo anche usando l’IA per dare ai team nei negozi veri superpoteri. Con Mylow Companion, i collaboratori possono accedere subito alle fasi del progetto, ai dettagli dei prodotti e verificarne la disponibilità, così da supportare con sicurezza qualsiasi cliente, in qualsiasi reparto.

Entrambi gli strumenti sono stati sviluppati in collaborazione con OpenAI e si basano su oltre 100 anni di esperienza di Lowe’s nel miglioramento della casa.

Il nostro percorso nell’IA è iniziato molto prima dell’hype. Attraverso Lowe’s Innovation Labs abbiamo esplorato tecnologie emergenti con un orizzonte di 3-5 anni, collaborando con OpenAI sui modelli transformer molto prima che ChatGPT diventasse noto al grande pubblico. Abbiamo già implementato oltre 50 modelli di machine learning in settori come la determinazione dei prezzi, le previsioni e la catena di approvvigionamento.

Tuttavia, quando alla fine del 2022 le aspettative dei consumatori sull’IA sono cambiate con ChatGPT, la conversazione interna si è evoluta. All’improvviso tutti, dai team nei negozi ai senior leader, volevano sapere di più sulle nostre iniziative legate all’IA. Per rispondere in modo efficace, abbiamo istituito un comitato di governance dell’IA e avviato una Community of Practice sull’IA. Sapevamo che l’uso dell’IA doveva essere mirato, quindi abbiamo creato un framework strategico basato su come i clienti acquistano, come vendiamo e come lavoriamo: tre aree chiave che continuano a guidare i nostri sforzi.

L’IA sta migliorando il nostro modo di operare in tutta l’azienda. Aiuta i team ad accedere più rapidamente alle informazioni, pianificare in modo più efficace e prendere decisioni con maggiore precisione e sicurezza.

Dal merchandising e dalla supply chain alle operazioni nei negozi e al digitale, l’IA supporta il lavoro quotidiano di collaboratori e team. Ci aiuta a essere più reattivi, migliorare il coordinamento e continuare a offrire un’esperienza fluida, sia per i clienti sia per le persone che lavorano dietro le quinte.

Abbiamo istituito un ufficio dedicato alla trasformazione dell’IA per colmare il divario tra tecnologia e business, con un’enfasi sulla gestione del cambiamento e sullo sviluppo della competenza nell’IA in tutta l’organizzazione. Con OpenAI offriamo formazione su misura per i leader aziendali, non solo sull’uso degli strumenti di IA ma anche sulla loro applicazione strategica. Abbiamo integrato i fondamenti dell’IA nel nostro programma di formazione aziendale, permettendo ai collaboratori di tutte le funzioni di restare aggiornati con l’evoluzione della tecnologia.

Allo stesso tempo, abbiamo sviluppato una solida community interna sull’IA che promuove curiosità, innovazione e collaborazione tra funzioni diverse. Ciò che è nato spontaneamente nei team tecnologici si è esteso a tutta l’azienda, favorendo una forte adozione grazie a modalità concrete di utilizzo dell’IA per risolvere problemi reali. È diventata una parte fondamentale della nostra cultura: accessibile, collaborativa e orientata all’impatto.

Adottiamo un approccio graduale alla misurazione del ROI, partendo da indicatori anticipatori per monitorare adozione e impatto iniziali. Per esempio, quando abbiamo lanciato il nostro strumento di supporto in negozio, ci siamo concentrati sulle metriche di utilizzo: i collaboratori lo usano regolarmente? Stanno ponendo le domande giuste? Il feedback dei clienti sta migliorando i consigli?

Man mano che gli strumenti maturano, spostiamo l’attenzione su risultati più ampi. Il ROI non riguarda solo il ritorno economico, include anche produttività dei dipendenti, soddisfazione dei clienti e coinvolgimento. Monitoriamo metriche come vendite incrementali e valore medio del carrello, verificando anche se i collaboratori si sentono più sicuri e pronti a offrire un servizio eccellente.

In ultima analisi, il nostro obiettivo è fare in modo che l’IA generi risultati di business migliorando al tempo stesso l’esperienza umana, per i clienti e per i team che li supportano.

La personalizzazione è una parte fondamentale della nostra strategia. Con l’IA possiamo offrire consigli personalizzati sui prodotti in base al progetto del cliente e al problema specifico che sta affrontando. Per esempio, se un cliente chiede del pacciame, possiamo non solo calcolare quanto gliene serve, ma anche suggerire il tipo migliore per la sua zona, considerando fattori come il clima.

Il nostro obiettivo è offrire una personalizzazione utile che non sia invadente. Continuiamo a perfezionare questo processo, rispettando la privacy dei clienti, essendo trasparenti sull’uso dei dati e mantenendo un equilibrio tra personalizzazione e controllo da parte dell’utente.

Lowe’s utilizza le API di OpenAI per alimentare Mylow, il primo consulente virtuale per il fai da te basato sull'IA su Lowe’s.com, che offre ai clienti consigli affidabili e raccomandazioni sui prodotti. OpenAI alimenta anche l’app Mylow Companion per i collaboratori nei negozi, permettendo loro di rispondere rapidamente a un’ampia gamma di domande complesse sul miglioramento della casa in qualsiasi reparto.