Come CRED sfrutta l'IA per dare esperienze premium ai clienti
Una conversazione con Swamy Seetharaman, di CRED.
La nostra serie Executive Function presenta le prospettive dei leader che stanno guidando il cambiamento attraverso l’IA.
CRED è un club esclusivo con sede in India che premia gli utenti più affidabili, offrendo vantaggi esclusivi ed esperienze premium a chi paga puntualmente i conti della propria carta di credito. Dal 2018, CRED ha costruito il suo marchio sulla fornitura di prodotti digitali affidabili, sicuri e dal design elegante, destinati ai consumatori più facoltosi dell'India. Oggi, più di 15 milioni di persone usano CRED ogni mese. Via via che l'azienda è cresciuta, mantenere questo livello di qualità ha richiesto nuovi approcci allo sviluppo del prodotto, ai servizi e alla collaborazione interna.
Abbiamo incontrato Swamy Seetharaman di CRED per capire come l'azienda stia collaborando con OpenAI per creare esperienze esclusive e personalizzate su larga scala.
CRED ha sempre servito gli utenti più esigenti in India. Cosa ti ha spinto a mettere l'IA nel cuore della vostra organizzazione?
Quando abbiamo iniziato, stavamo costruendo un servizio basato su fiducia, trasparenza, sicurezza, affidabilità e un design eccezionale, destinato alle famiglie più benestanti dell'India. Questi principi ci hanno guidato fin dal primo giorno.
Man mano che crescevamo, con sempre più prodotti, più team, più dati, diventava complicato mantenere una visione d’insieme e muoverci rapidamente senza compromettere la qualità. La domanda che ci poniamo è: come facciamo a rendere ogni persona, in ogni ruolo, 10 volte più produttiva? Per noi, l'intelligenza artificiale ha rappresentato una grande svolta in questo percorso. Ci permette di muoverci velocemente e restare sulla strada giusta, senza sacrificare i nostri principi fondamentali.
«La domanda che ci poniamo è: come possiamo fare in modo che ogni singola persona, in ogni funzione, sia dieci volte più efficace? Per noi, l'intelligenza artificiale è diventata un'enorme svolta in questo percorso.»
In che modo l'intelligenza artificiale ha influenzato il modo in cui tu e il tuo team gestite l'assistenza clienti e l'esperienza utente?
Volevamo passare da risposte transazionali a conversazioni empatiche, il che ci ha portato a sviluppare Cleo, il nostro assistente conversazionale basato sull'IA e alimentato dai modelli OpenAI, tra cui GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo gestisce tre tipi di richieste comuni
- Informativo: "Che cos'è CRED Cash?"
- Contestuale: "Ho i requisiti per ottenere il CRED Cash?"
- Transazionale: "Posso ottenere un rimborso sul mio wallet o sul metodo di pagamento originale?"
Cleo diagnostica il problema, classifica l'intento, lo associa alla giusta SOP e formula una risposta contestuale e accurata.
Abbiamo anche sviluppato due strumenti interni: Thea e Stark. Thea è utilizzata dagli agenti di supporto per riassumere conversazioni multiformato (testo, voce, Hinglish) e suggerire i prossimi passi. Stark è progettato per i team operativi, per aiutarli a creare o aggiornare le SOP in pochi minuti anziché in giorni.
Qual è stato l'impatto finora?
In generale, abbiamo avuto un miglioramento di 14 punti percentuali nei nostri punteggi CSAT. Nei tre mesi dal lancio, Cleo ha raggiunto un tasso di precisione della risoluzione dei problemi del 98%, con il 18% in più di conversazioni multi-intento risolte con successo. I tempi medi di gestione sono diminuiti in tutti e tre gli strumenti, e gli abbandoni delle sessioni sono calati del 31%. Questi sono risultati preliminari, ma incredibilmente incoraggianti. Grazie a Cleo, Thea e Stark, progettati con l’intelligenza artificiale per supportare clienti, operatori e processi aziendali, ci avviciniamo al nostro obiettivo di offrire un’esperienza personalizzata, basata su fiducia, solidità, sicurezza e un design di eccellenza.
«Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, ci stiamo avvicinando al nostro obiettivo, vale a dire offrire un’esperienza personalizzata, basata su fiducia, solidità, sicurezza e un design di eccellenza.»
Cosa ti ha sorpreso di più nel percorso di sviluppo?
Come per ogni nuova tecnologia, c'è stato uno scetticismo iniziale. Ma una volta che i team hanno visto i risultati attraverso il nostro framework di valutazione interno (che utilizza anche modelli OpenAI), la fiducia è cresciuta rapidamente.
La sorpresa più grande è stata quanto velocemente le persone si siano adattate una volta superati i primi blocchi. Le persone si rendono conto che possono essere esponenzialmente più efficaci ed efficienti, grazie all'IA.
Il prossimo passo è espandere Cleo in tutte le linee di business. Stiamo anche sviluppando strumenti che rilevano i “vicoli ciechi dei dati”, cioè i casi in cui le richieste degli utenti non possono essere soddisfatte, e li reintegrano nella nostra base di conoscenza per migliorare in tempo reale le nostre procedure operative standard (SOP).
Il nostro obiettivo più ampio è che ogni membro del team, in ogni funzione come ingegneria, QA, infrastrutture e conformità, diventi 10 volte più efficiente.
Via via che l'ecosistema si evolve, il successo dipenderà dalla rapidità e dalla precisione con cui possiamo agire, identificando da subito le intuizioni giuste e prendendo decisioni accurate rapidamente.
Che consiglio daresti alle aziende che stanno esplorando l'adozione dell'intelligenza artificiale ma sono ancora titubanti?
Ogni azienda deve identificare ciò che è più importante, che si tratti di efficienza, efficacia o entrambi, e poi sfruttare l'IA in linea con i propri valori.
Per noi, l'integrazione della tecnologia di OpenAI ha rappresentato un vero e proprio sblocco per due dei nostri valori: la crescita esponenziale e l'essere veloci e precisi. I primi risultati sono incoraggianti e ci stiamo concentrando sull'ampliare e scalare quell'impatto.
